Service Client : les consommateurs français préfèrent le téléphone au web
19/01/2010 | La relation client par Florence Zerr | Aucun commentaire
Je m’occupe chez INES de piloter le Service Client. Pour mon premier billet de l’année sur ce blog, je voulais parler d’une étude intéressante, “L’Observatoire des Services Clients” sur la relation des français avec le Service Client de leur fournisseur*. Nous sommes là dans une relation B2C, donc entre une entreprise et le consommateur finale. A l’instar d’INES, activité B2B, donc entre deux entreprises. Et les comportements sont du coup assez différents face au Service Client.
Dans cette étude, différents axes sont étudiés :
- les canaux utilisés
- les motifs de recours au service client
- les attentes des clients en termes de qualité et de disponibilité
En synthèse, même si les populations les plus jeunes se tournent naturellement vers le mail et la consultation de sites web, le canal le plus utilisé reste le téléphone pour la majorité des français (utilisé en priorité par 51% des personnes consultées).
Chez INES, on trouve des résultats sensiblement différents. Notamment pour la partie Support, où l’usage d’un formulaire permettant à l’utilisateur d’être guidé dans la qualification de sa demande est bien rentré dans les mœurs, le formulaire en question étant utilisé pour 68% des cas.
Concernant les sollicitations au Service Client, l’étude montre que la première raison concerne des informations sur les contrats souscrits, leurs contenus, tarifs et conditions d’exécutions. Vient ensuite le service après vente puis l’assistance à l’utilisation.
Dans une activité comme la nôtre (logiciels CRM pour les entreprises), les chiffres sont à nouveau un peu différents avec 60% de support (après-vente), 30% d’assistance et 10% de demandes administratives ou commerciales. Cela s’explique par le fait que nous mettons l’accent sur le déploiement des projets CRM, phase durant laquelle les clients sont guidés par un interlocuteur dédié et ne sollicitent donc pas directement le Service client. De même pour les demandes administratives et commerciales, nos clients conservent un lien privilégié avec leur référent commercial, avec qui ils traitent en direct ces questions.
Les attentes des clients par rapport à un service utilisateur concernent en premier lieu la qualité de la réponse apportée à leur requête, et la possibilité d’avoir une réponse immédiate à leur requête, générant un gain de temps manifeste.
47% des répondants estiment que la qualité de réponse des services clients sollicités est restée stable depuis un an, 38% ressentent une amélioration, et 16% une dégradation. Lors de l’étude de 2008, 26% des répondant indiquaient ressentir une dégradation de la qualité de réponse des services clients, ce qui révèle une évolution notable de la satisfaction.
Une dernière information importante à souligner : 67% des consommateurs interrogés indiquent qu’ils sont prêts à quitter un fournisseur en cas de déception quant à la qualité et au délai apporté à leur requête au Service Client. Ce chiffre met le doigt sur l’importance de la qualité du Service Client dans la notion fidélisation. Mais c’est un sujet qui ferra l’objet d’un article à part entière.
* étude réalisée pour la seconde année consécutive par Viséo Conseil et BVA.
NDLR : Florence Zerr dirige le Service Client INES. Vous pourrez retrouver ses billets sur ce blog chaque mois.
