Faire du phoning, c’est démarcher des clients potentiels. Cette tâche, souvent considérée comme ingrate, est cependant véritablement importante pour une entreprise : sur 100 appels, 5 à 8 vont aboutir sur un achat ! C’est pour cela que le phoning ne s’improvise pas, ça se prépare !

Avant de commencer une campagne de phoning, vous devez savoir où vous allez : qui est votre cible, qu’allez vous dire, quelles questions allez vous poser, quel est votre argumentaire ?
Les CRM INES vous donnent la possibilité, grâce au module marketing, de créer et d’utiliser des formulaires de phoning pour vos scripts. Cela vous permet d’élaborer vos argumentaires, de n’oublier aucun point lors de l’appel et d’homogénéiser votre discours.

C’est vous qui créez votre formulaire ! Il pourra inclure :

- les questions à poser à vos interlocuteurs

- des listes à « choix multiple » de réponses

- des commentaires « aide mémoire »  pour vous aider tout au long de l’appel

- des zones de texte pour noter les réponses

Une fois votre formulaire créé, vous le rattachez à une campagne et à une cible et vous n’avez plus qu’à appeler. Vous pouvez prendre des notes au fur et à mesure de vos appels et à la fin de ceux-ci, vous pouvez également attribuer un statut. (ex : intéressé). Votre INES vous indique également quels prospects ont déjà été appelés et lesquels restent à traiter.

Enfin en un clic vous avez accès aux statistiques de votre campagne de phoning! Vous pouvez ainsi analyser votre travail et identifier les prospects intéressés par votre démarche.

Comme vu dans un précédent article (mesurer les retombées de ses campagnes emailing avec un CRM), les campagnes emailing sont très efficaces pour diffuser un message à un grand nombre de personnes, pour acquérir de nouveaux clients ou entretenir des relations avec les clients existants.

Cependant pour que ces campagnes soient vraiment efficaces, encore faut-il les envoyer au bon moment ! Et le bon moment dépend avant tout de la cible : particuliers ou professionnels ?

Pour les professionnels : évitez le lundi, le vendredi et le Week-End…

Le lundi, la boite mail d’un professionnel est submergée de courriers, les plus urgents sont traités en priorité, les autres,ignorés et bien souvent effacés. De même, le vendredi, les gens sont en général plus fatigués et moins réceptifs, ils ne prennent pas le temps de lire.

Pour que votre mail ne soit pas noyé dans la masse des courriers du lundi matin, ne l’envoyez pas non plus durant le week-end.

Pour l’envoi de vos campagnes à des professionnels, préférez donc le début de semaine (sauf le lundi), durant les horaires de travail,  le destinataire est reposé et plus disponible.

Pour les particuliers… au cas par cas
Pour les particuliers, il vous faut avant tout les identifier : quelle tranche d’âge, quelle profession etc  le mieux étant encore de vous poser la question à vous-même : quand préféreriez-vous recevoir ce type de courrier ? Quand êtes-vous le plus disponible et le plus disposé pour consulter vos mails ?

Mais le meilleur moyen pour savoir quand envoyer ses campagnes emailing, c’est encore de tester : envoyez votre campagne en plusieurs fois et analysez à  quel moment la cible a été la plus réceptive.

Les campagnes emailing sont très efficaces pour diffuser un message à un grand nombre de personnes, pour acquérir de nouveaux clients ou entretenir des relations avec les clients existants.

En effet, l’envoi par mail est massif, ciblé et rapide. De plus, les coûts d’une campagne emailing sont moindres, l’envoi des mails est instantané et les retours rapides.

Envoyer des campagnes emailing, c’est donc bien. Mais savoir qui les as reçues, ouvertes, ou encore qui a cliqué sur quels liens, c’est mieux ! Savoir quel prospect serait potentiellement intéressé par votre offre, et donc sur qui concentrer vos efforts, voici ce que propose INES.

Le module  INES.MarketingManager, permet de créer  et d’envoyer des campagnes emailing. Mais pas seulement. INES propose des statistiques suite à vos envois !

Ainsi après l’envoi de votre campagne, vous pouvez visualiser le taux de messages délivrés, d’ouverture, de retour. Vous pouvez également découvrir qui a cliqué sur quels liens parmi ceux que vous avez au préalable tracké et, à partir de là, créer diverses cibles et mener de nouvelles actions !

Vous pouvez également étudier ces statistiques selon le jour ou heure d’envoi et en déduire le moment où la cible est la plus réceptive à vos campagnes. De même vous pouvez analyser les retombées selon l’objet du mail que vous adressez…

Les possibilités sont nombreuses,  à chacun d’en faire bon usage et d’en tirer le meilleur profit.

Pour tirer des résultats probants d’une action de prospection, il est utile de suivre quelques étapes importantes.

Etape 1 : définir quelles sociétés vous souhaitez toucher fonction de votre stratégie marketing / commerciale, c’est-à-dire celles à qui vous pensez pouvoir vendre vos produits ou services. Il est ici utile de prioriser ses cibles, fonction de leur potentiel pour votre société (taille de la cible, facilité d’accès, rapidité de décision…).

Etape 2 : traduire en critères objectifs votre ciblage. Définir par exemple que ce sont les sociétés du secteur de la restauration, de la région Ile de France et/ou dont l’effectif est supérieur à 10 que vous voulez toucher.

Etape 3 : créer votre fichier de “suspects”, constitué des sociétés répondant aux critères fixés à l’étape 2. Nous parlons de “suspects” parce qu’ici vous n’avez qu’une intuition de leur potentiel, il n’y a pas encore d’indication claire quant à leur intérêt pour votre offre. Pour cela, tournez vous vers les fournisseurs de fichiers (Kompass, INSEEE, Coface, CCI…), en gardant en tête qu’ils pourront surtout vous aider si vos critères sont “génériques” (secteur d’activité, CA, effectif…). Plus vos critères seront pointus et plus il sera ardu de trouver un fichier tout prêt. Une autre alternative, plus fastidieuse, pour se constituer un fichier consiste à organiser des recherches sur le web en visitant par exemple les sites d’associations professionnelles (par secteur, par région, par fonction…), les sites de salons professionnels (vous y trouverez pas mal d’informations sur les exposants)… Pour bien exploiter ce fichier dans le temps, nous vous conseillons de le gérer dans un logiciel CRM. (Lire la suite…)

Depuis 2008, les logiciels CRM INES sont présents sur divers réseaux sociaux. C’est un thème que j’affectionne, faisons un point.

Les réseaux sociaux, vous connaissez maintenant. Et votre intérêt pour le sujet ne s’arrête pas à l’utilisation abusive que votre ado fait de FaceBook ou d’un blog pour rester connecté à sa tribu ! Peut-être avez vous même testé de votre côté ?

Même si nous ne sommes pas certains de l’avenir des réseaux, ils ont aujourd’hui clairement leur place  dans la stratégie de communication des entreprises françaises, comme des médias à part entière. Les marques, petites ou grandes, les utilisent pour communiquer vers leurs cibles préférées, recruter de nouveaux consommateurs, créer des communautés qui relayent leurs messages etc… Les plateformes ne sont bien sûr pas les mêmes selon le profil des clients. Avant de les sélectionner, il faut se poser les bonnes questions, et ne pas être présent juste pour le principe.

Le Cabinet Forrester a mis disposition dès fin 2007  une méthodologie assez simple pour aborder les réseaux sociaux de façon plus stratégique qu’au petit bonheur la chance. C’est la méthode “POST“. (Lire la suite…)

Après avoir vu dans un précédent billet l’intérêt d’une application CRM pour votre entreprise, nous allons nous pencher sur la réalisation même de ce projet. Ou plutôt en amont, comment l’initier, comment choisir la bonne solution CRM pour votre entreprise ?

Comment initier un projet CRM dans votre entreprise ?

La première chose à faire consiste à définir l’objectif de votre entreprise. Celui-ci doit s’appuyer sur un diagnostic précis de votre organisation : mener quelques interviews en interne, auprès de futurs utilisateurs aux profils et/ou responsabilités différentes, pourra vous y aider.

Ici, si le développement des ventes de l’entreprise reste le pilier central de très nombreux projets CRM, il est important de décliner opérationnellement votre ou vos objectif(s) : que doit améliorer votre entreprise pour atteindre ce(s) objectif(s) ? Logiquement, ces déclinaisons opérationnelles vont suivre les trois grandes phases du cycle de vente :

1)      Dynamisation de la prospection grâce au marketing : gestion de campagnes e-mailing, phoning, courrier…
2)      Amélioration de l’efficacité de la force de vente : suivi des affaires, automatisation des tâches et devis…
3)      Fidélisation du client : traitement accéléré et exhaustif de ses demandes via la gestion du service client…

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Chez INES, on n’aime pas seulement parler de nos logiciels CRM et de leurs bénéfices. On aime aussi montrer les bonnes idées des autres, et notamment de nos partenaires. Parce que la performance commerciale passe aussi par une bonne communication.

Webleads Tracker (solution pour reconnaître les visiteurs de vos sites web sans qu’ils aient rempli de formulaire de contact) a fait une vidéo vraiment punchy pour communiquer auprès de sa “cible”, les responsables marketing. A regarder et même à envisager pour sa propre communication, grâce à animoto, un outil “aussi simple à utiliser que PowerPoint” m’a dit Hervé Gonay de chez Webleads Tracker.

Bravo à notre partenaire (et merci à Stéphanie du Blog de Niouzeo pour avoir rapporté cela du salon e-marketing !).

Vous n’avez pas pu y échapper. Depuis le 27 janvier, la toile et la presse ne tarissent pas d’éloges ou de critiques sur le dernier né de la famille Apple : une tablette tactile nommée iPad.

Maxi iPhone ou véritable révolution ? L’avenir nous le dira.

Ce qui est sûr, c’est que l’objet fait parler. Sera-t’il celui de tous les désirs, comme l’iPhone (8,7 millions d’exemplaires écoulés en 2009, soit deux fois plus que l’année précédente)  ou un coup marketing d’envergure comme Apple en a le secret ?

L’iPad sera t’il un outil adapté aux besoins des entreprises, saura t’il répondre aux besoins des professionnels mobiles ? Les commerciaux nomades par exemple, l’utiliseront-ils en complément de leur équipement ? Ou sera t’il plutôt un terminal destiné à la famille, pour surfer, lire les livres numériques de iBook, la nouvelle bibliothèque de la marque, jouer ou encore regarder des films ? Les avis sont aussi nombreux que divergeant.

Ce qui est certain c’est qu’une fois encore, Steve Jobs nous a donné une grande leçon de marketing et de communication. Une fois encore, il a fait “trembler la terre” comme le dit si bien Jean-Baptiste Jacquin, rédacteur en chef à La Tribune dans son édito ce matin. (Lire la suite…)

Début de semaine, notre première carte de vœux  est arrivée au bureau ! Déjà me dis-je ! En y regardant de plus près, c’est une carte envoyée par un client allemand. Comme les anglo-saxons, ils souhaitent de bonnes fêtes en décembre, alors que les Français préfèrent adresser leurs vœux de bonne année en Janvier. Cette carte m’a donné l’idée d’un billet sur le sujet.

Vous aussi, vous vous apprêtez à adresser vos vœux professionnels. Dans le cadre de votre Relation Client, ce rituel est une excellente opportunité d’établir un contact avec vos clients, vos partenaires, vos prospects. Qu’ils soient en version papier ou électronique, les vœux sont un prétexte pour se rappeler à son réseau, remercier ses clients de leur fidélité, renouer le contact avec un prospect. Voici quelques conseils glanés ou issus de ma propre expérience, dans lesquels vous pourrez peut être piocher.

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Vos boîtes aux lettres regorgent de catalogues jouets, vos enfants comptent déjà les jours jusqu’à Noël. Vous commencez à avoir des sueurs froides, à vous demander comment vous allez encore vous en sortir avec une idée originale pour votre tendre moitié, Tante Adèle ou Oncle Charles.

Chaque année c’est la même chose. On se creuse les méninges, pour se souvenir de ce que l’on a déjà offert et à qui. Et on prie très fort pour ne pas recevoir un énième dessous de plat, tir bouchon ou autres originalités dont nous avons tous le secret en cette période bénie. Autour d’un café cette semaine chez INES, alors que nous échangions sur nos angoisses communes sur cette période, quelqu’un a lancé : “si le père noël utilisait un logiciel CRM, ce serait plus simple !”.

Mais bien sûr, comment ne pas y avoir pensé plus tôt ? Vous allez me dire “encore faut-il croire au Père Noël !”. Pour ma part, je vous répondrais simplement que l’histoire est tellement plus jolie “avec” que j’ai décidé de continuer à y croire.

Revenons à nos rennes. Si le Père Noël utilisait un logiciel CRM pour gérer tout son petit business, il nous aurait tous bien rangé, bien organisé dans son système d’information. Chaque famille, avec ses membres, et tout un tas d’informations importantes concernant chacun d’entre nous.

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