Quoi de plus exaspérant que d’appeler un fournisseur, et d’avoir la sensation, à chaque appel, qu’il vous découvre et ne connait rien de vous…

Expérience faite il y a peu dans le cadre professionnel, avec un fournisseur que j’ai eu besoin de contacter 3 fois au cours du mois de mai. Ce n’est déjà pas plaisant de contacter un fournisseur pour lui signaler un problème une première fois, en devant lui expliquer notre contexte, une configuration particulière qui avait été mise en place, ou une offre commerciale spécifique à laquelle nous avions souscrit. Les questions posées permettent très vite d’identifier un fait : le fournisseur ne nous connait pas.

Deuxième appel quelques jours plus tard pour le même problème, l’interlocuteur n’est pas le même, n’a aucune information par rapport au problème rencontré au préalable, et nous repose les mêmes questions de base. Au final, beaucoup de temps perdu, mais le problème est résolu.

Quelques semaines plus tard, le problème se reproduit. Nouvel appel, les mêmes questions basiques. Pour gagner du temps, j’expose le problème qui avait été identifié, et la solution qui avait été trouvée par le technicien précédant. On me remercie (quand même) et on remet la configuration en place.

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« 5% d’augmentation de la fidélité augmente les profits de 25 à 55% »

« Un client plus ancien génère plus de chiffre d’affaires et recommande plus l’entreprise »

« Un client fidèle coûte moins cher car il connait mieux les services, il utilise moins le support car plus autonome »

« Recruter un client coûte au minimum 3 fois plus cher que le fidéliser »

Les raisons de fidéliser les clients sont nombreuses, et la fidélisation est primordiale pour la pérennité de l’entreprise. En complément des lettres d’information, évènements, avantages, mailings ….la fidélisation du client passe par l’utilisation d’une application CRM.

Un logiciel CRM permet une meilleure connaissance du client : Toutes les informations concernant le client sont centralisées dans la fiche client : en un clic il est possible de connaitre ses antécédents et ses divers contacts avec l’entreprise.

Un logiciel CRM permet un suivi personnalisé du client : Programmer ses tâches permet de contacter régulièrement le client au moment opportun.

Un logiciel CRM permet une communication personnalisée : Grâce au CRM, les attentes et besoins du client sont connus, il est donc possible d’organiser des communications personnalisées.

Un logiciel CRM permet la continuité de la relation : Si l’interlocuteur direct du client quitte l’entreprise, toute personne pourra reprendre le dossier en ayant toutes les informations, grâce au travail collaboratif.

Lors du déploiement des logiciels CRM INES chez nos clients, nos chefs de projets sont parfois confrontés à une certaine réticence des utilisateurs finaux face à la notion fondamentalement liée à nos solutions : le travail collaboratif, et plus particulièrement le partage de l’information au sein de l’entreprise.

“J’ai l’impression d’être surveillé, que tout le monde peut voir ce que je fais, que des informations confidentielles seront visibles par tous“, sont les craintes les plus fréquentes.

Un second type d’interrogation, moins fréquent mais tout aussi compréhensible : voir son environnement de travail pollué par des informations qui ne sont pas en rapport avec son activité.

La mise en place de filtres permet quant à elle de limiter l’information affichée aux éléments pertinents en fonction de son activité présente, tout en conservant la possibilité d’accéder au reste de l’information, afin d’éviter d’être pollué par une information non utile, dans un contexte donné. Concernant la confidentialité, il est bien sûr indispensable de mettre en place une politique de droit d’accès à l’information afin de protéger les informations confidentielles, mais l’intérêt de l’entreprise est de limiter au maximum le cloisonnement de l’information.

Le travail collaboratif et le partage de l’information dans l’entreprise présentent en effet  de nombreux avantages. (Lire la suite…)

Rencontre avec Franck Dermagne, Président de Winch Team.

Winch Team intervient en conception, mise en place et soutien de la fonction administration et finance des TPE/PME. Avec des clients principalement dans le secteur des cabinets de conseil et des sociétés de service, Winch Team réalise cette année une croissance de près de 12%.

Quand il créé Winch Team en 2002, Franck Dermagne veut un logiciel « en ligne ». Les applications à la demande lui permettront de sécuriser ses données et de se connecter tout le temps et partout. « Le choix d’un logiciel en ligne était aussi lié, pour nous, au coût et à la rapidité de déploiement. Sans compter que ce sont des logiciels mieux pensés, souvent beaucoup plus simples à utiliser. ».

INES est alors, en France, un précurseur des logiciels de gestion en ligne (appelé aujourd’hui logiciels SaaS*). C’est donc tout naturellement que le dirigeant choisit cet éditeur. Il est aussi séduit par la couverture fonctionnelle des logiciels, une véritable gestion commerciale associée au CRM, inédite chez les autres éditeurs de solutions SaaS. (Lire la suite…)

Deux échanges récents (avec un jeune éditeur de logiciels à destination des comités d’entreprise, et avec une consultante travaillant pour de nombreuses sociétés high-tech) m’ont fait me rendre compte que l’utilisation de réunions via Internet pour optimiser le processus de vente surprenait et intriguait encore beaucoup de monde.

Chez INES, cela fait partie de mon quotidien et de celui de tous nos commerciaux. Pourtant, nous proposons à nos clients des solutions de CRM à forte valeur ajoutée. Nous analysons leur organisation commerciale actuelle, nous étudions avec eux comment ils peuvent accélérer leur performance commerciale, nous démontrons pourquoi et comment nos solutions CRM leur apporterons un retour sur investissement très favorable après seulement quelques semaines. Nous faisons donc exactement la même chose que tous ceux dont les produits / services requièrent une “vente conseil”. Sauf qu’une part importante de ces échanges se réalise par le biais de réunions en ligne, à distance donc (nous utilisons Goto Meeting de Citrix Online).

Pourquoi ?
Tout d’abord pour une série d’avantages :

- une plus grande souplesse / réactivité dans l’organisation de la réunion, ce qui permet d’avoir la discussion avec votre prospect / client au moment opportun, et non fonction d’un agenda forcément bien chargé

- la possibilité, au besoin, de “découper” le processus de vente en plusieurs étapes pour appuyer sur les bonnes actions au bon moment, et rendre votre démarche commerciale plus dynamique (faire 3 fois de suite 200 km pour un projet est beaucoup plus contraignant à organiser que 3 réunions en ligne successives – ou que 2 réunions en ligne couplées à une visite sur site) (Lire la suite…)

Pour beaucoup de sociétés, le service client est encore considéré comme un centre de coût, un mal nécessaire.
Face à un environnement de plus en plus concurrentiel, à des clients toujours plus exigeants devant la qualité du service apporté, cette position évolue peu à peu dans les entreprises.

Il est reconnu que conserver un client est moins couteux que de le recruter. La satisfaction et la fidélisation deviennent alors des éléments clés, dans les mains du service client.

Des outils de gestion de la relation client comme les logiciels CRM permettent aux organisations de se structurer autours de ces notions, afin d’assurer la rentabilité du service client, et donc de le transformer en centre de profit :

- l’utilisation d’un logiciel CRM permet de mieux connaître ses clients, et donc d’adapter les réponses qui leurs sont apportées, en terme de contenu, mais également de canal de diffusion de l’information. La cible est mieux identifiée, et les actions à mettre en oeuvre pour la conquérir se dessinent plus facilement. (Lire la suite…)

Je souhaite aujourd’hui relayer une initiative de la marque Starbucks, qui a été détaillée il y a quelques semaines sur le blog de KP/AM.

L’idée est simple, être totalement transparent sur les réclamations des clients de la marque, en leur permettant de faire part de leur mécontentement sur un site dédié à la cause.

Le slogan : SHARE, VOTE, DISCUSS, SEE. (partagez, votez, discutez, voyez)

Le principe : un client publie sa réclamation sur le site, les autres clients ont la possibilité d’appuyer ou de relativiser cette demande par un simple clic (pouce en haut ou pouce en bas). (Lire la suite…)

Mon téléphone portable commence à dater. Pour le changer, un saut dans la boutique d’un opérateur pour consulter leurs offres. Il n’y a pas foule. Les 2 vendeurs sont au comptoir. Plus ou moins avachis sur celui-ci. Passons. Ils sont tous deux occupés avec un client. En tout cas, soit il ne m’ont pas vu, soit ils ont oublié les règles de base de l’accueil en point de vente (montrer au client qu’on l’a vu, s’enquérir brièvement de ce qu’il recherche et/ou lui proposer de patienter en consultant une documentation, un rayon, etc… et encore plus basiquement, le classique SBAM : Sourire Bonjour Au revoir Merci !

En tant que vendeur de solutions CRM, je ne peux m’empêcher de faire un parallèle avec mon quotidien et la situation de nombreuses sociétés. En effet, lorsque l’on vient nous voir pour mettre en place une application CRM INES, on nous demande souvent de gérer de très nombreuses données, de mettre en place beaucoup d’automatismes, de reporting… Pour tout connaître sur ses clients, marquer ses propres commerciaux à la culotte pour éviter tout dérapage… (Lire la suite…)

Je m’occupe chez INES de piloter le Service Client. Pour mon premier billet de l’année sur ce blog, je voulais parler d’une étude intéressante, “L’Observatoire des Services Clients”  sur la relation des français avec le Service Client de leur fournisseur*. Nous sommes là dans une relation B2C, donc entre une entreprise et le consommateur finale. A l’instar d’INES, activité B2B, donc entre deux entreprises. Et les comportements sont du coup assez différents face au Service Client.

Dans cette étude, différents axes sont étudiés :
- les canaux utilisés
- les motifs de recours au service client
- les attentes des clients en termes de qualité et de disponibilité

En synthèse, même si les populations les plus jeunes se tournent naturellement  vers le mail et la consultation de sites web, le canal le plus utilisé reste le téléphone pour la majorité des français (utilisé en priorité par 51% des personnes consultées). (Lire la suite…)

Début de semaine, notre première carte de vœux  est arrivée au bureau ! Déjà me dis-je ! En y regardant de plus près, c’est une carte envoyée par un client allemand. Comme les anglo-saxons, ils souhaitent de bonnes fêtes en décembre, alors que les Français préfèrent adresser leurs vœux de bonne année en Janvier. Cette carte m’a donné l’idée d’un billet sur le sujet.

Vous aussi, vous vous apprêtez à adresser vos vœux professionnels. Dans le cadre de votre Relation Client, ce rituel est une excellente opportunité d’établir un contact avec vos clients, vos partenaires, vos prospects. Qu’ils soient en version papier ou électronique, les vœux sont un prétexte pour se rappeler à son réseau, remercier ses clients de leur fidélité, renouer le contact avec un prospect. Voici quelques conseils glanés ou issus de ma propre expérience, dans lesquels vous pourrez peut être piocher.

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