Une application CRM / GRC : quel intérêt pour mon entreprise ?
30/09/2008 | Comment ça marche / FAQ, Le pilotage par Julien Duhaubois | Aucun commentaire
Nous sommes en 2008, votre entreprise ne dispose pas encore de « CRM », et vous vous interrogez sur l’intérêt que
présenterait la mise en place d’une telle « solution » dans votre société, qui finalement ne s’en sort pas si mal avec son organisation actuelle…
Une seule réponse toute faite : réfléchir sur ce sujet (quelle que soit l’issue de votre réflexion) présente l’intérêt d’étudier les méthodes de votre entreprise. Et de faire évoluer celles qui en ont besoin. Pour vous accompagner dans cette démarche, nous allons évoquer ici quelques points clés qui pourront vous aider dans cette réflexion.
Mais avant tout, qu’entend-on par CRM ?
Le CRM (Customer Relationship Management), ou GRC (Gestion la Relation Client) dans sa version francisée, est avant tout une démarche de l’entreprise, visant à placer le client au centre de son activité. En affirmant cette position centrale du client, l’entreprise s’engage à faire contribuer ses différentes ressources en vue d’accroître la satisfaction du client, et par ricochet développer et/ou pérenniser ses ventes. Il va falloir ensuite définir quels leviers actionner pour atteindre ce résultat, et avec quels outils. C’est là que le choix d’une application CRM peut être pertinent.
Quels bénéfices pouvez-vous attendre d’une solution CRM ?
Les bénéfices d’une application CRM sont nombreux, et incluent généralement :
> la centralisation de vos données au sein d’une base de données unique, auxquelles vos collaborateurs accèdent fonction des droits que vous leur aurez définis
> une meilleur collaboration de vos différents services entre eux, qui travailleront sur les mêmes données clients / prospects / partenaires… au lieu d’une vision par silo lorsqu’il n’y a pas de partage des données clients
> un gain de productivité pour les équipes (l’entreprise FORETEC affirme avoir gagné 20% de productivité avec la mise en place de son CRM), avec l’automatisation de tâches répétitives (envoi de messages, création de devis commerciaux…)
> un suivi facilité de votre activité, grâce aux outils d’analyse et tableaux de bord portant sur vos chiffres commerciaux (CA généré, affaires gagnées…), mais aussi sur les activités de votre équipe (nombre de rendez-vous, nombre de réclamations traitées…)
> une plus grande satisfaction client, permise par une meilleure réactivité dans le traitement de leurs demandes, et par une meilleure connaissance de leur historique.
Maintenant, les bénéfices spécifiques pour votre entreprise vont en réalité dépendre du périmètre retenu pour votre projet, de la qualité de la conduite de projet, et du choix de l’application CRM adéquate. Globalement, l’impact d’une application CRM va dépendre de vos choix sur deux dimensions :
> Quels départements de votre entreprise voulez-vous faire progresser ? Fort logiquement, nous retrouvons ici les métiers au contact du client : le marketing ; la force de vente ; le service client.
> Quels axes de progrès identifiez-vous ? Ils se situent à trois niveaux : connaissance du client ; productivité des équipes ; visibilité de l’activité pour le management.
Une fois cette analyse initiale (mais capitale !) menée, il va s’agir de lancer le projet CRM. Nous en parlerons dans un
prochain billet.
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