Que vous génériez vos propres leads (call center internalisé, site web…), ou que vous les obteniez via un prestataire (call center externalisé, ou prestataires spécialisés type Companeo…), revue de quelques bonnes pratiques pour le traitement de vos leads.

1) Enregistrer systématiquement tous les leads au même endroit : vous doter d’un outil CRM peut faciliter grandement cette mission ; de même relier automatiquement vos formulaires web ou landing pages avec votre CRM peut fluidifier et consolider ces flux. L’objectif est de progressivement vous constituer une riche base de données de prospects à travailler, et de ne surtout oublier aucun lead.

2) Processer le traitement de vos leads : qui traite quels leads, sous quel délai, avec quelle intensité, avec quels éléments à qualifier… Pas de place au hasard ni aux approximations. Votre coût d’acquisition de vos leads impose que vous en preniez soin, et que vous en optimisiez la conversion. Cela commence par ne pas accepter qu’un prospect vous contacte par simple curiosité : il n’y a pas de fumée sans feu, si un prospect vous contacte c’est qu’il y a quelque chose à creuser, et un potentiel à déceler (même si ce potentiel est à moyen / long terme). (Lire la suite…)

Toute entreprise a besoin d’indicateurs pour avancer, pour nourrir ses prises de décisions. Quand il s’agit d’évaluer son efficacité commerciale, le reporting devient souvent plus difficile à cadrer, notamment parce qu’il suppose la participation de collaborateurs commerciaux pas forcément très motivés à l’idée de rendre des comptes…

LA CONSTRUCTION DU REPORTING

Pour qu’il soit efficace, le reporting commercial doit faire l’objet d’une construction réfléchie, visant à servir des objectifs clairs pour la prise de décision et l’orientation de l’entreprise.

Il faut donc bien sélectionner les indicateurs à suivre :

-       Quelle utilisation l’entreprise aura-t-elle des indicateurs ? Un indicateur ne doit figurer au reporting que s’il permet derrière des prises de décision.

-       Mieux vaut quelques indicateurs pertinents qu’une masse d’information : cela simplifie l’analyse en se concentrant sur des indicateurs essentiels, et cela permet aussi et surtout de faciliter la mise à jour du reporting pour vos collaborateurs (donc leur adhésion). (Lire la suite…)

Pour tirer des résultats probants d’une action de prospection, il est utile de suivre quelques étapes importantes.

Etape 1 : définir quelles sociétés vous souhaitez toucher fonction de votre stratégie marketing / commerciale, c’est-à-dire celles à qui vous pensez pouvoir vendre vos produits ou services. Il est ici utile de prioriser ses cibles, fonction de leur potentiel pour votre société (taille de la cible, facilité d’accès, rapidité de décision…).

Etape 2 : traduire en critères objectifs votre ciblage. Définir par exemple que ce sont les sociétés du secteur de la restauration, de la région Ile de France et/ou dont l’effectif est supérieur à 10 que vous voulez toucher.

Etape 3 : créer votre fichier de “suspects”, constitué des sociétés répondant aux critères fixés à l’étape 2. Nous parlons de “suspects” parce qu’ici vous n’avez qu’une intuition de leur potentiel, il n’y a pas encore d’indication claire quant à leur intérêt pour votre offre. Pour cela, tournez vous vers les fournisseurs de fichiers (Kompass, INSEEE, Coface, CCI…), en gardant en tête qu’ils pourront surtout vous aider si vos critères sont “génériques” (secteur d’activité, CA, effectif…). Plus vos critères seront pointus et plus il sera ardu de trouver un fichier tout prêt. Une autre alternative, plus fastidieuse, pour se constituer un fichier consiste à organiser des recherches sur le web en visitant par exemple les sites d’associations professionnelles (par secteur, par région, par fonction…), les sites de salons professionnels (vous y trouverez pas mal d’informations sur les exposants)… Pour bien exploiter ce fichier dans le temps, nous vous conseillons de le gérer dans un logiciel CRM. (Lire la suite…)

Après avoir vu dans un précédent billet l’intérêt d’une application CRM pour votre entreprise, nous allons nous pencher sur la réalisation même de ce projet. Ou plutôt en amont, comment l’initier, comment choisir la bonne solution CRM pour votre entreprise ?

Comment initier un projet CRM dans votre entreprise ?

La première chose à faire consiste à définir l’objectif de votre entreprise. Celui-ci doit s’appuyer sur un diagnostic précis de votre organisation : mener quelques interviews en interne, auprès de futurs utilisateurs aux profils et/ou responsabilités différentes, pourra vous y aider.

Ici, si le développement des ventes de l’entreprise reste le pilier central de très nombreux projets CRM, il est important de décliner opérationnellement votre ou vos objectif(s) : que doit améliorer votre entreprise pour atteindre ce(s) objectif(s) ? Logiquement, ces déclinaisons opérationnelles vont suivre les trois grandes phases du cycle de vente :

1)      Dynamisation de la prospection grâce au marketing : gestion de campagnes e-mailing, phoning, courrier…
2)      Amélioration de l’efficacité de la force de vente : suivi des affaires, automatisation des tâches et devis…
3)      Fidélisation du client : traitement accéléré et exhaustif de ses demandes via la gestion du service client…

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Une étude* intéressante dans le Journal du Net cette semaine, que nous souhaitons partager avec vous. Elle concerne la connectivité et la mobilité, des bénéfices importants des solutions SaaS dont nous parlons souvent avec nos clients.

L’étude porte sur les usages des PC portables, dynamisés par la 3G et le Wi-Fi. Il en ressort que malgré un contexte de réduction des coûts (principalement sur l’informatique et les déplacements), les entreprises continuent d’investir plutôt dans les PC portables (43%), que ce soit pour augmenter la taille de leur parc (30%)  ou remplacer du matériel fixe (27%).

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Vos boîtes aux lettres regorgent de catalogues jouets, vos enfants comptent déjà les jours jusqu’à Noël. Vous commencez à avoir des sueurs froides, à vous demander comment vous allez encore vous en sortir avec une idée originale pour votre tendre moitié, Tante Adèle ou Oncle Charles.

Chaque année c’est la même chose. On se creuse les méninges, pour se souvenir de ce que l’on a déjà offert et à qui. Et on prie très fort pour ne pas recevoir un énième dessous de plat, tir bouchon ou autres originalités dont nous avons tous le secret en cette période bénie. Autour d’un café cette semaine chez INES, alors que nous échangions sur nos angoisses communes sur cette période, quelqu’un a lancé : “si le père noël utilisait un logiciel CRM, ce serait plus simple !”.

Mais bien sûr, comment ne pas y avoir pensé plus tôt ? Vous allez me dire “encore faut-il croire au Père Noël !”. Pour ma part, je vous répondrais simplement que l’histoire est tellement plus jolie “avec” que j’ai décidé de continuer à y croire.

Revenons à nos rennes. Si le Père Noël utilisait un logiciel CRM pour gérer tout son petit business, il nous aurait tous bien rangé, bien organisé dans son système d’information. Chaque famille, avec ses membres, et tout un tas d’informations importantes concernant chacun d’entre nous.

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Un article très intéressant à lire dans le numéro d’été d’ACTION COMMERCIALE, sur un sujet crucial pour la réussite d’un projet CRM : “7 conseils pour rendre vos commerciaux “accro” au CRM“.

1 – Accompagnez les commerciaux après le déploiement du CRM
2- Soyez à l’écoute des retours d’expérience des commerciaux
3- A près l”installation, proposez des formations adaptées
4- Offrez aux vendeurs l’accès aux tableaux de bord du CRM
5- Corrigez régulièrement les manques éventuels de l’outil CRM
6- Optez pour un outil global et personnalisé pour susciter l’intérêt
7- Persuadez ceux qui ne veulent pas partager leurs données

Des conseils pour ne pas oublier que le projet CRM ne s’arrête pas après le déploiement de l’outil, que l’adhésion et l’implication des équipes  sont des facteurs clés dans la réussite d’un projet !

Lire l’article complet d’ACTION COMMERCIALE

Une étude intéressante réalisée par Forrester Consulting dont quelques résultats sont publiés cette semaine sur ACTIONCO.fr, montre à quel point accéder en mobilité à son CRM est source de bénéfices :

“Les personnes interrogées ont ainsi mis en évidence cinq grands avantages apportés par le CRM mobile en comparaison de l’accès traditionnel depuis un poste fixe dont :
- l’amélioration de la productivité du personnel en contact direct avec le client (77 %) ;
- l’accroissement de la satisfaction du client (73 %) ;
- l’amélioration de l’efficacité des processus métier (73 %).” (Lire la suite…)

Stéphanie Wailliez, experte en CRM, e-marketing et newsletters, à qui j’avais donné la parole sur ce blog en 2008, publiait la semaine dernière sur son propre blog que je lis assidument, une piqûre de rappel sur les bonnes pratiques de l’e-mailing.

Vous n’aviez peut être pas visité le blog de Niouzeo récemment alors je veux vous faire partager également les bons conseils du Journal du Net qui ont entre autres  certainement inspiré son billet : Cinq conseils pour soigner les objets de ses e-mailings. (Lire la suite…)

Mettre en place un site Internet ou un blog est (relativement) aisé, mais comment s’assurer qu’il générera du trafic utile pour son cœur de métier ? Voilà une question qui va intéresser plus d’un de nos lecteurs. Hervé Gonay, Directeur de Smartline Systems, a bien voulu répondre à nos questions.

On voit de plus en plus fleurir le terme de “Webleads Tracking” sur les sites spécialisés en marketing direct B2B. Vous avez travaillé comme Directeur Marketing CRM chez Oracle et SAP avant de créer Smartline Systems, est-ce l’un de ces nouveaux concepts marketing à durée de vie courte ?

Le « Webleads Tracking » consiste à « identifier, scorer et générer des leads B2B directement à partir d’un site web, sans inscription ni formulaire à remplir par l’internaute ». Le formulaire de contact que vous trouvez dans tout bon site est la brique de base de la génération de leads qui vient alimenter directement votre solution de CRM.  (Lire la suite…)