Le CRM a fait ses preuves. Selon GARTNER, il sera la priorité des entreprises en 2013!
Lire l’article

Les attentes de la nouvelle génération de CRM

Lire l’article

Facebook se développe encore et toujours, et cette fois-ci c’est au service de la relation client.

Découvrez les recommandations de vos amis pour les produits et services que vous voudriez utiliser.

Lire l’article pour en savoir plus sur ce nouveau service

Intéressant mais assez effrayant… A méditer.
Lire l’article

Quoi de plus exaspérant que d’appeler un fournisseur, et d’avoir la sensation, à chaque appel, qu’il vous découvre et ne connait rien de vous…

Expérience faite il y a peu dans le cadre professionnel, avec un fournisseur que j’ai eu besoin de contacter 3 fois au cours du mois de mai. Ce n’est déjà pas plaisant de contacter un fournisseur pour lui signaler un problème une première fois, en devant lui expliquer notre contexte, une configuration particulière qui avait été mise en place, ou une offre commerciale spécifique à laquelle nous avions souscrit. Les questions posées permettent très vite d’identifier un fait : le fournisseur ne nous connait pas.

Deuxième appel quelques jours plus tard pour le même problème, l’interlocuteur n’est pas le même, n’a aucune information par rapport au problème rencontré au préalable, et nous repose les mêmes questions de base. Au final, beaucoup de temps perdu, mais le problème est résolu.

Quelques semaines plus tard, le problème se reproduit. Nouvel appel, les mêmes questions basiques. Pour gagner du temps, j’expose le problème qui avait été identifié, et la solution qui avait été trouvée par le technicien précédant. On me remercie (quand même) et on remet la configuration en place.

(Lire la suite…)

« 5% d’augmentation de la fidélité augmente les profits de 25 à 55% »

« Un client plus ancien génère plus de chiffre d’affaires et recommande plus l’entreprise »

« Un client fidèle coûte moins cher car il connait mieux les services, il utilise moins le support car plus autonome »

« Recruter un client coûte au minimum 3 fois plus cher que le fidéliser »

Les raisons de fidéliser les clients sont nombreuses, et la fidélisation est primordiale pour la pérennité de l’entreprise. En complément des lettres d’information, évènements, avantages, mailings ….la fidélisation du client passe par l’utilisation d’une application CRM.

Un logiciel CRM permet une meilleure connaissance du client : Toutes les informations concernant le client sont centralisées dans la fiche client : en un clic il est possible de connaitre ses antécédents et ses divers contacts avec l’entreprise.

Un logiciel CRM permet un suivi personnalisé du client : Programmer ses tâches permet de contacter régulièrement le client au moment opportun.

Un logiciel CRM permet une communication personnalisée : Grâce au CRM, les attentes et besoins du client sont connus, il est donc possible d’organiser des communications personnalisées.

Un logiciel CRM permet la continuité de la relation : Si l’interlocuteur direct du client quitte l’entreprise, toute personne pourra reprendre le dossier en ayant toutes les informations, grâce au travail collaboratif.

Lors du déploiement des logiciels CRM INES chez nos clients, nos chefs de projets sont parfois confrontés à une certaine réticence des utilisateurs finaux face à la notion fondamentalement liée à nos solutions : le travail collaboratif, et plus particulièrement le partage de l’information au sein de l’entreprise.

“J’ai l’impression d’être surveillé, que tout le monde peut voir ce que je fais, que des informations confidentielles seront visibles par tous“, sont les craintes les plus fréquentes.

Un second type d’interrogation, moins fréquent mais tout aussi compréhensible : voir son environnement de travail pollué par des informations qui ne sont pas en rapport avec son activité.

La mise en place de filtres permet quant à elle de limiter l’information affichée aux éléments pertinents en fonction de son activité présente, tout en conservant la possibilité d’accéder au reste de l’information, afin d’éviter d’être pollué par une information non utile, dans un contexte donné. Concernant la confidentialité, il est bien sûr indispensable de mettre en place une politique de droit d’accès à l’information afin de protéger les informations confidentielles, mais l’intérêt de l’entreprise est de limiter au maximum le cloisonnement de l’information.

Le travail collaboratif et le partage de l’information dans l’entreprise présentent en effet  de nombreux avantages. (Lire la suite…)

Rencontre avec Franck Dermagne, Président de Winch Team.

Winch Team intervient en conception, mise en place et soutien de la fonction administration et finance des TPE/PME. Avec des clients principalement dans le secteur des cabinets de conseil et des sociétés de service, Winch Team réalise cette année une croissance de près de 12%.

Quand il créé Winch Team en 2002, Franck Dermagne veut un logiciel « en ligne ». Les applications à la demande lui permettront de sécuriser ses données et de se connecter tout le temps et partout. « Le choix d’un logiciel en ligne était aussi lié, pour nous, au coût et à la rapidité de déploiement. Sans compter que ce sont des logiciels mieux pensés, souvent beaucoup plus simples à utiliser. ».

INES est alors, en France, un précurseur des logiciels de gestion en ligne (appelé aujourd’hui logiciels SaaS*). C’est donc tout naturellement que le dirigeant choisit cet éditeur. Il est aussi séduit par la couverture fonctionnelle des logiciels, une véritable gestion commerciale associée au CRM, inédite chez les autres éditeurs de solutions SaaS. (Lire la suite…)

Deux échanges récents (avec un jeune éditeur de logiciels à destination des comités d’entreprise, et avec une consultante travaillant pour de nombreuses sociétés high-tech) m’ont fait me rendre compte que l’utilisation de réunions via Internet pour optimiser le processus de vente surprenait et intriguait encore beaucoup de monde.

Chez INES, cela fait partie de mon quotidien et de celui de tous nos commerciaux. Pourtant, nous proposons à nos clients des solutions de CRM à forte valeur ajoutée. Nous analysons leur organisation commerciale actuelle, nous étudions avec eux comment ils peuvent accélérer leur performance commerciale, nous démontrons pourquoi et comment nos solutions CRM leur apporterons un retour sur investissement très favorable après seulement quelques semaines. Nous faisons donc exactement la même chose que tous ceux dont les produits / services requièrent une “vente conseil”. Sauf qu’une part importante de ces échanges se réalise par le biais de réunions en ligne, à distance donc (nous utilisons Goto Meeting de Citrix Online).

Pourquoi ?
Tout d’abord pour une série d’avantages :

- une plus grande souplesse / réactivité dans l’organisation de la réunion, ce qui permet d’avoir la discussion avec votre prospect / client au moment opportun, et non fonction d’un agenda forcément bien chargé

- la possibilité, au besoin, de “découper” le processus de vente en plusieurs étapes pour appuyer sur les bonnes actions au bon moment, et rendre votre démarche commerciale plus dynamique (faire 3 fois de suite 200 km pour un projet est beaucoup plus contraignant à organiser que 3 réunions en ligne successives – ou que 2 réunions en ligne couplées à une visite sur site) (Lire la suite…)

Pour beaucoup de sociétés, le service client est encore considéré comme un centre de coût, un mal nécessaire.
Face à un environnement de plus en plus concurrentiel, à des clients toujours plus exigeants devant la qualité du service apporté, cette position évolue peu à peu dans les entreprises.

Il est reconnu que conserver un client est moins couteux que de le recruter. La satisfaction et la fidélisation deviennent alors des éléments clés, dans les mains du service client.

Des outils de gestion de la relation client comme les logiciels CRM permettent aux organisations de se structurer autours de ces notions, afin d’assurer la rentabilité du service client, et donc de le transformer en centre de profit :

- l’utilisation d’un logiciel CRM permet de mieux connaître ses clients, et donc d’adapter les réponses qui leurs sont apportées, en terme de contenu, mais également de canal de diffusion de l’information. La cible est mieux identifiée, et les actions à mettre en oeuvre pour la conquérir se dessinent plus facilement. (Lire la suite…)