Tous les modules ont été développés à partir de la feuille blanche. Ce qui fait d’INES une solution originale, novatrice, en avance sur son temps car globalement, nous utilisons tous, dans les équipes INES, notre solution. Si un besoin se fait sentir, nous le développons, nous le peaufinons…. et le mutualisons.

Mais nous restons très fortement à l’écoute de ce qui se fait dans notre environnement – j’allais dire proche – qui aujourd’hui prend le nom de cloud computing. Ce qui fait le dénominateur commun et donc son universalité : d’être accessible de partout, via une connexion Internet et un navigateur. Cela n’est pas juste un concept marketing, c’est une méthodologie de travail voir un style de vie. Le lieu n’est plus en relation avec le temps. L’activité n’est plus liée au lieu. Donc activité et temps se désolidarisent pour laisser place à une grande liberté… si on utilise les bons outils.

Je ne voudrais pas faire une liste exhaustive, donc impossible, de ces outils. Personnellement, j’en utilise peu mais ils me sont indispensables.

Voir vitaux!

Le premier est dropbox. Ce logiciel permet de synchroniser entre plusieurs machines (mon pc de bureau, celui de la maison, mon iPod, etc…) des répertoires/fichiers. Mais y avoir aussi accès depuis une interface web (et donc un lien direct depuis INES). J’y mets des fichiers en cours de traitement, des fichiers personnels, des fichiers à partager rapidement. Et comme la synchronisation se fait en tâche de fond, c’est transparent. Un Must Have !

Le deuxième est jing. Ce produit permet de faire des copies d’écran, des films d’écran et de les publier sur un site internet ; en vue d’être lus et partagés avec n’importe qui. Nous avons gagné un temps fabuleux lors des traitements de support car une bonne image vaut mieux qu’un long discours.

Le troisième est Google Apps. Ce n’est pas très original mais le travail collaboratif est vraiment boosté par ce type d’outils. Travailler à plusieurs sur un document (certes pauvre en fonctionnalité) est incroyablement facile. Je viens de réaliser une présentation, traduite en temps presque réel par une traductrice à l’autre bout du monde. Je pensais, j’écrivais et mon texte se remplaçait dans une autre langue…

Le dernier, le plus ancien : Skype. Ce produit m’a changé la vie : il est à l’origine d’une vague de dématérialisation impressionnante. On se parle comme si on était à côté, on échange des documents, on partage son écran, on garde un historique de tout ce qui se raconte, on reçoit des appels quel que soit le lieu de résidence, on appelle de partout… et on a même un accès wifi. Que manque t-il à Skype ? Une meilleure gestion des états, pour apparaître présent pour ses collègues mais pas pour ses clients…. histoire de préserver un peu de temps.

Un point commun à tous ces outils – INES aussi avec sa version free ? Une quasi gratuité, en acquisition comme en usage. Mais aussi une disponibilité incroyable et une évolution permanente.

Et nous sommes fiers de participer à ce mouvement d’amélioration quotidienne de notre environnement. De notre style de vie !

Comment initier un projet CRM dans votre entreprise ?

La première chose à faire consiste à définir l’objectif de votre entreprise. Celui-ci doit s’appuyer sur un diagnostic précis de votre organisation : mener quelques interviews en interne, auprès de futurs utilisateurs aux profils et/ou responsabilités différentes, pourra vous y aider.

Ici, si le développement des ventes de l’entreprise reste le pilier central de très nombreux projets CRM, il est important de décliner opérationnellement votre ou vos objectif(s) : que doit améliorer votre entreprise pour atteindre ce(s) objectif(s) ? Logiquement, ces déclinaisons opérationnelles vont suivre les trois grandes phases du cycle de vente :

1)      Dynamisation de la prospection grâce au marketing : gestion de campagnes e-mailing, phoning, courrier…
2)      Amélioration de l’efficacité de la force de vente : suivi des affaires, automatisation des tâches et devis…
3)      Fidélisation du client : traitement accéléré et exhaustif de ses demandes via la gestion du service client…

L’étape suivante consiste à déterminer quels leviers actionner pour atteindre ces objectifs. Il va là aussi s’agir d’interroger votre organisation actuelle. Prenons un exemple : vous souhaitez développer vos ventes. Une première vague d’analyses vous a permis de comprendre que vous deviez accroître la productivité de votre équipe commerciale. Les questions que vous devez maintenant vous poser sont :

-          Quels outils sont utilisés par vos commerciaux ?
-          Quel est leur quotidien ?
-          Où perdent-ils du temps ?
-          Quels sont les points de friction actuels ?
-          Que vous reprochent vos clients ?
-          Etc…

A l’issue de ce processus, vous serez en mesure de déterminer quels outils peuvent répondre à vos besoins. Notez à ce titre qu’un outil CRM n’est pas une solution en soi : il va vous accompagner dans cette démarche, mais ne pourra remplacer la volonté de l’entreprise de faire évoluer ses modes opératoires.

Comment choisir la bonne application CRM ?

En tout premier lieu, votre choix doit se faire fonction de la capacité de l’application à vous accompagner dans l’atteinte de votre objectif, donc à permettre une action forte sur les leviers identifiés. Cela doit être votre seul critère non négociable.

En complément, il est important de définir le périmètre d’utilisation de votre futur outil CRM. Non seulement le nombre d’utilisateurs, mais plus encore la nature de ces derniers. Parmi les questions qui ont un impact sur la nature de la solution à retenir, demandez-vous :

-          La solution est-elle accessible en situation de mobilité ? (que ce soient pour des commerciaux nomades, un technicien SAV, mais aussi pour un dirigeant qui souhaite conserver en permanence une bonne visibilité sur son activité et celle de ses équipes quel que soit sont lieu de travail)
-          De quelle profondeur fonctionnelle avez-vous réellement besoin ? N’hésitez pas à adopter une démarche progressive, et à privilégier des solutions qui vous permettent d’étendre progressivement votre utilisation (ajout de modules… sans tout déployer dès le premier jour d’utilisation, ni pour tous les utilisateurs si certains ne s’en servent pas).
-          Vos utilisateurs vont-ils facilement adopter l’application ? C’est ce qui peut faire le succès ou l’échec d’un projet. Les critères d’ergonomie, d’intuitivité et simplicité d’utilisation sont donc extrêmement importants. Faire participer des utilisateurs finaux au choix de l’application pourra sécuriser ce taux d’adoption.

De même, quels autres contraintes ou éléments de contexte doivent être pris en compte ?

-          Quelles sont vos ressources informatiques ? Disposez-vous en interne d’une équipe pour superviser la mise en place, et surtout la gestion quotidienne d’une application CRM ? Savez-vous mesurer vos coûts de traitement internes ?
-          Quel degré de paramétrage / personnalisation souhaitez-vous ?
-          De quel accompagnement / conseil / formation avez-vous besoin ?
-          De quel budget disposez-vous ?

Enfin, il est important de noter qu’aujourd’hui, grâce aux solutions hébergées, il est possible d’accéder à une solution CRM complète au travers d’un simple abonnement mensuel, affranchissant par ailleurs l’entreprise de toute contrainte technique. Une application hébergée vous apporte une solution clé en main : disponibilité immédiate de l’application sans installation, compatibilité universelle sur tous types de terminaux (fixes et mobiles), hébergement complètement sécurisé de vos données, intégration de la maintenance et des mises à jour… Ce modèle, popularisé notamment sous la dénomination « SaaS » (pour « Software as a Service ») ou On Demand, a permis la généralisation des solutions CRM auprès d’entreprises de toutes tailles, la tarification s’adaptant au nombre d’utilisateurs (ex : la société SAVOUR CLUB qui sous-traite ses campagnes de prospection BtoB et doit donc gérer des montées en charge de ressources humaines).

Pour aller plus loin, trois études de cas pour vous éclairer sur des situations concrètes :

-  La société Foretec a gagné 20% de productivité avec son CRM
-  Novalto augmente sa réactivité commerciale avec INES
-  Nikon diminue ses cycles de vente grâce à son CRM

Le lancement du nouveau WWW.INES.EU est aussi l’occasion de vous présenter une autre façon de parler CRM : sous forme de vidéos. Vous lister des fonctionnalités, c’est bien, mais vous parler bénéfices c’est mieux ! Vous présenter le logiciel INES sous toutes ses coutures, avec de belles captures d’écran, bien entendu, c’est important et ça doit être fait dans le cadre d’une démonstration de vive voix. Mais vous expliquer comment, au quotidien, l’utilisation du CRM INES peut améliorer la vie de vos équipes et donc optimiser votre développement, n’est-ce pas mieux ? Les 3 premiers opus sont en ligne, d’autres sont à venir dans les prochains mois.

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