Le vendeur, le client, le CRM
27/01/2010 | La relation client, La vente, Point de vue par communication | Aucun commentaire
Mon téléphone portable commence à dater. Pour le changer, un saut dans la boutique d’un opérateur pour consulter leurs offres. 
Il n’y a pas foule. Les 2 vendeurs sont au comptoir. Plus ou moins avachis sur celui-ci. Passons. Ils sont tous deux occupés avec un client. En tout cas, soit il ne m’ont pas vu, soit ils ont oublié les règles de base de l’accueil en point de vente (montrer au client qu’on l’a vu, s’enquérir brièvement de ce qu’il recherche et/ou lui proposer de patienter en consultant une documentation, un rayon, etc… et encore plus basiquement, le classique SBAM : Sourire Bonjour Au revoir Merci !
En tant que vendeur de solutions CRM, je ne peux m’empêcher de faire un parallèle avec mon quotidien et la situation de nombreuses sociétés. En effet, lorsque l’on vient nous voir pour mettre en place une application CRM INES, on nous demande souvent de gérer de très nombreuses données, de mettre en place beaucoup d’automatismes, de reporting… Pour tout connaître sur ses clients, marquer ses propres commerciaux à la culotte pour éviter tout dérapage…
Ne cherchons-nous pas à aller trop loin ? N’oublions-nous pas les bases de la vente ? N’habituons-nous pas ainsi les commerciaux à ne surtout pas chercher à sortir du cadre, à ne surtout pas “think out of the box” pour aller plus loin et obtenir plus de résultats ? Je ne doute pas que le CRM utilisé par mes 2 vendeurs télécom leur permettrait de savoir que j’appelle globalement peu, que j’envoie seulement ponctuellement des SMS, et que je suis en revanche connecté à l’Internet mobile dès que j’ai un temps “non productif” à combler… Et pourtant, leur “non-accueil” m’a fait ressortir du point de vente après 2 minutes passées à espérer un signe de leur part. Une vente en moins pour eux. A quoi leur a servi leur CRM ici ? A rien.
L’utilisation d’un CRM ne doit pas faire oublier au vendeur les bases de la vente. Il ne doit pas non plus faire oublier au manager les bases du management. C’est en privilégiant un logiciel CRM simple, qui fait gagner du temps au quotidien, qui est agréable à utiliser que vous obtiendrez l’adhésion de vos utilisateurs. Mais c’est en y associant un vrai management commercial (tant dans sa dimension formation/coaching que dans sa dimension cadrage/pilotage) que vous parviendrez à développer vos performances commerciales.
NDLR : Julien Duhaubois dirige le Service Commercial INES. Vous pourrez retrouver ses billets sur ce blog chaque mois.
Tags: CRM, fidélisation, relation client, satisfaction client
