Dernier billet avant l’été, plein de bonnes résolutions pour se déconnecter en restant zen…

Comment partir serein en vacances, sans avoir la sensation désagréable d’avoir milles choses à gérer avant de partir ou d’oublier milles choses qui seront à faire au retour ? La solution, se reposer sur son CRM, et lui léguer tous les éléments qui vous permettront de partir l’esprit tranquille.

Comment s’y prendre ?

1. Listez tous les dossiers sur lesquels votre action est requise : il peut s’agir d’un dossier client, d’une action de prospection, d’une opération de recrutement, de la préparation d’un séminaire qui se tiendra l’hiver prochain, de la planification de vos prochaines vacances… tout ce sur quoi vous devez avancer.

2. Pour chaque dossier, notez la prochaine action à réaliser, et la date de cette prochaine action : rédiger l’offre d’emploi dans la semaine qui vient, contacter le client à son retour de vacances pour fixer un rendez-vous, contacter l’hôtel pour réserver le séminaire dans 1 mois…

3. Confiez cette liste à votre CRM. Dans un CRM tel qu’INES par exemple, rien de plus simple que de se planifier une tâche à la date souhaitée, sur la fiche client adéquate. Le CRM vous rappellera alors au moment opportun l’action à réaliser, sans que vous n’ayez à vous en préoccuper au préalable inutilement.

En suivant ce fonctionnement tout au long de l’année, et pas uniquement la veille du départ, vous aurez l’esprit disponible pour traiter toutes les choses de votre quotidien sans avoir à penser aux échéances à venir, et sans craindre de passer à côté d’une action clé, à la bonne date.

Quoi de plus exaspérant que d’appeler un fournisseur, et d’avoir la sensation, à chaque appel, qu’il vous découvre et ne connait rien de vous…

Expérience faite il y a peu dans le cadre professionnel, avec un fournisseur que j’ai eu besoin de contacter 3 fois au cours du mois de mai. Ce n’est déjà pas plaisant de contacter un fournisseur pour lui signaler un problème une première fois, en devant lui expliquer notre contexte, une configuration particulière qui avait été mise en place, ou une offre commerciale spécifique à laquelle nous avions souscrit. Les questions posées permettent très vite d’identifier un fait : le fournisseur ne nous connait pas.

Deuxième appel quelques jours plus tard pour le même problème, l’interlocuteur n’est pas le même, n’a aucune information par rapport au problème rencontré au préalable, et nous repose les mêmes questions de base. Au final, beaucoup de temps perdu, mais le problème est résolu.

Quelques semaines plus tard, le problème se reproduit. Nouvel appel, les mêmes questions basiques. Pour gagner du temps, j’expose le problème qui avait été identifié, et la solution qui avait été trouvée par le technicien précédant. On me remercie (quand même) et on remet la configuration en place.

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Lors du déploiement des logiciels CRM INES chez nos clients, nos chefs de projets sont parfois confrontés à une certaine réticence des utilisateurs finaux face à la notion fondamentalement liée à nos solutions : le travail collaboratif, et plus particulièrement le partage de l’information au sein de l’entreprise.

“J’ai l’impression d’être surveillé, que tout le monde peut voir ce que je fais, que des informations confidentielles seront visibles par tous“, sont les craintes les plus fréquentes.

Un second type d’interrogation, moins fréquent mais tout aussi compréhensible : voir son environnement de travail pollué par des informations qui ne sont pas en rapport avec son activité.

La mise en place de filtres permet quant à elle de limiter l’information affichée aux éléments pertinents en fonction de son activité présente, tout en conservant la possibilité d’accéder au reste de l’information, afin d’éviter d’être pollué par une information non utile, dans un contexte donné. Concernant la confidentialité, il est bien sûr indispensable de mettre en place une politique de droit d’accès à l’information afin de protéger les informations confidentielles, mais l’intérêt de l’entreprise est de limiter au maximum le cloisonnement de l’information.

Le travail collaboratif et le partage de l’information dans l’entreprise présentent en effet  de nombreux avantages. (Lire la suite…)

Pour beaucoup de sociétés, le service client est encore considéré comme un centre de coût, un mal nécessaire.
Face à un environnement de plus en plus concurrentiel, à des clients toujours plus exigeants devant la qualité du service apporté, cette position évolue peu à peu dans les entreprises.

Il est reconnu que conserver un client est moins couteux que de le recruter. La satisfaction et la fidélisation deviennent alors des éléments clés, dans les mains du service client.

Des outils de gestion de la relation client comme les logiciels CRM permettent aux organisations de se structurer autours de ces notions, afin d’assurer la rentabilité du service client, et donc de le transformer en centre de profit :

- l’utilisation d’un logiciel CRM permet de mieux connaître ses clients, et donc d’adapter les réponses qui leurs sont apportées, en terme de contenu, mais également de canal de diffusion de l’information. La cible est mieux identifiée, et les actions à mettre en oeuvre pour la conquérir se dessinent plus facilement. (Lire la suite…)

Je souhaite aujourd’hui relayer une initiative de la marque Starbucks, qui a été détaillée il y a quelques semaines sur le blog de KP/AM.

L’idée est simple, être totalement transparent sur les réclamations des clients de la marque, en leur permettant de faire part de leur mécontentement sur un site dédié à la cause.

Le slogan : SHARE, VOTE, DISCUSS, SEE. (partagez, votez, discutez, voyez)

Le principe : un client publie sa réclamation sur le site, les autres clients ont la possibilité d’appuyer ou de relativiser cette demande par un simple clic (pouce en haut ou pouce en bas). (Lire la suite…)

Je m’occupe chez INES de piloter le Service Client. Pour mon premier billet de l’année sur ce blog, je voulais parler d’une étude intéressante, “L’Observatoire des Services Clients”  sur la relation des français avec le Service Client de leur fournisseur*. Nous sommes là dans une relation B2C, donc entre une entreprise et le consommateur finale. A l’instar d’INES, activité B2B, donc entre deux entreprises. Et les comportements sont du coup assez différents face au Service Client.

Dans cette étude, différents axes sont étudiés :
- les canaux utilisés
- les motifs de recours au service client
- les attentes des clients en termes de qualité et de disponibilité

En synthèse, même si les populations les plus jeunes se tournent naturellement  vers le mail et la consultation de sites web, le canal le plus utilisé reste le téléphone pour la majorité des français (utilisé en priorité par 51% des personnes consultées). (Lire la suite…)