Connaitre ses clients grâce à un logiciel CRM
24/06/2010 | La relation client par Florence Zerr | Aucun commentaire
Quoi de plus exaspérant que d’appeler un fournisseur, et d’avoir la sensation, à chaque appel, qu’il vous découvre et ne connait rien de vous…
Expérience faite il y a peu dans le cadre professionnel, avec un fournisseur que j’ai eu besoin de contacter 3 fois au cours du mois de mai. Ce n’est déjà pas plaisant de contacter un fournisseur pour lui signaler un problème une première fois, en devant lui expliquer notre contexte, une configuration particulière qui avait été mise en place, ou une offre commerciale spécifique à laquelle nous avions souscrit. Les questions posées permettent très vite d’identifier un fait : le fournisseur ne nous connait pas.
Deuxième appel quelques jours plus tard pour le même problème, l’interlocuteur n’est pas le même, n’a aucune information par rapport au problème rencontré au préalable, et nous repose les mêmes questions de base. Au final, beaucoup de temps perdu, mais le problème est résolu.
Quelques semaines plus tard, le problème se reproduit. Nouvel appel, les mêmes questions basiques. Pour gagner du temps, j’expose le problème qui avait été identifié, et la solution qui avait été trouvée par le technicien précédant. On me remercie (quand même) et on remet la configuration en place.
Cet exemple est un peu extrême, mais malheureusement réel. En tant qu’utilisatrice d’un logiciel de CRM comme INES, cette situation paraît absurde. Le partage d’information client au sein d’une société quelque soit sa taille et son activité semble une évidence. Le gain de temps pour les salariés et pour les clients est telle que l’on a du mal à imaginer qu’une société puisse fonctionner sans… Sans parler bien sûr de la satisfaction générée pour le client lorsque son contexte peut être en quelques minutes accessible au technicien de service après-vente, connecté à son CRM.
Mesurez l’impact de questions comme “Qui êtes-vous ? Pour quel service êtes-vous client chez nous ? Quelle version de ce service utilisez-vous ?” alors qu’avec une information client centralisée dans un CRM efficace et utilisée par toute l’entreprise, ces questions seraient inutiles. En poussant un peu plus loin l’usage, on peut même considérer que la connaissance pour une entreprise de ses clients lui permet d’anticiper les problèmes, en prenant en compte toutes les configurations possibles.
Hors du contexte service après-vente, la connaissance du client permet de lui parler de lui, de lui montrer qu’il n’est pas un client parmi d’autres, mais qu’il compte aux yeux de la société. “Comment s’est passé le congrès que vous avez organisé le mois dernier ?” “Vous utilisez notre solution de Gestion de campagnes marketing, avez-vous vu notre dernière fonctionnalité ? êtes vous intéressé par une présentation des évolutions disponibles ?”.
La communication est pertinente, ciblée et efficace.
