Logiciel CRM ou ERP classique pour votre entreprise ? Quel logiciel sera le mieux adapté à votre activité et répondre à vos besoins ?

Une question à laquelle a répondu la société Spineway, qui conçoit, fabrique et commercialise des implants pour la chirurgie de la colonne vertébrale dans le monde entier depuis 2005.

Du tableur au progiciel

Avec des clients partout dans le monde, et une large gamme de produits, Spineway fait face à une gestion des stocks, livraison et une facturation complexes, alors gérées sur le logiciel Excel.

Alors qu’en 2006 le volume d’activité est en constante augmentation (30% à 50% de croissance du CA/an), Spineway constate que l’utilisation d’Excel devient insuffisante, et à l’origine de trop nombreuses erreurs.

“La première année d’activité, en 2005, nous ne développions pas encore nos propres implants. Excel était alors suffisant. Lorsque nous avons intégré une équipe d’ingénieurs en 2006, les produits qu’ils ont développés ont rendu la gestion des stocks beaucoup plus complexe, notamment avec la gestion par lots. Il est rapidement devenu évident que nous devions nous équiper d’applications professionnelles pour accompagner notre croissance.” précise Bénédicte Pical, responsable export et ADV.

Après avoir tenté des développements « maison », rapidement dépassés avant même d’être terminés, Spineway se tourne vers les principaux ERP classiques du marché. L’entreprise réalise alors qu’ils sont totalement surdimensionnés pour une PME comme la leur et nécessitent des investissements trop importants.

Un CRM pour accompagner la croissance

C’est la solution INES.eBusiness Suite en mode SaaS* qui sera choisie et déployée avec succès chez Spineway. (Lire la suite…)

CertEurope exploite la souplesse et la flexibilité d’INES et en fait un outil parfaitement adapté à ses besoins.

INES, éditeur de logiciels de gestion de la relation client (CRM) en mode SaaS (Software as a Service) a relevé le défi lancé par CertEurope : mettre en place un CRM parfaitement en phase avec leur modèle d’entreprise. 1er opérateur qualifié de Service de e-confiance, CertEurope est satisfait du déploiement de sa solution INES, pour gérer et exploiter les données de son système d’information.

La demande de CertEurope ? Une solution globale pour dynamiser ses relations commerciales et surtout assurer un suivi clients de qualité. “Nous délivrons des certificats sur trois ans et nous avions besoin d’un outil assurant à la fois l’actualisation des informations sur nos abonnés et le suivi de leurs demandes sur la partie support après-vente.” déclare Nathalie Schlang Directrice du Développement de CertEurope.

Grâce à la souplesse et aux multiples capacités du logiciel INES CRMES, nous avons exploité les différentes possibilités de la solution en en faisant un outil “ quasi sur mesure ” ”.

CertEurope peut alors orienter l’exploitation d’INES CRM vers une utilisation marketing et service après vente (SAV): “Nous avons pu migrer notre base utilisateurs sur INES et hiérarchiser plusieurs niveaux de hotline, afin de pouvoir l’organiser selon les demandes clients. Le mode SaaS nous permet de sous-traiter une partie de la hotline en période de suractivité tout en utilisant les mêmes outils. Nous répondons maintenant plus efficacement aux demandes clients ”. Conclut Nathalie Schlang. Suite à la mise en place de la solution INES, CertEurope assure la partie Service Après Vente de ses 200 000 abonnés.

INES s’inscrit logiquement dans l’évolution de CertEurope et reste à son écoute pour poursuivre le développement d’applications utiles à son activité.

Comme nous l’avons vu dans un précédent billet “l’impact du SaaS sur les revendeurs informatique“, le SaaS modifie profondément les stratégies des entreprises et donc leur stratégie commerciale.

Pour beaucoup d’éditeurs, le SaaS n’est qu’un autre mode de commercialisation qui vient s’ajouter au mode traditionnel « licence ».

Afin d’être le plus exhaustif possible, il convient de bien identifier si l’éditeur est nativement SaaS (pure player) ou s’il s’est mis à en faire par la suite.

Les “traditionnels” ont systématiquement développé un canal de ventes indirectes pour assurer la commercialisation de leurs solutions en faisant appel à des revendeurs informatiques. L’offre SaaS est venue en complément de leur catalogue et s’est donc propagée naturellement aux réseaux de distribution. (Lire la suite…)

Toute entreprise a besoin d’indicateurs pour avancer, pour nourrir ses prises de décisions. Quand il s’agit d’évaluer son efficacité commerciale, le reporting devient souvent plus difficile à cadrer, notamment parce qu’il suppose la participation de collaborateurs commerciaux pas forcément très motivés à l’idée de rendre des comptes…

LA CONSTRUCTION DU REPORTING

Pour qu’il soit efficace, le reporting commercial doit faire l’objet d’une construction réfléchie, visant à servir des objectifs clairs pour la prise de décision et l’orientation de l’entreprise.

Il faut donc bien sélectionner les indicateurs à suivre :

-       Quelle utilisation l’entreprise aura-t-elle des indicateurs ? Un indicateur ne doit figurer au reporting que s’il permet derrière des prises de décision.

-       Mieux vaut quelques indicateurs pertinents qu’une masse d’information : cela simplifie l’analyse en se concentrant sur des indicateurs essentiels, et cela permet aussi et surtout de faciliter la mise à jour du reporting pour vos collaborateurs (donc leur adhésion). (Lire la suite…)

Face au développement important de son organisation commerciale, EFCOM (groupe Globalcom) s’est lancée il y a quelques années dans le déploiement d’une solution CRM. Ils ont alors choisit le CRM d’INES.

Distributeur BtoB des solutions télécoms, systèmes et réseaux de SFR Business Team sur les région Limousin, Midi-Pyrénées et Aquitaine, la société EFCOM a du faire face à une augmentation importante de ses effectifs après son rachat en 2004 : passant de quatre personnes sur un seul site à une quarantaine de salariés incluant près d’une vingtaine de commerciaux sur sept sites, la société s’est peu à peu trouvée confrontée à des problèmes de communication, d’organisation et d’échanges.

Le besoin de déployer un logiciel CRM s’est donc rapidement fait sentir. A l’époque, de nombreux distributeurs SFR sont déjà équipés du CRM INES et EFCOM en entend parler : “Les équipes d’INES nous ont présenté une solution à la fois basique et complète, qui répondait à nos besoins et dont l’interface était adaptable” explique Karine Tuyeras, directrice commerciale et marketing d’EFCOM. Malgré l’étude d’autres solutions existantes, en mars 2007 le choix est fait : ce sera INES.

L’utilisation initiale se porte surtout sur le partage des agendas et les campagnes emailing, puis a évolué en intégrant des outils de reporting : “Les commerciaux se sont montrés réticents face au reporting, car ils devaient y consacrer plus de temps. Finalement, ils ont réalisé qu’ils allaient gagner en productivité et optimiser l’organisation de leur travail“, précise Karine Tuyeras.

Interface personnalisée, accès web permettant une grande mobilité, le CRM INES correspond aujourd’hui aux attentes de l’entreprise et des commerciaux.

NDLR : extraits d’un témoignage réalisé dans le cadre d’un dossier “Quatre étapes pour réussir son projet CRM”, paru dans le numéro n°85 de Relation Client Magazine.

Pour tirer des résultats probants d’une action de prospection, il est utile de suivre quelques étapes importantes.

Etape 1 : définir quelles sociétés vous souhaitez toucher fonction de votre stratégie marketing / commerciale, c’est-à-dire celles à qui vous pensez pouvoir vendre vos produits ou services. Il est ici utile de prioriser ses cibles, fonction de leur potentiel pour votre société (taille de la cible, facilité d’accès, rapidité de décision…).

Etape 2 : traduire en critères objectifs votre ciblage. Définir par exemple que ce sont les sociétés du secteur de la restauration, de la région Ile de France et/ou dont l’effectif est supérieur à 10 que vous voulez toucher.

Etape 3 : créer votre fichier de “suspects”, constitué des sociétés répondant aux critères fixés à l’étape 2. Nous parlons de “suspects” parce qu’ici vous n’avez qu’une intuition de leur potentiel, il n’y a pas encore d’indication claire quant à leur intérêt pour votre offre. Pour cela, tournez vous vers les fournisseurs de fichiers (Kompass, INSEEE, Coface, CCI…), en gardant en tête qu’ils pourront surtout vous aider si vos critères sont “génériques” (secteur d’activité, CA, effectif…). Plus vos critères seront pointus et plus il sera ardu de trouver un fichier tout prêt. Une autre alternative, plus fastidieuse, pour se constituer un fichier consiste à organiser des recherches sur le web en visitant par exemple les sites d’associations professionnelles (par secteur, par région, par fonction…), les sites de salons professionnels (vous y trouverez pas mal d’informations sur les exposants)… Pour bien exploiter ce fichier dans le temps, nous vous conseillons de le gérer dans un logiciel CRM. (Lire la suite…)

Ce sont les deux principaux points qui ressortent de la dernière étude Markess International intitulée : « CRM : Clés de Succès des Solutions en Mode SaaS / On Demand ».

Le mode SaaS confirme sa percée d’ici 2011

Le mode SaaS (Software as a Service) c’est une façon de consommer le logiciel. En ligne, comme un service, le plus souvent via Internet et un simple navigateur web. Le client n’achète pas de licence logicielle. Il loue un droit d’usage incluant l’accès aux applications et la maintenance. Du coup, l’entreprise ne paye que pour ce qu’elle consomme, en fonction du nombre d’utilisateurs, du spectre fonctionnel plus ou moins utilisé par chacun, du volume de données stocké etc…

En 2009, Markess évalue que plus d’une entreprise française privée sur deux a déployé un CRM. Ce sont alors 11% d’entre elles qui l’utilisent en mode SaaS. L’analyste prévoit que ce chiffre devrait doubler d’ici 2011.

Les besoins CRM des entreprises évoluent

L’étude montre également une évolution des attentes des utilisateurs quant aux fonctions avancées de leur CRM. Ils souhaitent que leur outil soit plus tourné vers le Web et qu’il contienne par exemple : (Lire la suite…)

Paru dans Chef d’Entreprise Magazine ce mois-ci, un débat sur le thème “Faut-il louer ou acheter ses logiciels ?”

Deux chefs d’entreprise témoignent dans ce débat, avec “pour la location“, Jean-François Longy, Directeur Général de Cybercité, et utilisateur des logiciels CRM INES en mode SaaS. Il explique au journaliste Julien van der Feer pourquoi il préfère louer ses logiciels plutôt que de les acheter.

La location nous offre plus de souplesse

Quand en 2003, Jean-François Longy décide d’investir dans un logiciel de CRM (gestion de la relation client), il opte pour le mode locatif en version SaaS. “La première raison qui m’y a poussé, c’est le prix“, explique-t’il. A l’époque, la PME ne compte que 5 salariés, et le ticket d’entrée est trop élevé pour cette petite entreprise qui ne réalise que 300 00 euros de chiffres d’affaires : “Il fallait compter 25 000 euros. Nous n’en avions pas les moyens !” (Lire la suite…)

Mon téléphone portable commence à dater. Pour le changer, un saut dans la boutique d’un opérateur pour consulter leurs offres. Il n’y a pas foule. Les 2 vendeurs sont au comptoir. Plus ou moins avachis sur celui-ci. Passons. Ils sont tous deux occupés avec un client. En tout cas, soit il ne m’ont pas vu, soit ils ont oublié les règles de base de l’accueil en point de vente (montrer au client qu’on l’a vu, s’enquérir brièvement de ce qu’il recherche et/ou lui proposer de patienter en consultant une documentation, un rayon, etc… et encore plus basiquement, le classique SBAM : Sourire Bonjour Au revoir Merci !

En tant que vendeur de solutions CRM, je ne peux m’empêcher de faire un parallèle avec mon quotidien et la situation de nombreuses sociétés. En effet, lorsque l’on vient nous voir pour mettre en place une application CRM INES, on nous demande souvent de gérer de très nombreuses données, de mettre en place beaucoup d’automatismes, de reporting… Pour tout connaître sur ses clients, marquer ses propres commerciaux à la culotte pour éviter tout dérapage… (Lire la suite…)

Dans la rubrique “success stories” de ce blog, une nouvelle contribution avec ce témoignage paru dans la magazine SOLUTIONS LOGICIELS.

Il paraît que “ce sont les utilisateurs qui en parlent le mieux” alors laissons les faire…

C’est l’histoire d’un client, la société SABEI, qui explique pourquoi le CRM est devenu indispensable à son entreprise et en quoi c’est une source d’efficacité commerciale.

SABEI utilise les logiciels INES, oui, mais il est le client d’un distributeur INES : la société AE2S. Son dirigeant, Patrick Auger, a été le premier distributeur d’INES en 2003.

La GRC, un passage obligé pour booster l’efficacité commerciale

Frédéric Szewc fait partie des entrepreneurs qui ont la fibre téléphonique dans l’âme. commençant sa carrière en 1982 dans une filiale du groupe MATRA, il continue son parcours chez SAGEM où il dirige plusieurs projets liés à la radiotéléphonie. (Lire la suite…)