Success story CRM : le cas Dakotabox

Le contexte

• En 2010, la plateforme SAV de la société Dakota doit accueillir chaque jour de plus en plus d’appels de clients ayant acheté un coffret-cadeau Dakotabox.
• L’entreprise lance alors un projet pour remplacer les outils qui sont utilisés mais devenus insuffisants face au fort développement de l’activité.
• Le projet vise à améliorer l’efficacité du SAV, notamment le temps de réponse aux clients pour améliorer leur satisfaction.
• L’entreprise multi-sites souhaite que la solution soit opérationnelle très rapidement et facilement administrable. Les besoins fonctionnels sont :
- la centralisation et la vision à 360° de l’information client
- l’automatisation des process visant à améliorer le traitement des demandes clients et faciliter les échanges
- des outils permettant d’analyser les performances du service

”Les collaborateurs ne disposaient pas d’outils suffisamment efficaces pour gérer le volume d’activité, utilisant Excel et la messagerie pour traiter les demandes. Ces logiciels étaient devenus obsolètes pour le volume de notre activité qui ne cessait de se développer. Et en tant que manager, nous avions du mal à avoir une vision 360° sur l’activité et ses performances.” explique Thomas JULLIEN, Responsable de la production.

La réponse : le CRM INES 100% Cloud

• C’est la solution INES.Customer Service 100% Cloud, dédiée aux services clients, qui sera choisie par Dakota.
• La suite logicielle d’INES leur permet de gérer clairement les appels entrants, d’apporter des réponses rapides aux questions des clients grâce aux fonctions d’automatisation du module de réclamations.

“Le 100% Cloud nous a immédiatement séduit parce qu’il nous permettait de déployer en un temps record, de nous affranchir de toutes les contraintes techniques liées à un projet informatique, et d’améliorer la communication entre les sites.”

Un projet déployé rapidement

• La suite logicielle INES.Customer Service est déployée en quelques semaines chez Dakotabox. Les équipes sont formées à l’outil. L’adoption est quasi immédiate pour la majorité des utilisateurs. Les données sont importées dans le CRM d’INES. Les process de traitement des demandes entrantes sont mis en place.

“Ce que nous avons particulièrement apprécié dans ce projet avec INES, c’est que nous n’avons subit aucune perte de données. Les informations ont été directement injectées dans notre nouveau CRM, il n’y a pas eu de cessation d’activité. C’est d’ailleurs la même chose avec les mouvements de personnel aujourd’hui. Lorsqu’un collaborateur prend le poste d’un autre, toute l’information est sécurisée et il suffit de modifier l’utilisateur. On garde ainsi un niveau de qualité constant.”

• Les solutions INES choisies par Dakotabox sont des applications horizontales, utilisables par toutes les entreprises, qui peuvent les personnaliser selon leurs besoins. La richesse fonctionnelle des logiciels INES et leur modèle 100% Cloud permettent aux organisations d’ouvrir un compte et de démarrer instantanément.

“INES est un logiciel très simple à utiliser, bien pensé pour les utilisateurs et qui ne nous a demandé aucun développement spécifique. Beaucoup de PME sont dans notre cas, avec des besoins clairs et simples, auxquels souvent les fournisseurs répondent par des développements longs et coûteux. Avec INES, ça n’a pas du tout été le cas.”

Répondre plus vite pour mieux servir les clients

• L’objectif premier de ce projet était d’améliorer l’efficacité du SAV dans le traitement des demandes entrantes. Objectif largement atteint puisque 1 an après le début du projet, Dakotabox constate une amélioration du temps de traitement des appels de 40%.

“Allez plus vite dans le traitement d’une demande signifie que nous avons des outils automatiques qui nous permettent de gagner du temps dans les réponses écrites par exemple. Nous gérons mieux nos clients parce que nous sommes plus efficaces. Et si nous sommes plus rapides, nous pouvons répondre à plus de clients sur une même journée et ainsi améliorer leur satisfaction. Grâce aux requêtes dans INES, nous avons une visibilité réelle sur des indicateurs comme notre productivité.” ajoute Thomas JULLIEN.

La suite

• Fort de ce premier projet, Dakotabox envisage de déployer les modules de gestion des forces de vente au sein de son équipe commerciale.

“Puisque ça fonctionne avec un service et que nous en sommes très satisfaits, il n’y a pas de raison de ne pas en faire profiter les autres entités de l’entreprise.” conclut Thomas JULLIEN.

A propos de Dakotabox / Dakota Editions

Dakotabox est une marque déposée de Dakota Editions, société spécialisée depuis 1990 dans les loisirs et l’édition de guides touristiques. Dakotabox propose via ses coffrets cadeaux la possibilité de vivre des expériences inoubliables. Grâce à la maîtrise de sa chaine de production et à la fiabilité de ses engagements, Dakota Editions a su nouer des relations privilégiées avec des partenaires médias prestigieux comme Géo, Le Routard et Ca m’intéresse ainsi qu’avec les plus grandes enseignes de distribution dont la Fnac, Virgin, BHV, Monoprix, Auchan, System U, Cultura, Casino, etc. Sur un marché en pleine explosion, la société a réalisé en 2010 un CA de 25 M€.

Pour plus d’informations : www.dakotabox.fr

Tags: cloud, CRM, SaaS, SAV, service client

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