Comment partir serein en vacances, sans avoir la sensation désagréable d’avoir milles choses à gérer avant de partir ou d’oublier milles choses qui seront à faire au retour ? La solution, se reposer sur son CRM, et lui léguer tous les éléments qui vous permettront de partir l’esprit tranquille.

Comment s’y prendre ?

1. Listez tous les dossiers sur lesquels votre action est requise : il peut s’agir d’un dossier client, d’une action de prospection, d’une opération de recrutement, de la préparation d’un séminaire qui se tiendra l’hiver prochain, de la planification de vos prochaines vacances… tout ce sur quoi vous devez avancer.

2. Pour chaque dossier, notez la prochaine action à réaliser, et la date de cette prochaine action : rédiger l’offre d’emploi dans la semaine qui vient, contacter le client à son retour de vacances pour fixer un rendez-vous, contacter l’hôtel pour réserver le séminaire dans 1 mois…

3. Confiez cette liste à votre CRM. Dans un CRM tel qu’INES par exemple, rien de plus simple que de se planifier une tâche à la date souhaitée, sur la fiche client adéquate. Le CRM vous rappellera alors au moment opportun l’action à réaliser, sans que vous n’ayez à vous en préoccuper au préalable inutilement.

En suivant ce fonctionnement tout au long de l’année, et pas uniquement la veille du départ, vous aurez l’esprit disponible pour traiter toutes les choses de votre quotidien sans avoir à penser aux échéances à venir, et sans craindre de passer à côté d’une action clé, à la bonne date.

Expérience faite il y a peu dans le cadre professionnel, avec un fournisseur que j’ai eu besoin de contacter 3 fois au cours du mois de mai. Ce n’est déjà pas plaisant de contacter un fournisseur pour lui signaler un problème une première fois, en devant lui expliquer notre contexte, une configuration particulière qui avait été mise en place, ou une offre commerciale spécifique à laquelle nous avions souscrit. Les questions posées permettent très vite d’identifier un fait : le fournisseur ne nous connait pas.

Deuxième appel quelques jours plus tard pour le même problème, l’interlocuteur n’est pas le même, n’a aucune information par rapport au problème rencontré au préalable, et nous repose les mêmes questions de base. Au final, beaucoup de temps perdu, mais le problème est résolu.

Quelques semaines plus tard, le problème se reproduit. Nouvel appel, les mêmes questions basiques. Pour gagner du temps, j’expose le problème qui avait été identifié, et la solution qui avait été trouvée par le technicien précédant. On me remercie (quand même) et on remet la configuration en place.

Cet exemple est un peu extrême, mais malheureusement réel. En tant qu’utilisatrice d’un logiciel de CRM comme INES, cette situation paraît absurde. Le partage d’information client au sein d’une société quelque soit sa taille et son activité semble une évidence. Le gain de temps pour les salariés et pour les clients est telle que l’on a du mal à imaginer qu’une société puisse fonctionner sans… Sans parler bien sûr de la satisfaction générée pour le client lorsque son contexte peut être en quelques minutes accessible au technicien de service après-vente, connecté à son CRM.

Mesurez l’impact de questions comme “Qui êtes-vous ? Pour quel service êtes-vous client chez nous ? Quelle version de ce service utilisez-vous ?” alors qu’avec une information client centralisée dans un CRM efficace et utilisée par toute l’entreprise, ces questions seraient inutiles. En poussant un peu plus loin l’usage, on peut même considérer que la connaissance pour une entreprise de ses clients lui permet d’anticiper les problèmes, en prenant en compte toutes les configurations possibles.

Hors du contexte service après-vente, la connaissance du client permet de lui parler de lui, de lui montrer qu’il n’est pas un client parmi d’autres, mais qu’il compte aux yeux de la société. “Comment s’est passé le congrès que vous avez organisé le mois dernier ?” “Vous utilisez notre solution de Gestion de campagnes marketing, avez-vous vu notre dernière fonctionnalité ? êtes vous intéressé par une présentation des évolutions disponibles ?”.

La communication est pertinente, ciblée et efficace.

“J’ai l’impression d’être surveillé, que tout le monde peut voir ce que je fais, que des informations confidentielles seront visibles par tous“, sont les craintes les plus fréquentes.

Un second type d’interrogation, moins fréquent mais tout aussi compréhensible : voir son environnement de travail pollué par des informations qui ne sont pas en rapport avec son activité.

La mise en place de filtres permet quant à elle de limiter l’information affichée aux éléments pertinents en fonction de son activité présente, tout en conservant la possibilité d’accéder au reste de l’information, afin d’éviter d’être pollué par une information non utile, dans un contexte donné. Concernant la confidentialité, il est bien sûr indispensable de mettre en place une politique de droit d’accès à l’information afin de protéger les informations confidentielles, mais l’intérêt de l’entreprise est de limiter au maximum le cloisonnement de l’information.

Le travail collaboratif et le partage de l’information dans l’entreprise présentent en effet  de nombreux avantages.

Sur le plan pratique, l’usage d’un CRM collaboratif favorise la circulation de l’information dans l’entreprise et permet de gagner du temps pour chacun, tant pour les tâches individuelles que pour les projets en équipe. Tout membre de l’équipe a en effet un accès simplifié à l’information dont il a besoin, et peut très rapidement communiquer les éléments nécessaires aux autres, tâches, connaissances et tout élément d’information. Un workflow efficace peut facilement être mis en place, et le travail gagne en fluidité.

Dans le domaine de la relation client, le fait d’ouvrir l’accès à l’information dans l’entreprise permet à chacun de connaître le client avec lequel il travaille, de ses attentes en tant que prospects, à ses besoins en tant que client, en passant par les éléments clés de sa signature, son actualité, et ses relations avec l’entreprise. La réponse apportée au client sera donc alimentée par cette connaissance, et sera donc plus pertinente pour lui. Il se sentira mieux considéré si on s’adresse à lui de façon plus “personnelle”.

Un aspect particulier de la relation client est le support technique, ou service après vente. L’utilisation d’un système d’information collaboratif permet aux techniciens de support d’avoir accès au contexte global du client, à son histoire, à l’historique des incidents rencontrés, par lui et éventuellement par d’autres clients dans une situation similaire. Le système d’information constitue alors une banque d’informations capitale pour le traitement efficace des demandes du client, et contribue une fois de plus à renforcer sa satisfaction.

Un autre domaine dans lequel une plateforme collaborative telle que le CRM INES présente un avantage capital est le reporting, et l’analyse de l’activité, évoqués par Julien DUHAUBOIS dans son dernier billet sur ce blog. L’usage d’une plateforme collaborative permet très naturellement de “normer” la saisie des différents éléments, par la mise en place de process simples et efficaces. Les typologies, les origines, la qualification globale des éléments saisis dans le système d’information est commune à tous, ce qui rend beaucoup plus efficace l’analyse de l’information, sans avoir à faire quelque ressaisie que ce soit sous forme de rapports d’activité. Les collaborateurs n’ont pas de charge de travail supplémentaire, et les manager peuvent facilement accéder à une information consolidée et pertinente pour leur analyse.

De façon plus générale, le savoir faire et la connaissance de l’entreprise et de tous les individus qui la composent est progressivement capitalisée dans le système d’information. On peut souligner également que l’usage d’une solution collaborative au quotidien peut contribuer à renforcer le sentiment d’une finalité commune au sein de l’entreprise.

Il est reconnu que conserver un client est moins couteux que de le recruter. La satisfaction et la fidélisation deviennent alors des éléments clés, dans les mains du service client.

Des outils de gestion de la relation client comme les logiciels CRM permettent aux organisations de se structurer autours de ces notions, afin d’assurer la rentabilité du service client, et donc de le transformer en centre de profit :

- l’utilisation d’un logiciel CRM permet de mieux connaître ses clients, et donc d’adapter les réponses qui leurs sont apportées, en terme de contenu, mais également de canal de diffusion de l’information. La cible est mieux identifiée, et les actions à mettre en oeuvre pour la conquérir se dessinent plus facilement.

- l’utilisation d’un logiciel CRM permet de mieux connaître le besoin des clients, et donc de faire évoluer l’offre en fonction des attentes des clients de la cible.

- l’utilisation d’un logiciel CRM permet de mieux connaître les difficultés par rapport aux produits consommés. Dans le domaine du logiciel par exemple, si une fonctionnalité est régulièrement difficile à prendre en main par les utilisateurs, elle générera pour le service client un nombre d’appels importants. En analysant les demandes entrantes au SAV dans le CRM, ces fonctionnalités pourront être mises en avant, et transmises à l’équipe de R&D pour améliorer le produit. L’offre s’en verra améliorée, la conquête de nouveaux clients facilitée, la satisfaction des clients existants sera accrue, et les réclamations seront réduites.

Les clients ont aujourd’hui de fortes exigences face à la qualité du service proposée par un fournisseurs, et sont généralement conscients de la valeur de ce service. L’offre qui leur est proposée est donc également amenée à enrichir le catalogue de toute société. Formation, assistance, conseil, interventions sur site, tous ces éléments présentent pour le client un gain de qualité et de temps. Centraliser le suivi de ces prestations dans un CRM permet un meilleur suivi, une amélioration de l’efficacité pour la société qui les met en oeuvre, et donc une augmentation de la rentabilité pour le service client.

Le cycle vertueux de la satisfaction client se dessine naturellement autours de ces éléments :
Qualité accrue > meilleure satisfaction client > Offre de service étendue > Fidélisation > Recommandation > Conquête.

L’idée est simple, être totalement transparent sur les réclamations des clients de la marque, en leur permettant de faire part de leur mécontentement sur un site dédié à la cause.

Le slogan : SHARE, VOTE, DISCUSS, SEE. (partagez, votez, discutez, voyez)

Le principe : un client publie sa réclamation sur le site, les autres clients ont la possibilité d’appuyer ou de relativiser cette demande par un simple clic (pouce en haut ou pouce en bas). La marque propose ensuite 3 solutions de réponses (j’imagine que les demandes qui génèrent le plus de votes en leur faveur seront traitées en priorité). Les clients ont à nouveau la possibilité de voter pour choisir la solution qui leur semble la plus pertinente, pour la voir appliquée dans leur Starbuck Coffee.

La justification de cette démarche est tout à fait pertinente (voir l’article sur KP/AM). Elle est pour l’heure limitée aux Etats-Unis et a des chances d’être reprise par d’autres marques et de s’étendre rapidement.

La transposition de cette initiative pour le service client d’un éditeur de logiciels de CRM tel qu’INES n’est pas évidente, mais les utilisateurs de nos solutions restent nos premiers prescripteurs et la source d’inspiration de l’évolution continue de nos logiciels. Leurs remarques, demandes ou critiques sont capitales pour nous et le fait de les soumettre au vote peut être une source d’information et un vecteur de satisfaction important.

Cette initiative ouvre en tout cas des perspectives vraiment intéressantes en matière de satisfaction client, d’amélioration continue et de fidélisation !

Dans cette étude, différents axes sont étudiés :
- les canaux utilisés
- les motifs de recours au service client
- les attentes des clients en termes de qualité et de disponibilité

En synthèse, même si les populations les plus jeunes se tournent naturellement  vers le mail et la consultation de sites web, le canal le plus utilisé reste le téléphone pour la majorité des français (utilisé en priorité par 51% des personnes consultées).

Chez INES, on trouve des résultats sensiblement différents. Notamment pour la partie Support, où l’usage d’un formulaire permettant à l’utilisateur d’être guidé dans la qualification de sa demande est bien rentré dans les mœurs, le formulaire en question étant utilisé pour 68% des cas.

Concernant les sollicitations au Service Client, l’étude montre que la première raison concerne des informations sur les contrats souscrits, leurs contenus, tarifs et conditions d’exécutions. Vient ensuite le service après vente puis l’assistance à l’utilisation.

Dans une activité comme la nôtre (logiciels CRM pour les entreprises), les chiffres sont à nouveau un peu différents avec 60% de support (après-vente), 30% d’assistance et 10% de demandes administratives ou commerciales. Cela s’explique par le fait que nous mettons l’accent sur le déploiement des projets CRM, phase durant laquelle les clients sont guidés par un interlocuteur dédié et ne sollicitent donc pas directement le Service client. De même pour les demandes administratives et commerciales, nos clients conservent un lien privilégié avec leur référent commercial, avec qui ils traitent en direct ces questions.

Les attentes des clients par rapport à un service utilisateur concernent en premier lieu la qualité de la réponse apportée à leur requête, et la possibilité d’avoir une réponse immédiate à leur requête, générant un gain de temps manifeste.

47% des répondants estiment que la qualité de réponse des services clients sollicités est restée stable depuis un an, 38% ressentent une amélioration, et 16% une dégradation. Lors de l’étude de 2008, 26% des répondant indiquaient ressentir une dégradation de la qualité de réponse des services clients, ce qui révèle une évolution notable de la satisfaction.

Une dernière information importante à souligner : 67% des consommateurs interrogés indiquent qu’ils sont prêts à quitter un fournisseur en cas de déception quant à la qualité et au délai apporté à leur requête au Service Client. Ce chiffre met le doigt sur l’importance de la qualité du Service Client dans la notion fidélisation. Mais c’est un sujet qui ferra l’objet d’un article à part entière.

* étude réalisée pour la seconde année consécutive par Viséo Conseil et BVA.
NDLR : Florence Zerr dirige le Service Client INES. Vous pourrez retrouver ses billets sur ce blog chaque mois.