Winch Team intervient en conception, mise en place et soutien de la fonction administration et finance des TPE/PME. Avec des clients principalement dans le secteur des cabinets de conseil et des sociétés de service, Winch Team réalise cette année une croissance de près de 12%.

Quand il créé Winch Team en 2002, Franck Dermagne veut un logiciel « en ligne ». Les applications à la demande lui permettront de sécuriser ses données et de se connecter tout le temps et partout. « Le choix d’un logiciel en ligne était aussi lié, pour nous, au coût et à la rapidité de déploiement. Sans compter que ce sont des logiciels mieux pensés, souvent beaucoup plus simples à utiliser. ».

INES est alors, en France, un précurseur des logiciels de gestion en ligne (appelé aujourd’hui logiciels SaaS*). C’est donc tout naturellement que le dirigeant choisit cet éditeur. Il est aussi séduit par la couverture fonctionnelle des logiciels, une véritable gestion commerciale associée au CRM, inédite chez les autres éditeurs de solutions SaaS.

Quelques années plus tard, alors que Winch Team entre dans une nouvelle période de croissance importante, Franck Dermagne met fin à sa collaboration avec INES, au profit de l’américain Salesforce : « Je cherchais une plateforme permettant de gérer tant les aspects CRM interne que le partage d’information de gestion avec nos clients. A l’époque, INES semblait moins adapté à nos besoins et ne disposait pas de modules de PRM**, Salesforce l’affichait à son catalogue ».

Même s’il reconnait des qualités au CRM américain, le dirigeant décidera de ne pas pérenniser la relation : « Beaucoup de choses nous manquaient, à commencer par la messagerie intégrée. Ensuite, INES va loin dans la gestion commerciale de l’entreprise, alors que Salesforce ne propose que le CRM. Et c’est sans compter une tarification hors marché pour les TPE/PME ! » précise-t’il. Franck Dermagne note aussi que la relation avec le client, « inexistante chez Salesforce », est en revanche un atout majeur chez INES.

Pour conclure notre entretien, le dirigeant de Winch Team déclare : « Aujourd’hui, parmi les éditeurs de logiciels SaaS, l’architecture des logiciels INES est la seule qui soit  aussi complète et adaptée à l’organisation commerciale d’une TPE ou PME ».

*SaaS : Software as a Service
** PRM: Partner Relationship Manager ou gestion des relations partenaires, désormais disponible chez INES

Les motivations ayant conduit les organisations interrogées à choisir des solutions en mode SaaS notamment, restent les même que lors de l’étude 2008 :  temps d’implémentation réduit, rapidité de mise en œuvre, accélération des déploiements, facilité d’accès…

En 2010, fortes d’une plus grande maturité dans leurs usages, elle sont plus à même de partager des retours d’expérience concrets :

- La réduction et la maîtrise des coûts de maintenance, d’exploitation…, le passage à un budget de fonctionnement en souscrivant à un service sous forme d’abonnement et en n’ayant pas ainsi à investir dans du matériel (serveurs) et des licences logicielles. C’est par exemple, un gain de 60 euros par an par collaborateur pour cette entreprise de services de moins de 50 employés grâce au recours à une application collaborative bureautique en mode SaaS (contre l’acquisition de licences coûtant 600 euros par poste sur 2 ans).
C’est aussi une linéarisation du budget de fonctionnement de cette administration de plus de 2 000 agents grâce au recours au SaaS pour son application de gestion financière (abonnement de 7 000 euros annuels contre un budget qui aurait représenté un investissement de 20 000 euros en achat de serveurs, sans compter les coûts internes de maintenance associée qu’il aurait fallu ajouter) ;

- L’efficacité et à la performance : le cloud computing permet d’automatiser l’approvisionnement (en ressources serveurs, capacités de stockage…), de standardiser certains processus… Une entreprise d’utilité publique de plus de 10 000 employés avance avoir gagné 3 ans avec une application RH en mode SaaS dans la rationalisation, l’automatisation, la synchronisation et le déploiement de ses processus RH au niveau monde ;

- La flexibilité, la réactivité et l’agilité en ajustant les ressources aux besoins du moment, les rendant rapidement disponibles grâce à un catalogue de services, facilitant les mises à jour… : cette grande entreprise de transport public indique ainsi avoir effectué des tests fonctionnels beaucoup plus rapidement tout en évitant l’achat de serveurs complémentaires.

Fort de ces constats, près d’une entreprise sur trois devrait recourir aux services de Cloud Computing en 2012. Il s’agira toutefois essentiellement du SaaS, déjà mature et installé dans le paysage informatique depuis plusieurs années.

A 39 ans, je fais partie de cette génération qui n’a approché un ordinateur qu’après le bac, alors que mon fils de 6 ans utilise le mien depuis qu’il parle. Je suis quasiment née en même temps que la disquette. Je me suis longtemps promenée avec des boites pleines de ces petits carrés noirs de 180 Ko de capacité dans mon sac pour stocker quelques dizaines de documents très légers. Aujourd’hui je transporte des films entiers sur mes clés USB.

Mes enfants ne connaîtront jamais la disquette, sauf s’ils vont au Musée de l’Informatique avec l’école… Bientôt, ils ne se souviendront même plus des CD.

La clé USB les a tous détrônés, disques souples, disquettes rigides, CD-rom. Nous avons tous aujourd’hui plusieurs clés, et même un disque dur externe qui tient dans la poche. Dirons-nous aussi bientôt adieu à ce petit objet si sexy, comme ce dernier modèle de La Cie qu’on accroche à son porte clé ?

Il semble qu’il ait encore de beaux jours devant lui. Exemple avec ce qui fait fureur depuis quelques temps : repartir d”un concert avec une clé USB contenant toute la musique live qu’on vient d’écouter.

Les nostalgiques pourront cependant encore se procurer leurs précieuses disquettes en Inde, où Sony en vendra encore.

Cet évènement est la seule manifestation française uniquement centrée sur le marché et les acteurs du SaaS et du Cloud Computing. L’impact du Cloud Computing, du SaaS sur les stratégies des acteurs et les opportunités nouvelles pour les revendeurs seront parmi les moments phares de ces Etats Généraux.

INES est l’un des principaux éditeurs français de logiciels CRM SaaS. Nous avons créé notre premier réseau de distributeurs dès l’année 2003. Nous étions alors précurseur dans la distribution d’applications SaaS en France.

A ce titre, les Etats Généraux nous ont sollicité pour témoigner de notre expérience de la distribution lors de 2 conférences :

– aux côtés de Cegid sur le thème « Est-ce rentable d’être revendeur SaaS ? Quel contrat,…. »

– ainsi qu’avec l’un de ses distributeurs, la société AKOBA sur la conférence « Témoignages et retour d’expérience des distributeurs ».

Voir tout le programme des Etats Généraux

* Software as a Service

Distributeur BtoB des solutions télécoms, systèmes et réseaux de SFR Business Team sur les région Limousin, Midi-Pyrénées et Aquitaine, la société EFCOM a du faire face à une augmentation importante de ses effectifs après son rachat en 2004 : passant de quatre personnes sur un seul site à une quarantaine de salariés incluant près d’une vingtaine de commerciaux sur sept sites, la société s’est peu à peu trouvée confrontée à des problèmes de communication, d’organisation et d’échanges.

Le besoin de déployer un logiciel CRM s’est donc rapidement fait sentir. A l’époque, de nombreux distributeurs SFR sont déjà équipés du CRM INES et EFCOM en entend parler : “Les équipes d’INES nous ont présenté une solution à la fois basique et complète, qui répondait à nos besoins et dont l’interface était adaptable” explique Karine Tuyeras, directrice commerciale et marketing d’EFCOM. Malgré l’étude d’autres solutions existantes, en mars 2007 le choix est fait : ce sera INES.

L’utilisation initiale se porte surtout sur le partage des agendas et les campagnes emailing, puis a évolué en intégrant des outils de reporting : “Les commerciaux se sont montrés réticents face au reporting, car ils devaient y consacrer plus de temps. Finalement, ils ont réalisé qu’ils allaient gagner en productivité et optimiser l’organisation de leur travail“, précise Karine Tuyeras.

Interface personnalisée, accès web permettant une grande mobilité, le CRM INES correspond aujourd’hui aux attentes de l’entreprise et des commerciaux.

NDLR : extraits d’un témoignage réalisé dans le cadre d’un dossier “Quatre étapes pour réussir son projet CRM”, paru dans le numéro n°85 de Relation Client Magazine.

Les logiciels INES étant en mode SaaS, la mise en production est totalement transparente pour les clients. Les 11.000 utilisateurs seront informés à l’avance de la date avec un document complet expliquant toutes les nouvelles fonctionnalités et leurs avantages. Des sessions en ligne seront également là pour accompagner les utilisateurs dans la découverte de cette nouvelle version.

Tous les modules seront impactés : de la gestion des contacts, en passant par les affaires, le service client, le marketing et la gestion commerciale, de nombreuses nouveautés et améliorations seront disponibles. La création de formulaires de webleads pour récupérer dans son CRM les visiteurs de son site web, les statistiques sur les campagnes de phoning, la sauvegarde automatique des emails clients dans les réclamations, ou encore l’intégration de l’agenda Google Calendar au calendrier INES, sont des exemples parmi d’autres.

Cette nouvelle version d’INES offre aussi deux nouveaux modules : la gestion de projet (INES.Project) et la gestion de la relation partenaires (INES.PRM pour Partner Relationship Management). Ces deux modules viennent compléter la suite CRM développée par INES depuis 10 ans. Le spectre fonctionnel des applications sera maintenant complet, pour couvrir l’ensemble des besoins des entreprises.

Enfin, l’application sera disponible en portugais, afin de répondre aux besoins du marché brésilien actuellement développé par INES. Les logiciels sont déjà disponibles en français, anglais, allemand et espagnol.

Pour savoir plus ou pour tester, contactez INES.

Le mode SaaS confirme sa percée d’ici 2011

Le mode SaaS (Software as a Service) c’est une façon de consommer le logiciel. En ligne, comme un service, le plus souvent via Internet et un simple navigateur web. Le client n’achète pas de licence logicielle. Il loue un droit d’usage incluant l’accès aux applications et la maintenance. Du coup, l’entreprise ne paye que pour ce qu’elle consomme, en fonction du nombre d’utilisateurs, du spectre fonctionnel plus ou moins utilisé par chacun, du volume de données stocké etc…

En 2009, Markess évalue que plus d’une entreprise française privée sur deux a déployé un CRM. Ce sont alors 11% d’entre elles qui l’utilisent en mode SaaS. L’analyste prévoit que ce chiffre devrait doubler d’ici 2011.

Les besoins CRM des entreprises évoluent

L’étude montre également une évolution des attentes des utilisateurs quant aux fonctions avancées de leur CRM. Ils souhaitent que leur outil soit plus tourné vers le Web et qu’il contienne par exemple :

> une messagerie intégrée pour historiser les emails entrants et sortants (incluse nativement dans les logiciels INES depuis leur création)
> le partage de contenu, en interne comme en externe, pour améliorer le travail collaboratif entre commerciaux par exemple (dans les applications INES, on décide de ce que l’on veut partager, TOUT ou partie. Le travail collaboratif est l’un de nos leitmotiv, parce que c’est une des clés de la performance)
> la géolocalisation, très pratique pour les commerciaux nomades notamment (disponible dans INES depuis 2007)
> etc…

Voici donc de bonne nouvelles qui confirment ce à quoi nous croyons et ce pourquoi nous nous battons depuis bientôt 10 ans.

Les réseaux sociaux, vous connaissez maintenant. Et votre intérêt pour le sujet ne s’arrête pas à l’utilisation abusive que votre ado fait de FaceBook ou d’un blog pour rester connecté à sa tribu ! Peut-être avez vous même testé de votre côté ?

Même si nous ne sommes pas certains de l’avenir des réseaux, ils ont aujourd’hui clairement leur place  dans la stratégie de communication des entreprises françaises, comme des médias à part entière. Les marques, petites ou grandes, les utilisent pour communiquer vers leurs cibles préférées, recruter de nouveaux consommateurs, créer des communautés qui relayent leurs messages etc… Les plateformes ne sont bien sûr pas les mêmes selon le profil des clients. Avant de les sélectionner, il faut se poser les bonnes questions, et ne pas être présent juste pour le principe.

Le Cabinet Forrester a mis disposition dès fin 2007  une méthodologie assez simple pour aborder les réseaux sociaux de façon plus stratégique qu’au petit bonheur la chance. C’est la méthode “POST“.

P pour People : ce sont les gens, les consommateurs, votre cible en clair. Ce sur quoi va reposer le coeur de votre stratégie de web social. Quel est leur profil, quels réseaux ils utilisent, quels sont leurs comportement sur le web, sont-ils lecteurs, contributeurs aussi ? Qu’est ce qui les rassemble, les fédère, les fait réagir ? Autant de questions que vous devez vous poser avant de démarrer.

O pour Objectives : clairement, c’est là le moment de définir vos objectifs, ce pourquoi vous vous lancez sur le web social : lancer de nouveaux produits, être à l’écoute de vos clients, recruter, développer votre notoriété ? Et surtout, surtout, vous devez MESUREZ. Des outils sont disponibles pour évaluer vos performances sur ces plateformes, utilisez-les. Ne vous dispersez pas dans un premier temps. Commencez petit et faites évoluer votre stratégie en fonction des résultats que vous aurez. Un média après l’autre, pas à pas.

S pour Strategy : stratégie signifie ici déterminer ce que vous voulez obtenir une fois que vous aurez fini, et comment vous allez l’obtenir : créer un groupe de réflexion pour tester vos produits et en imaginer de nouveaux ? vous voulez que les gens parlent de vos produits ? Qu’ils les achètent ? Une fois votre stratégie aboutie, que ferez-vous ? Imaginez ce que ce sera “après” et vous saurez par où commencer.

T pour Technology : arrive le moment de choisir quel média utiliser : FaceBook, Viadeo, Twitter, un blog… la réponse se trouve dans celles aux questions précédentes.

Des success stories de grandes marques, il y en a. Vous n’avez heureusement pas besoin d’attendre d’avoir la taille de Danone ou Coca Cola pour avoir des centaines ou des milliers de fans, followers ou amis ! Il y a aussi de drôles d’histoires, celles de tous petits business. A San Francisco par exemple, où le commerce de proximité pour déjeuner (la street food) n’est pas très répandu, les foodcarts (petits chariots pouvant transporter de la nourriture) préviennent de leur présence dans votre quartier via Twitter. @cremebruleecart pour ne citer qu’eux, propose sur son chariot l’un des desserts fétiches des bobo américains : la crème brûlée. Vous ne savez jamais où ils seront, le seul moyen de les trouver est de les suivre sur Twitter ! Ce sont donc plus de 10.000 followers qui suivent l’actu de ce foodcart pour savoir où il se trouve. Et encore à Los Angeles, où le mouvement a été initié par le foodcart @kogibbq . Ce sont parfois plus de 100 personnes qui guettent son arrivée au coin de la rue pour déguster ses tacos coréens.

Entre le vendeur de saucisses et la multinationale, il y a de la place pour les milliers de PME qui comme vous et nous, peuvent améliorer leur notoriété, récolter l’avis de leurs clients, recruter, fidéliser avec les réseaux sociaux. Cette méthode POST n’est pas exactement celle qui a été employée lors de la création de ce blog en 2008 mais il n’est jamais trop tard pour vérifier que nous sommes dans les clous et se remettre en question. D’autant plus que nous avons en Janvier 2010 créé notre second blog, le Blog des Utilisateurs INES, dédié comme son nom l’indique aux utilisateurs INES. L’objectif : fidéliser les clients en les aidant à mieux utiliser les applications. Les  logiciels CRM INES sont très riches fonctionnellement. Ils contiennent beaucoup de fonctions que les clients ne peuvent pas toutes connaître dès le début. Sans compter les nouvelles versions qui chaque année améliorent encore l’application. Certaines sont très avancées, d’autres plus simples, et ce sont souvent celles-ci qui améliorent l’efficacité et font gagner du temps.

Deux chefs d’entreprise témoignent dans ce débat, avec “pour la location“, Jean-François Longy, Directeur Général de Cybercité, et utilisateur des logiciels CRM INES en mode SaaS. Il explique au journaliste Julien van der Feer pourquoi il préfère louer ses logiciels plutôt que de les acheter.

La location nous offre plus de souplesse

Quand en 2003, Jean-François Longy décide d’investir dans un logiciel de CRM (gestion de la relation client), il opte pour le mode locatif en version SaaS. “La première raison qui m’y a poussé, c’est le prix“, explique-t’il. A l’époque, la PME ne compte que 5 salariés, et le ticket d’entrée est trop élevé pour cette petite entreprise qui ne réalise que 300 00 euros de chiffres d’affaires : “Il fallait compter 25 000 euros. Nous n’en avions pas les moyens !”

Après un tour d’horizon du marché, Jean-François Longy choisit la solution d’un éditeur spécialisé, INES, qui lui coûte 25 euros par utilisateur et par mois. Si, à l’époque, l’argument prix est décisif, aujourd’hui le chef d’entreprise est séduit par un autre atout de la location : “Le mode SaaS nous apporte un grande souplesse. Quand nous intégrons un nouveau collaborateur, son compte est configuré en une journée.” En effet, le dirigeant n’a besoin que d’un identifiant et d’un mot de passe pour ouvrir un nouvel accès à son logiciel de CRM. Un plus pour cette PME en croissance constante, qui espère réaliser 6,5 millions d’euros de chiffre d’affaires en 2010.

Enfin, le chef d’entreprise considère que ses données sont plus en sécurité dans un “datacenter” que sauvegardées dans son entreprise : “Si nos locaux prennent feu ou sont cambriolés, nous pourrons rependre notre activité dès le lendemain“, conclut-il.

A propos de Cybercité :
Activité : agence de webmarketing et référencement
Année de création : 1999
Effectif : 52 salariés
CA 2008-2009 : 5,5 M€
Résultat net 2008-2009 : 430 K€

Lire l’autre témoignage du débat >>>

Webleads Tracker (solution pour reconnaître les visiteurs de vos sites web sans qu’ils aient rempli de formulaire de contact) a fait une vidéo vraiment punchy pour communiquer auprès de sa “cible”, les responsables marketing. A regarder et même à envisager pour sa propre communication, grâce à animoto, un outil “aussi simple à utiliser que PowerPoint” m’a dit Hervé Gonay de chez Webleads Tracker.

Bravo à notre partenaire (et merci à Stéphanie du Blog de Niouzeo pour avoir rapporté cela du salon e-marketing !).