Une application CRM pour mon entreprise : comment faire ?
21/02/2010 | La prospection, La vente, Le marketing par Julien Duhaubois | 1 commentaire
Après avoir vu dans un précédent billet l’intérêt d’une application CRM pour votre entreprise, nous allons nous pencher sur la réalisation même de ce projet. Ou plutôt en amont, comment l’initier, comment choisir la bonne solution CRM pour votre entreprise ?
Comment initier un projet CRM dans votre entreprise ?
La première chose à faire consiste à définir l’objectif de votre entreprise. Celui-ci doit s’appuyer sur un diagnostic précis de votre organisation : mener quelques interviews en interne, auprès de futurs utilisateurs aux profils et/ou responsabilités différentes, pourra vous y aider.
Ici, si le développement des ventes de l’entreprise reste le pilier central de très nombreux projets CRM, il est important de décliner opérationnellement votre ou vos objectif(s) : que doit améliorer votre entreprise pour atteindre ce(s) objectif(s) ? Logiquement, ces déclinaisons opérationnelles vont suivre les trois grandes phases du cycle de vente :
1) Dynamisation de la prospection grâce au marketing : gestion de campagnes e-mailing, phoning, courrier…
2) Amélioration de l’efficacité de la force de vente : suivi des affaires, automatisation des tâches et devis…
3) Fidélisation du client : traitement accéléré et exhaustif de ses demandes via la gestion du service client…
L’étape suivante consiste à déterminer quels leviers actionner pour atteindre ces objectifs. Il va là aussi s’agir d’interroger votre organisation actuelle. Prenons un exemple : vous souhaitez développer vos ventes. Une première vague d’analyses vous a permis de comprendre que vous deviez accroître la productivité de votre équipe commerciale. Les questions que vous devez maintenant vous poser sont :
- Quels outils sont utilisés par vos commerciaux ?
- Quel est leur quotidien ?
- Où perdent-ils du temps ?
- Quels sont les points de friction actuels ?
- Que vous reprochent vos clients ?
- Etc…
A l’issue de ce processus, vous serez en mesure de déterminer quels outils peuvent répondre à vos besoins. Notez à ce titre qu’un outil CRM n’est pas une solution en soi : il va vous accompagner dans cette démarche, mais ne pourra remplacer la volonté de l’entreprise de faire évoluer ses modes opératoires.
Comment choisir la bonne application CRM ?
En tout premier lieu, votre choix doit se faire fonction de la capacité de l’application à vous accompagner dans l’atteinte de votre objectif, donc à permettre une action forte sur les leviers identifiés. Cela doit être votre seul critère non négociable.
En complément, il est important de définir le périmètre d’utilisation de votre futur outil CRM. Non seulement le nombre d’utilisateurs, mais plus encore la nature de ces derniers. Parmi les questions qui ont un impact sur la nature de la solution à retenir, demandez-vous :
- La solution est-elle accessible en situation de mobilité ? (que ce soient pour des commerciaux nomades, un technicien SAV, mais aussi pour un dirigeant qui souhaite conserver en permanence une bonne visibilité sur son activité et celle de ses équipes quel que soit sont lieu de travail)
- De quelle profondeur fonctionnelle avez-vous réellement besoin ? N’hésitez pas à adopter une démarche progressive, et à privilégier des solutions qui vous permettent d’étendre progressivement votre utilisation (ajout de modules… sans tout déployer dès le premier jour d’utilisation, ni pour tous les utilisateurs si certains ne s’en servent pas).
- Vos utilisateurs vont-ils facilement adopter l’application ? C’est ce qui peut faire le succès ou l’échec d’un projet. Les critères d’ergonomie, d’intuitivité et simplicité d’utilisation sont donc extrêmement importants. Faire participer des utilisateurs finaux au choix de l’application pourra sécuriser ce taux d’adoption.
De même, quels autres contraintes ou éléments de contexte doivent être pris en compte ?
- Quelles sont vos ressources informatiques ? Disposez-vous en interne d’une équipe pour superviser la mise en place, et surtout la gestion quotidienne d’une application CRM ? Savez-vous mesurer vos coûts de traitement internes ?
- Quel degré de paramétrage / personnalisation souhaitez-vous ?
- De quel accompagnement / conseil / formation avez-vous besoin ?
- De quel budget disposez-vous ?
Enfin, il est important de noter qu’aujourd’hui, grâce aux solutions hébergées, il est possible d’accéder à une solution CRM complète au travers d’un simple abonnement mensuel, affranchissant par ailleurs l’entreprise de toute contrainte technique. Une application hébergée vous apporte une solution clé en main : disponibilité immédiate de l’application sans installation, compatibilité universelle sur tous types de terminaux (fixes et mobiles), hébergement complètement sécurisé de vos données, intégration de la maintenance et des mises à jour… Ce modèle, popularisé notamment sous la dénomination « SaaS » (pour « Software as a Service ») ou On Demand, a permis la généralisation des solutions CRM auprès d’entreprises de toutes tailles, la tarification s’adaptant au nombre d’utilisateurs (ex : la société SAVOUR CLUB qui sous-traite ses campagnes de prospection BtoB et doit donc gérer des montées en charge de ressources humaines).
Pour aller plus loin, trois études de cas pour vous éclairer sur des situations concrètes :
- La société Foretec a gagné 20% de productivité avec son CRM
- Novalto augmente sa réactivité commerciale avec INES
- Nikon diminue ses cycles de vente grâce à son CRM
Tags: bénéfice, gestion de la force de vente, performance, projet CRM
03/04/2010 @ 17:40
Des études démontrent que les projets CRM peuvent être des succès et de belles réussites pour les entreprises, et leurs partenaires, les éditeurs et les intégrateurs acteurs de ces projets, mais peuvent aussi échoués.
En réalité il n’y a aucune étude qui indique que le taux d’échec des projets CRM soit supérieur à la moyenne des autres projets (ERP, BI, CTI, e-business, etc).
Un grand nombre de projets réussis ne sont pas évoqués par leur propriétaire et pourtant ils existent.
Tout le monde s’accorde à dire que le choix et la mise en œuvre d’une solution CRM résultent d’une démarche stratégique complexe, devant tenir compte de multiples paramètres et impactant l’ensemble des départements de votre entreprise.
C’est à travers ce constat et mon expérience que j’ai décidé de créer BRM (Business Relationship Management) Freehead, le lien stratégique de votre Relation Clients pour les entreprises qui souhaitent mettre en œuvre une solution CRM ou Social CRM.
Parce que l’homme dépense toujours plus d’énergie pour éviter les difficultés que pour satisfaire ses besoins, je vous invite donc à découvrir sur notre site http://www.brmfreehead.com notre positionnement unique et novateur de nos services.
Naviguez dans les différentes rubriques pour comprendre tout le potentiel que peut vous réserver BRMfreehead :
• Faîtes le bon choix
• Testez votre connaissance du cycle d’achat
• Les fonctions CRM par métiers
• L’étude BRM : la Relation Client et vous ?
Nous vous invitons au développement cette jeune pousse, en l’arrosant de vos informations sur la fiche contact du site afin d’entretenir le lien stratégique de notre relation.
Bonne découverte et au plaisir d’évoquer avec vous, de vos réflexions ou projets CRM, Social CRM