Les applications CRM sont reconnues pour être une source précieuse de gain de temps, tout particulièrement pour les équipes commerciales. Si cela varie déjà sensiblement d’un outil à l’autre (il y a des CRM bien plus ergonomiques et simples à utiliser que d’autres), c’est surtout l’usage que vos commerciaux ont de votre logiciel CRM qui peut accentuer le temps qu’ils vont gagner dans la réalisation de leurs missions. Tour d’horizon des bonnes pratiques.

1) Facilitez les tâches récurrentes de vos commerciaux, pour motiver dès le début leur usage du CRM :

- créez des lettres-type / mails-type dans votre CRM : pour confirmer un rendez-vous, envoyer une plaquette ou une proposition commerciale… D’un clic votre commercial a à sa disposition un message complet, propre, avec au besoin des pièces jointes ajoutées automatiquement

- modélisez autant que possible vos devis / propositions commerciales: en permettant la création de devis en quelques clics depuis votre CRM, vous ferez gagner du temps dans la réalisation et la diffusion de ces derniers (sans compter le temps gagné à ne plus avoir à corriger des erreurs de calcul quand le devis est fait dans un tableur) => même pour les métiers où les offres sont très détaillées / sur-mesure, une partie au moins peut très souvent être normée

- impliquez vos commerciaux dans la diminution des tâches répétitives: pour tout ce que l’on vient d’évoquer, ils sont vos alliés pour identifier les actions qui peuvent être simplifiées grâce à votre CRM (faites les contribuer à la création de mails-types, etc…)

- utilisez les fonctionnalités de tâches / appels / rendez-vous de votre CRM : en liant ces actions aux comptes clients, tant pour lui que pour les collègues avec qui il travaille, votre commercial gagnera du temps (plus besoin de rechercher des informations à droite et à gauche ; contextualisation immédiate de toutes ses tâches, alertes au bon moment…) ; c’est d’autant plus pertinent que ces éléments se synchronisent le plus souvent automatiquement avec vos outils de travail existants (Microsoft Outlook, Lotus Notes, Google Calendar…)

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Deux échanges récents (avec un jeune éditeur de logiciels à destination des comités d’entreprise, et avec une consultante travaillant pour de nombreuses sociétés high-tech) m’ont fait me rendre compte que l’utilisation de réunions via Internet pour optimiser le processus de vente surprenait et intriguait encore beaucoup de monde.

Chez INES, cela fait partie de mon quotidien et de celui de tous nos commerciaux. Pourtant, nous proposons à nos clients des solutions de CRM à forte valeur ajoutée. Nous analysons leur organisation commerciale actuelle, nous étudions avec eux comment ils peuvent accélérer leur performance commerciale, nous démontrons pourquoi et comment nos solutions CRM leur apporterons un retour sur investissement très favorable après seulement quelques semaines. Nous faisons donc exactement la même chose que tous ceux dont les produits / services requièrent une “vente conseil”. Sauf qu’une part importante de ces échanges se réalise par le biais de réunions en ligne, à distance donc (nous utilisons Goto Meeting de Citrix Online).

Pourquoi ?
Tout d’abord pour une série d’avantages :

- une plus grande souplesse / réactivité dans l’organisation de la réunion, ce qui permet d’avoir la discussion avec votre prospect / client au moment opportun, et non fonction d’un agenda forcément bien chargé

- la possibilité, au besoin, de “découper” le processus de vente en plusieurs étapes pour appuyer sur les bonnes actions au bon moment, et rendre votre démarche commerciale plus dynamique (faire 3 fois de suite 200 km pour un projet est beaucoup plus contraignant à organiser que 3 réunions en ligne successives – ou que 2 réunions en ligne couplées à une visite sur site) (Lire la suite…)

Toute entreprise a besoin d’indicateurs pour avancer, pour nourrir ses prises de décisions. Quand il s’agit d’évaluer son efficacité commerciale, le reporting devient souvent plus difficile à cadrer, notamment parce qu’il suppose la participation de collaborateurs commerciaux pas forcément très motivés à l’idée de rendre des comptes…

LA CONSTRUCTION DU REPORTING

Pour qu’il soit efficace, le reporting commercial doit faire l’objet d’une construction réfléchie, visant à servir des objectifs clairs pour la prise de décision et l’orientation de l’entreprise.

Il faut donc bien sélectionner les indicateurs à suivre :

-       Quelle utilisation l’entreprise aura-t-elle des indicateurs ? Un indicateur ne doit figurer au reporting que s’il permet derrière des prises de décision.

-       Mieux vaut quelques indicateurs pertinents qu’une masse d’information : cela simplifie l’analyse en se concentrant sur des indicateurs essentiels, et cela permet aussi et surtout de faciliter la mise à jour du reporting pour vos collaborateurs (donc leur adhésion). (Lire la suite…)

Après avoir vu dans un précédent billet l’intérêt d’une application CRM pour votre entreprise, nous allons nous pencher sur la réalisation même de ce projet. Ou plutôt en amont, comment l’initier, comment choisir la bonne solution CRM pour votre entreprise ?

Comment initier un projet CRM dans votre entreprise ?

La première chose à faire consiste à définir l’objectif de votre entreprise. Celui-ci doit s’appuyer sur un diagnostic précis de votre organisation : mener quelques interviews en interne, auprès de futurs utilisateurs aux profils et/ou responsabilités différentes, pourra vous y aider.

Ici, si le développement des ventes de l’entreprise reste le pilier central de très nombreux projets CRM, il est important de décliner opérationnellement votre ou vos objectif(s) : que doit améliorer votre entreprise pour atteindre ce(s) objectif(s) ? Logiquement, ces déclinaisons opérationnelles vont suivre les trois grandes phases du cycle de vente :

1)      Dynamisation de la prospection grâce au marketing : gestion de campagnes e-mailing, phoning, courrier…
2)      Amélioration de l’efficacité de la force de vente : suivi des affaires, automatisation des tâches et devis…
3)      Fidélisation du client : traitement accéléré et exhaustif de ses demandes via la gestion du service client…

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Mon téléphone portable commence à dater. Pour le changer, un saut dans la boutique d’un opérateur pour consulter leurs offres. Il n’y a pas foule. Les 2 vendeurs sont au comptoir. Plus ou moins avachis sur celui-ci. Passons. Ils sont tous deux occupés avec un client. En tout cas, soit il ne m’ont pas vu, soit ils ont oublié les règles de base de l’accueil en point de vente (montrer au client qu’on l’a vu, s’enquérir brièvement de ce qu’il recherche et/ou lui proposer de patienter en consultant une documentation, un rayon, etc… et encore plus basiquement, le classique SBAM : Sourire Bonjour Au revoir Merci !

En tant que vendeur de solutions CRM, je ne peux m’empêcher de faire un parallèle avec mon quotidien et la situation de nombreuses sociétés. En effet, lorsque l’on vient nous voir pour mettre en place une application CRM INES, on nous demande souvent de gérer de très nombreuses données, de mettre en place beaucoup d’automatismes, de reporting… Pour tout connaître sur ses clients, marquer ses propres commerciaux à la culotte pour éviter tout dérapage… (Lire la suite…)

Que vous soyez client des logiciels CRM INES ou pas, je suis certaine que pas un jour ne se passe sans vous demander ce que vous pourriez faire pour améliorer la satisfaction de vos clients… Et bien il semble que ce sujet soit encore un peu épineux, à la lecture de ces chiffres effrayants (source : Customer Genius via sensduclient.com, via RelationClient.net), même s’ils sont à prendre avec prudence puisqu’ils varient en fonction de votre secteur et de la taille de votre entreprise :

> 20% de vos clients font 80% de votre chiffre d’affaires
> 10% de vos clients font 90% de vos profits
> Un client très satisfait en parle à 3 personnes
> Un client mécontent en parle à 12
> Un client très mécontent en parle à 20
> 98% des clients mécontents ne se plaignent jamais, ils se contentent de vous quitter
> Les expériences négatives pèsent pour 65% des clients perdus
> 75% des expériences négatives n’ont pas de rapport avec le produit
> La raison principale pour laquelle les clients vous quittent est le fait qu’ils ne sont pas considérés.
> Recruter un client coûte trois fois plus cher que de le fidéliser.
> Reconquérir un client mécontent coûte 12 fois plus cher.
> Sur une période de 5 ans, une société arrive à conserver en moyenne 20% de ses clients.
> 5% d’augmentation de la fidélité augmente vos profits de 25 à 55%.

Loin de moi l’idée de donner des leçons, même chez INES nous sommes très certainement perfectibles. Certes, l’utilisation d’un CRM améliore sensiblement la relation client puisqu’il nous permet entre autres de mieux le connaître.  Connaître ses habitudes, l’historique de ses achats ou sa date anniversaire, c’est bien, mais ce n’est pas suffisant. Avoir le sens du client, c’est avant tout être à son écoute et savoir se mettre à sa place.

Alors j’ai suivi les conseils de Thierry Spencer. J’ai imprimé et affiché ces statistiques au Service Client INES, pour que jour après jour, nous tentions toutes et tous d’avoir un peu plus “le sens du client”.

L’avenir nous dira si ces chiffres nous ont permis de nous améliorer…

Un article très intéressant à lire dans le numéro d’été d’ACTION COMMERCIALE, sur un sujet crucial pour la réussite d’un projet CRM : “7 conseils pour rendre vos commerciaux “accro” au CRM“.

1 – Accompagnez les commerciaux après le déploiement du CRM
2- Soyez à l’écoute des retours d’expérience des commerciaux
3- A près l”installation, proposez des formations adaptées
4- Offrez aux vendeurs l’accès aux tableaux de bord du CRM
5- Corrigez régulièrement les manques éventuels de l’outil CRM
6- Optez pour un outil global et personnalisé pour susciter l’intérêt
7- Persuadez ceux qui ne veulent pas partager leurs données

Des conseils pour ne pas oublier que le projet CRM ne s’arrête pas après le déploiement de l’outil, que l’adhésion et l’implication des équipes  sont des facteurs clés dans la réussite d’un projet !

Lire l’article complet d’ACTION COMMERCIALE

Une étude intéressante réalisée par Forrester Consulting dont quelques résultats sont publiés cette semaine sur ACTIONCO.fr, montre à quel point accéder en mobilité à son CRM est source de bénéfices :

“Les personnes interrogées ont ainsi mis en évidence cinq grands avantages apportés par le CRM mobile en comparaison de l’accès traditionnel depuis un poste fixe dont :
- l’amélioration de la productivité du personnel en contact direct avec le client (77 %) ;
- l’accroissement de la satisfaction du client (73 %) ;
- l’amélioration de l’efficacité des processus métier (73 %).” (Lire la suite…)

Stéphanie Wailliez, experte en CRM, e-marketing et newsletters, à qui j’avais donné la parole sur ce blog en 2008, publiait la semaine dernière sur son propre blog que je lis assidument, une piqûre de rappel sur les bonnes pratiques de l’e-mailing.

Vous n’aviez peut être pas visité le blog de Niouzeo récemment alors je veux vous faire partager également les bons conseils du Journal du Net qui ont entre autres  certainement inspiré son billet : Cinq conseils pour soigner les objets de ses e-mailings. (Lire la suite…)

Les services Vente et Marketing se comportent souvent comme deux frères ennemis dans l’entreprise : ils ont tous les deux comme objectif de développer le chiffre d’affaires, mais ils interviennent à des niveaux différents dans le processus de vente et ils ont encore du mal à harmoniser leurs actions. Le reproche traditionnel du vendeur est de ne pas recevoir suffisamment de leads du marketing, et le marketeur a souvent le sentiment que les vendeurs n’utilisent pas correctement les outils qu’il lui fournit. L’utilisation d’une solution de CRM contribue à harmoniser les actions de ces deux acteurs majeurs de l’entreprise. Nous allons vous montrer comment. (Lire la suite…)