Relation client : nous ne sommes pas des lapins
29/09/2009 | Point de vue par communication | Aucun commentaire
Rares sont les billets d’humeur sur ce blog mais aujourd’hui, l’envie est trop forte. Je ne suis pas seulement là pour parler de relation client version logiciel INES, mais aussi de LA RELATION CLIENT. Ce rapport humain entre une entreprise et ses clients, sans lesquels elle n’existerait pas.
En dehors de mes heures de travail, je suis moi aussi une CLIENTE, et gare à celui qui tente de me prendre pour un lapin de 6 semaines !
Fidèle à mon opérateur depuis plus de 10 ans, je décide de passer à l’iPhone cet été. Petit appel au Service Client, je vous passe les détails, une jeune femme charmante propose même de m’offrir l’option “3 n° illimités”. Cadeau fort sympathique qui me permettra d’appeler mes copines plus longtemps. Quelques jours plus tard, je rappelle le Service Client pour donner mes 3 numéros favoris. Facture du mois suivant, je découvre que 2,50€ ont été facturés pour “modification des numéros”. Les bras m’en tombent, pas pour la hauteur de la somme, mais aucun souvenir qu’elle ne m’ait prévenue de cette facturation si je ne lui donnais pas les numéros au moment où elle me faisait le cadeau. C’est une question de principe et que voulez-vous, je suis une fille de principes. Comme vous certainement, lecteur de ce blog. Second appel pour transmettre mon mécontentement. La régularisation m’est promise. Quelle joie, mon fournisseur a vraiment “le sens du client” !
Arrive ma facture de septembre, et là mes bras se sont carrément décrochés de mes épaules : ils ne m’avaient régularisés que de 2,20€… au lieu de 2,50€. Là encore vous vous dîtes “pour 0,30€, ça ne vaut pas un billet sur un blog de CRM”. Et vous avez peut être raison. Seulement, combien sont-ils à ne pas s’apercevoir de cette minuscule différence ? Fort d’un parc de 125 000 Bbox, de plus de 10 millions de clients mobiles, et un CA en progression de 6% en un an, combien peuvent rapporter au 3ème opérateur français ces petites erreurs de facturation qui passent souvent inaperçues ? Avec de telles méthodes, a t’il raison de ne pas craindre la viabilité d’un 4ème acteur ?
Complément ajouté à cet article en Janvier 2010 : mon opérateur a vraiment “le sens du client” ! Mon mécontentement les a amené à justifier l’incident comme étant une erreur de TVA… et pour se faire pardonner cette “involontaire erreur”, un mois d’abonnement offert. Point ingrate que je suis, je les en remercie donc ici même pour ce geste très “commerçant”. Ils devront donc encore me supporter quelques années. Fidélité, quand tu nous tiens !
