Que vous génériez vos propres leads (call center internalisé, site web…), ou que vous les obteniez via un prestataire (call center externalisé, ou prestataires spécialisés type Companeo…), revue de quelques bonnes pratiques pour le traitement de vos leads.

1) Enregistrer systématiquement tous les leads au même endroit : vous doter d’un outil CRM peut faciliter grandement cette mission ; de même relier automatiquement vos formulaires web ou landing pages avec votre CRM peut fluidifier et consolider ces flux. L’objectif est de progressivement vous constituer une riche base de données de prospects à travailler, et de ne surtout oublier aucun lead.

2) Processer le traitement de vos leads : qui traite quels leads, sous quel délai, avec quelle intensité, avec quels éléments à qualifier… Pas de place au hasard ni aux approximations. Votre coût d’acquisition de vos leads impose que vous en preniez soin, et que vous en optimisiez la conversion. Cela commence par ne pas accepter qu’un prospect vous contacte par simple curiosité : il n’y a pas de fumée sans feu, si un prospect vous contacte c’est qu’il y a quelque chose à creuser, et un potentiel à déceler (même si ce potentiel est à moyen / long terme). (Lire la suite…)

Les applications CRM sont reconnues pour être une source précieuse de gain de temps, tout particulièrement pour les équipes commerciales. Si cela varie déjà sensiblement d’un outil à l’autre (il y a des CRM bien plus ergonomiques et simples à utiliser que d’autres), c’est surtout l’usage que vos commerciaux ont de votre logiciel CRM qui peut accentuer le temps qu’ils vont gagner dans la réalisation de leurs missions. Tour d’horizon des bonnes pratiques.

1) Facilitez les tâches récurrentes de vos commerciaux, pour motiver dès le début leur usage du CRM :

- créez des lettres-type / mails-type dans votre CRM : pour confirmer un rendez-vous, envoyer une plaquette ou une proposition commerciale… D’un clic votre commercial a à sa disposition un message complet, propre, avec au besoin des pièces jointes ajoutées automatiquement

- modélisez autant que possible vos devis / propositions commerciales: en permettant la création de devis en quelques clics depuis votre CRM, vous ferez gagner du temps dans la réalisation et la diffusion de ces derniers (sans compter le temps gagné à ne plus avoir à corriger des erreurs de calcul quand le devis est fait dans un tableur) => même pour les métiers où les offres sont très détaillées / sur-mesure, une partie au moins peut très souvent être normée

- impliquez vos commerciaux dans la diminution des tâches répétitives: pour tout ce que l’on vient d’évoquer, ils sont vos alliés pour identifier les actions qui peuvent être simplifiées grâce à votre CRM (faites les contribuer à la création de mails-types, etc…)

- utilisez les fonctionnalités de tâches / appels / rendez-vous de votre CRM : en liant ces actions aux comptes clients, tant pour lui que pour les collègues avec qui il travaille, votre commercial gagnera du temps (plus besoin de rechercher des informations à droite et à gauche ; contextualisation immédiate de toutes ses tâches, alertes au bon moment…) ; c’est d’autant plus pertinent que ces éléments se synchronisent le plus souvent automatiquement avec vos outils de travail existants (Microsoft Outlook, Lotus Notes, Google Calendar…)

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Deux échanges récents (avec un jeune éditeur de logiciels à destination des comités d’entreprise, et avec une consultante travaillant pour de nombreuses sociétés high-tech) m’ont fait me rendre compte que l’utilisation de réunions via Internet pour optimiser le processus de vente surprenait et intriguait encore beaucoup de monde.

Chez INES, cela fait partie de mon quotidien et de celui de tous nos commerciaux. Pourtant, nous proposons à nos clients des solutions de CRM à forte valeur ajoutée. Nous analysons leur organisation commerciale actuelle, nous étudions avec eux comment ils peuvent accélérer leur performance commerciale, nous démontrons pourquoi et comment nos solutions CRM leur apporterons un retour sur investissement très favorable après seulement quelques semaines. Nous faisons donc exactement la même chose que tous ceux dont les produits / services requièrent une “vente conseil”. Sauf qu’une part importante de ces échanges se réalise par le biais de réunions en ligne, à distance donc (nous utilisons Goto Meeting de Citrix Online).

Pourquoi ?
Tout d’abord pour une série d’avantages :

- une plus grande souplesse / réactivité dans l’organisation de la réunion, ce qui permet d’avoir la discussion avec votre prospect / client au moment opportun, et non fonction d’un agenda forcément bien chargé

- la possibilité, au besoin, de “découper” le processus de vente en plusieurs étapes pour appuyer sur les bonnes actions au bon moment, et rendre votre démarche commerciale plus dynamique (faire 3 fois de suite 200 km pour un projet est beaucoup plus contraignant à organiser que 3 réunions en ligne successives – ou que 2 réunions en ligne couplées à une visite sur site) (Lire la suite…)

Toute entreprise a besoin d’indicateurs pour avancer, pour nourrir ses prises de décisions. Quand il s’agit d’évaluer son efficacité commerciale, le reporting devient souvent plus difficile à cadrer, notamment parce qu’il suppose la participation de collaborateurs commerciaux pas forcément très motivés à l’idée de rendre des comptes…

LA CONSTRUCTION DU REPORTING

Pour qu’il soit efficace, le reporting commercial doit faire l’objet d’une construction réfléchie, visant à servir des objectifs clairs pour la prise de décision et l’orientation de l’entreprise.

Il faut donc bien sélectionner les indicateurs à suivre :

-       Quelle utilisation l’entreprise aura-t-elle des indicateurs ? Un indicateur ne doit figurer au reporting que s’il permet derrière des prises de décision.

-       Mieux vaut quelques indicateurs pertinents qu’une masse d’information : cela simplifie l’analyse en se concentrant sur des indicateurs essentiels, et cela permet aussi et surtout de faciliter la mise à jour du reporting pour vos collaborateurs (donc leur adhésion). (Lire la suite…)

Pour tirer des résultats probants d’une action de prospection, il est utile de suivre quelques étapes importantes.

Etape 1 : définir quelles sociétés vous souhaitez toucher fonction de votre stratégie marketing / commerciale, c’est-à-dire celles à qui vous pensez pouvoir vendre vos produits ou services. Il est ici utile de prioriser ses cibles, fonction de leur potentiel pour votre société (taille de la cible, facilité d’accès, rapidité de décision…).

Etape 2 : traduire en critères objectifs votre ciblage. Définir par exemple que ce sont les sociétés du secteur de la restauration, de la région Ile de France et/ou dont l’effectif est supérieur à 10 que vous voulez toucher.

Etape 3 : créer votre fichier de “suspects”, constitué des sociétés répondant aux critères fixés à l’étape 2. Nous parlons de “suspects” parce qu’ici vous n’avez qu’une intuition de leur potentiel, il n’y a pas encore d’indication claire quant à leur intérêt pour votre offre. Pour cela, tournez vous vers les fournisseurs de fichiers (Kompass, INSEEE, Coface, CCI…), en gardant en tête qu’ils pourront surtout vous aider si vos critères sont “génériques” (secteur d’activité, CA, effectif…). Plus vos critères seront pointus et plus il sera ardu de trouver un fichier tout prêt. Une autre alternative, plus fastidieuse, pour se constituer un fichier consiste à organiser des recherches sur le web en visitant par exemple les sites d’associations professionnelles (par secteur, par région, par fonction…), les sites de salons professionnels (vous y trouverez pas mal d’informations sur les exposants)… Pour bien exploiter ce fichier dans le temps, nous vous conseillons de le gérer dans un logiciel CRM. (Lire la suite…)

Après avoir vu dans un précédent billet l’intérêt d’une application CRM pour votre entreprise, nous allons nous pencher sur la réalisation même de ce projet. Ou plutôt en amont, comment l’initier, comment choisir la bonne solution CRM pour votre entreprise ?

Comment initier un projet CRM dans votre entreprise ?

La première chose à faire consiste à définir l’objectif de votre entreprise. Celui-ci doit s’appuyer sur un diagnostic précis de votre organisation : mener quelques interviews en interne, auprès de futurs utilisateurs aux profils et/ou responsabilités différentes, pourra vous y aider.

Ici, si le développement des ventes de l’entreprise reste le pilier central de très nombreux projets CRM, il est important de décliner opérationnellement votre ou vos objectif(s) : que doit améliorer votre entreprise pour atteindre ce(s) objectif(s) ? Logiquement, ces déclinaisons opérationnelles vont suivre les trois grandes phases du cycle de vente :

1)      Dynamisation de la prospection grâce au marketing : gestion de campagnes e-mailing, phoning, courrier…
2)      Amélioration de l’efficacité de la force de vente : suivi des affaires, automatisation des tâches et devis…
3)      Fidélisation du client : traitement accéléré et exhaustif de ses demandes via la gestion du service client…

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Mon téléphone portable commence à dater. Pour le changer, un saut dans la boutique d’un opérateur pour consulter leurs offres. Il n’y a pas foule. Les 2 vendeurs sont au comptoir. Plus ou moins avachis sur celui-ci. Passons. Ils sont tous deux occupés avec un client. En tout cas, soit il ne m’ont pas vu, soit ils ont oublié les règles de base de l’accueil en point de vente (montrer au client qu’on l’a vu, s’enquérir brièvement de ce qu’il recherche et/ou lui proposer de patienter en consultant une documentation, un rayon, etc… et encore plus basiquement, le classique SBAM : Sourire Bonjour Au revoir Merci !

En tant que vendeur de solutions CRM, je ne peux m’empêcher de faire un parallèle avec mon quotidien et la situation de nombreuses sociétés. En effet, lorsque l’on vient nous voir pour mettre en place une application CRM INES, on nous demande souvent de gérer de très nombreuses données, de mettre en place beaucoup d’automatismes, de reporting… Pour tout connaître sur ses clients, marquer ses propres commerciaux à la culotte pour éviter tout dérapage… (Lire la suite…)

Avec INES.e-Business Suite, vous disposez d’une solution complète qui vous permet très simplement de gérer votre activité. Depuis les actions commerciales, émission de devis et propositions, la gestion de vos ventes, de la facturation, des achats et gestion éventuelle de vos stocks, jusqu’à un réel pilotage budgétaire. Avec la vision à 360° de votre activité, vous gérez votre entreprise à travers un outil très simple, où que vous soyez, quand vous le souhaitez.

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Avec INES.MarketingManager, vous disposez d’une solution spécifique aux métiers du marketing opérationnel. En tant que Directeur ou Responsable Marketing vous pouvez analyser votre base clients / prospects afin de définir vos cibles suivant des requêtes multi critères. Vous créez vos campagnes d’e-mailing ou d’appels (gestion des scripts d’appels). Vous affectez vos ressources (télé-opérateurs, collaborateurs) suivant les campagnes et pilotez en temps réel les résultats obtenus. Vous suivez les résultats obtenus (ouverture des mails, clics sur liens actifs, nombre de fiches traitées, nombre de rendez-vous pris, ventes associées à vos campagnes). Vous disposez d’un outil naturellement intégré à la gestion des ventes pour une meilleure efficacité des équipes marketing et commerciales.

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Avec INES.SalesForce, vous disposez d’une solution spécifiquement dédiée aux métiers de la vente.

En tant que Directeur Commercial, INES vous permet de piloter en temps réel l’activité de vos équipes et l’évolution de leurs performances. Vous pouvez définir les territoires commerciaux, affecter les clients et prospects à vos ressources commerciales, sédentaires et itinérantes. Vous pouvez fixer les objectifs et piloter en temps réel l’activité de vos équipes. Et les tableaux de bord vous permettront de suivre l’évolution des performances de vos équipes.

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