“Après trente-neuf ans de loyaux services, la disquette ne sera bientôt plus fabriquée : Sony, l’ultime fabricant de ce support de stockage historique, jette l’éponge. Le dernier modèle en vigueur, le 3,5 pouces, disparaîtra définitivement de ses chaînes de production japonaises en mars 2011. Quant aux quelques chaînes européennes et américaines, Sony les a fermées il y a quelques jours.” Voilà ce que je lisais cette semaine dans la presse, non sans une certaine émotion.

A 39 ans, je fais partie de cette génération qui n’a approché un ordinateur qu’après le bac, alors que mon fils de 6 ans utilise le mien depuis qu’il parle. Je suis quasiment née en même temps que la disquette. Je me suis longtemps promenée avec des boites pleines de ces petits carrés noirs de 180 Ko de capacité dans mon sac pour stocker quelques dizaines de documents très légers. Aujourd’hui je transporte des films entiers sur mes clés USB.

Mes enfants ne connaîtront jamais la disquette, sauf s’ils vont au Musée de l’Informatique avec l’école… Bientôt, ils ne se souviendront même plus des CD.

La clé USB les a tous détrônés, disques souples, disquettes rigides, CD-rom. Nous avons tous aujourd’hui plusieurs clés, et même un disque dur externe qui tient dans la poche. Dirons-nous aussi bientôt adieu à ce petit objet si sexy, comme ce dernier modèle de La Cie qu’on accroche à son porte clé ?

Il semble qu’il ait encore de beaux jours devant lui. Exemple avec ce qui fait fureur depuis quelques temps : repartir d”un concert avec une clé USB contenant toute la musique live qu’on vient d’écouter.

Les nostalgiques pourront cependant encore se procurer leurs précieuses disquettes en Inde, où Sony en vendra encore.

Pour beaucoup de sociétés, le service client est encore considéré comme un centre de coût, un mal nécessaire.
Face à un environnement de plus en plus concurrentiel, à des clients toujours plus exigeants devant la qualité du service apporté, cette position évolue peu à peu dans les entreprises.

Il est reconnu que conserver un client est moins couteux que de le recruter. La satisfaction et la fidélisation deviennent alors des éléments clés, dans les mains du service client.

Des outils de gestion de la relation client comme les logiciels CRM permettent aux organisations de se structurer autours de ces notions, afin d’assurer la rentabilité du service client, et donc de le transformer en centre de profit :

- l’utilisation d’un logiciel CRM permet de mieux connaître ses clients, et donc d’adapter les réponses qui leurs sont apportées, en terme de contenu, mais également de canal de diffusion de l’information. La cible est mieux identifiée, et les actions à mettre en oeuvre pour la conquérir se dessinent plus facilement. (Lire la suite…)

Toute entreprise a besoin d’indicateurs pour avancer, pour nourrir ses prises de décisions. Quand il s’agit d’évaluer son efficacité commerciale, le reporting devient souvent plus difficile à cadrer, notamment parce qu’il suppose la participation de collaborateurs commerciaux pas forcément très motivés à l’idée de rendre des comptes…

LA CONSTRUCTION DU REPORTING

Pour qu’il soit efficace, le reporting commercial doit faire l’objet d’une construction réfléchie, visant à servir des objectifs clairs pour la prise de décision et l’orientation de l’entreprise.

Il faut donc bien sélectionner les indicateurs à suivre :

-       Quelle utilisation l’entreprise aura-t-elle des indicateurs ? Un indicateur ne doit figurer au reporting que s’il permet derrière des prises de décision.

-       Mieux vaut quelques indicateurs pertinents qu’une masse d’information : cela simplifie l’analyse en se concentrant sur des indicateurs essentiels, et cela permet aussi et surtout de faciliter la mise à jour du reporting pour vos collaborateurs (donc leur adhésion). (Lire la suite…)

Les prochains Etats Généraux du SaaS* et du Cloud Computing auront lieu mardi 20 avril 2010 à la CCI de Paris.

Cet évènement est la seule manifestation française uniquement centrée sur le marché et les acteurs du SaaS et du Cloud Computing. L’impact du Cloud Computing, du SaaS sur les stratégies des acteurs et les opportunités nouvelles pour les revendeurs seront parmi les moments phares de ces Etats Généraux.

INES est l’un des principaux éditeurs français de logiciels CRM SaaS. Nous avons créé notre premier réseau de distributeurs dès l’année 2003. Nous étions alors précurseur dans la distribution d’applications SaaS en France.

A ce titre, les Etats Généraux nous ont sollicité pour témoigner de notre expérience de la distribution lors de 2 conférences :

– aux côtés de Cegid sur le thème « Est-ce rentable d’être revendeur SaaS ? Quel contrat,…. »

– ainsi qu’avec l’un de ses distributeurs, la société AKOBA sur la conférence « Témoignages et retour d’expérience des distributeurs ».

Voir tout le programme des Etats Généraux

* Software as a Service

Face au développement important de son organisation commerciale, EFCOM (groupe Globalcom) s’est lancée il y a quelques années dans le déploiement d’une solution CRM. Ils ont alors choisit le CRM d’INES.

Distributeur BtoB des solutions télécoms, systèmes et réseaux de SFR Business Team sur les région Limousin, Midi-Pyrénées et Aquitaine, la société EFCOM a du faire face à une augmentation importante de ses effectifs après son rachat en 2004 : passant de quatre personnes sur un seul site à une quarantaine de salariés incluant près d’une vingtaine de commerciaux sur sept sites, la société s’est peu à peu trouvée confrontée à des problèmes de communication, d’organisation et d’échanges.

Le besoin de déployer un logiciel CRM s’est donc rapidement fait sentir. A l’époque, de nombreux distributeurs SFR sont déjà équipés du CRM INES et EFCOM en entend parler : “Les équipes d’INES nous ont présenté une solution à la fois basique et complète, qui répondait à nos besoins et dont l’interface était adaptable” explique Karine Tuyeras, directrice commerciale et marketing d’EFCOM. Malgré l’étude d’autres solutions existantes, en mars 2007 le choix est fait : ce sera INES.

L’utilisation initiale se porte surtout sur le partage des agendas et les campagnes emailing, puis a évolué en intégrant des outils de reporting : “Les commerciaux se sont montrés réticents face au reporting, car ils devaient y consacrer plus de temps. Finalement, ils ont réalisé qu’ils allaient gagner en productivité et optimiser l’organisation de leur travail“, précise Karine Tuyeras.

Interface personnalisée, accès web permettant une grande mobilité, le CRM INES correspond aujourd’hui aux attentes de l’entreprise et des commerciaux.

NDLR : extraits d’un témoignage réalisé dans le cadre d’un dossier “Quatre étapes pour réussir son projet CRM”, paru dans le numéro n°85 de Relation Client Magazine.