Glasdon fournit à plus de 50.000 clients dans le monde une large gamme de mobilier urbain, cendriers, poubelles, corbeilles à papier, conteneurs de collecte sélective, balises et abris fumeurs. David RIERA, Sales Office Manager au sein du bureau allemand de Glasdon, a pris le temps de répondre par écrit à nos questions.

Comment utilisez-vous INES au quotidien ?
INES est utilisé par l’ensemble de nos collaborateurs (assistants commerciaux, responsables de l’administration des ventes et commerciaux sédentaires) au sein de notre nouvelle filiale allemande. INES pourrait être qualifié comme le “coeur” ou le centre de la société car toutes nos informations clients, nos commandes, nos devis, nos communications internes et externes y sont consignés. (Lire la suite…)

Google Apps Marketplace permet de découvrir, d’acheter et de déployer des applications Web de premier plan qui s’intègrent à la suite collaborative Google Apps.

INES, pionnier et principal acteur français du CRM en mode SaaS, a collaboré avec Google pour offrir aux entreprises le meilleur des deux applications. INES est aujourd’hui encore le seul éditeur CRM Cloud français présent avec une intégration aussi forte avec Google.

Une intégration maximale avec les applications Google

Désormais avec INES CRM et Google Apps, les fonctions de messagerie Gmail, de calendrier, de gestion de documents et de gestion de contacts sont intégrées au CRM.

« Ce que nous avons développé avec Google permet aux entreprises d’augmenter la collaboration et l’efficacité de leurs équipes, de façon très simple et très sécurisée. Grâce à INES.GoogleSync, ils accèdent à leurs contacts Google, envoient des courriers Gmail ou révisent leurs documents Google Docs  directement depuis leur compte INES. Par exemple depuis la messagerie INES, vous pouvez accéder à un document présent dans Google Docs et le joindre au mail aussi simplement que s’il était sur votre disque dur. Ou d’enregistrer dans Google Docs une pièce jointe que vous venez de recevoir dans votre messagerie intégrée INES » explique Damien Duchateau Président d’INES.

Des fonctions essentielles au quotidien

L’intégration d’INES avec les applications Google permet de démultiplier la puissance de feu des deux outils. Les clients INES bénéficient pleinement du potentiel de la plateforme Gmail depuis leur compte INES. Ils peuvent ainsi « classer » leurs messages par client, pour ensuite retrouver plus facilement leur information. Les rendez-vous pris dans l’agenda collaboratif du CRM INES sont immédiatement synchronisés dans l’agenda Google puis sur l’iPhone ou tout autre smartphone de l’utilisateur. Le client se connecte une seule fois, et ce, quelque soit la plateforme utilisée, le lieu ou le moment. (Lire la suite…)

Success story CRM : le cas Dakotabox

Le contexte

• En 2010, la plateforme SAV de la société Dakota doit accueillir chaque jour de plus en plus d’appels de clients ayant acheté un coffret-cadeau Dakotabox.
• L’entreprise lance alors un projet pour remplacer les outils qui sont utilisés mais devenus insuffisants face au fort développement de l’activité.
• Le projet vise à améliorer l’efficacité du SAV, notamment le temps de réponse aux clients pour améliorer leur satisfaction.
• L’entreprise multi-sites souhaite que la solution soit opérationnelle très rapidement et facilement administrable. Les besoins fonctionnels sont :
- la centralisation et la vision à 360° de l’information client
- l’automatisation des process visant à améliorer le traitement des demandes clients et faciliter les échanges
- des outils permettant d’analyser les performances du service

”Les collaborateurs ne disposaient pas d’outils suffisamment efficaces pour gérer le volume d’activité, utilisant Excel et la messagerie pour traiter les demandes. Ces logiciels étaient devenus obsolètes pour le volume de notre activité qui ne cessait de se développer. Et en tant que manager, nous avions du mal à avoir une vision 360° sur l’activité et ses performances.” explique Thomas JULLIEN, Responsable de la production.

La réponse : le CRM INES 100% Cloud

• C’est la solution INES.Customer Service 100% Cloud, dédiée aux services clients, qui sera choisie par Dakota.
• La suite logicielle d’INES leur permet de gérer clairement les appels entrants, d’apporter des réponses rapides aux questions des clients grâce aux fonctions d’automatisation du module de réclamations. (Lire la suite…)

Logiciel CRM ou ERP classique pour votre entreprise ? Quel logiciel sera le mieux adapté à votre activité et répondre à vos besoins ?

Une question à laquelle a répondu la société Spineway, qui conçoit, fabrique et commercialise des implants pour la chirurgie de la colonne vertébrale dans le monde entier depuis 2005.

Du tableur au progiciel

Avec des clients partout dans le monde, et une large gamme de produits, Spineway fait face à une gestion des stocks, livraison et une facturation complexes, alors gérées sur le logiciel Excel.

Alors qu’en 2006 le volume d’activité est en constante augmentation (30% à 50% de croissance du CA/an), Spineway constate que l’utilisation d’Excel devient insuffisante, et à l’origine de trop nombreuses erreurs.

“La première année d’activité, en 2005, nous ne développions pas encore nos propres implants. Excel était alors suffisant. Lorsque nous avons intégré une équipe d’ingénieurs en 2006, les produits qu’ils ont développés ont rendu la gestion des stocks beaucoup plus complexe, notamment avec la gestion par lots. Il est rapidement devenu évident que nous devions nous équiper d’applications professionnelles pour accompagner notre croissance.” précise Bénédicte Pical, responsable export et ADV.

Après avoir tenté des développements « maison », rapidement dépassés avant même d’être terminés, Spineway se tourne vers les principaux ERP classiques du marché. L’entreprise réalise alors qu’ils sont totalement surdimensionnés pour une PME comme la leur et nécessitent des investissements trop importants.

Un CRM pour accompagner la croissance

C’est la solution INES.eBusiness Suite en mode SaaS* qui sera choisie et déployée avec succès chez Spineway. (Lire la suite…)

CertEurope exploite la souplesse et la flexibilité d’INES et en fait un outil parfaitement adapté à ses besoins.

INES, éditeur de logiciels de gestion de la relation client (CRM) en mode SaaS (Software as a Service) a relevé le défi lancé par CertEurope : mettre en place un CRM parfaitement en phase avec leur modèle d’entreprise. 1er opérateur qualifié de Service de e-confiance, CertEurope est satisfait du déploiement de sa solution INES, pour gérer et exploiter les données de son système d’information.

La demande de CertEurope ? Une solution globale pour dynamiser ses relations commerciales et surtout assurer un suivi clients de qualité. “Nous délivrons des certificats sur trois ans et nous avions besoin d’un outil assurant à la fois l’actualisation des informations sur nos abonnés et le suivi de leurs demandes sur la partie support après-vente.” déclare Nathalie Schlang Directrice du Développement de CertEurope.

Grâce à la souplesse et aux multiples capacités du logiciel INES CRMES, nous avons exploité les différentes possibilités de la solution en en faisant un outil “ quasi sur mesure ” ”.

CertEurope peut alors orienter l’exploitation d’INES CRM vers une utilisation marketing et service après vente (SAV): “Nous avons pu migrer notre base utilisateurs sur INES et hiérarchiser plusieurs niveaux de hotline, afin de pouvoir l’organiser selon les demandes clients. Le mode SaaS nous permet de sous-traiter une partie de la hotline en période de suractivité tout en utilisant les mêmes outils. Nous répondons maintenant plus efficacement aux demandes clients ”. Conclut Nathalie Schlang. Suite à la mise en place de la solution INES, CertEurope assure la partie Service Après Vente de ses 200 000 abonnés.

INES s’inscrit logiquement dans l’évolution de CertEurope et reste à son écoute pour poursuivre le développement d’applications utiles à son activité.

Comme nous l’avons vu dans un précédent billet “l’impact du SaaS sur les revendeurs informatique“, le SaaS modifie profondément les stratégies des entreprises et donc leur stratégie commerciale.

Pour beaucoup d’éditeurs, le SaaS n’est qu’un autre mode de commercialisation qui vient s’ajouter au mode traditionnel « licence ».

Afin d’être le plus exhaustif possible, il convient de bien identifier si l’éditeur est nativement SaaS (pure player) ou s’il s’est mis à en faire par la suite.

Les “traditionnels” ont systématiquement développé un canal de ventes indirectes pour assurer la commercialisation de leurs solutions en faisant appel à des revendeurs informatiques. L’offre SaaS est venue en complément de leur catalogue et s’est donc propagée naturellement aux réseaux de distribution. (Lire la suite…)

Toute entreprise a besoin d’indicateurs pour avancer, pour nourrir ses prises de décisions. Quand il s’agit d’évaluer son efficacité commerciale, le reporting devient souvent plus difficile à cadrer, notamment parce qu’il suppose la participation de collaborateurs commerciaux pas forcément très motivés à l’idée de rendre des comptes…

LA CONSTRUCTION DU REPORTING

Pour qu’il soit efficace, le reporting commercial doit faire l’objet d’une construction réfléchie, visant à servir des objectifs clairs pour la prise de décision et l’orientation de l’entreprise.

Il faut donc bien sélectionner les indicateurs à suivre :

-       Quelle utilisation l’entreprise aura-t-elle des indicateurs ? Un indicateur ne doit figurer au reporting que s’il permet derrière des prises de décision.

-       Mieux vaut quelques indicateurs pertinents qu’une masse d’information : cela simplifie l’analyse en se concentrant sur des indicateurs essentiels, et cela permet aussi et surtout de faciliter la mise à jour du reporting pour vos collaborateurs (donc leur adhésion). (Lire la suite…)

Face au développement important de son organisation commerciale, EFCOM (groupe Globalcom) s’est lancée il y a quelques années dans le déploiement d’une solution CRM. Ils ont alors choisit le CRM d’INES.

Distributeur BtoB des solutions télécoms, systèmes et réseaux de SFR Business Team sur les région Limousin, Midi-Pyrénées et Aquitaine, la société EFCOM a du faire face à une augmentation importante de ses effectifs après son rachat en 2004 : passant de quatre personnes sur un seul site à une quarantaine de salariés incluant près d’une vingtaine de commerciaux sur sept sites, la société s’est peu à peu trouvée confrontée à des problèmes de communication, d’organisation et d’échanges.

Le besoin de déployer un logiciel CRM s’est donc rapidement fait sentir. A l’époque, de nombreux distributeurs SFR sont déjà équipés du CRM INES et EFCOM en entend parler : “Les équipes d’INES nous ont présenté une solution à la fois basique et complète, qui répondait à nos besoins et dont l’interface était adaptable” explique Karine Tuyeras, directrice commerciale et marketing d’EFCOM. Malgré l’étude d’autres solutions existantes, en mars 2007 le choix est fait : ce sera INES.

L’utilisation initiale se porte surtout sur le partage des agendas et les campagnes emailing, puis a évolué en intégrant des outils de reporting : “Les commerciaux se sont montrés réticents face au reporting, car ils devaient y consacrer plus de temps. Finalement, ils ont réalisé qu’ils allaient gagner en productivité et optimiser l’organisation de leur travail“, précise Karine Tuyeras.

Interface personnalisée, accès web permettant une grande mobilité, le CRM INES correspond aujourd’hui aux attentes de l’entreprise et des commerciaux.

NDLR : extraits d’un témoignage réalisé dans le cadre d’un dossier “Quatre étapes pour réussir son projet CRM”, paru dans le numéro n°85 de Relation Client Magazine.

Pour tirer des résultats probants d’une action de prospection, il est utile de suivre quelques étapes importantes.

Etape 1 : définir quelles sociétés vous souhaitez toucher fonction de votre stratégie marketing / commerciale, c’est-à-dire celles à qui vous pensez pouvoir vendre vos produits ou services. Il est ici utile de prioriser ses cibles, fonction de leur potentiel pour votre société (taille de la cible, facilité d’accès, rapidité de décision…).

Etape 2 : traduire en critères objectifs votre ciblage. Définir par exemple que ce sont les sociétés du secteur de la restauration, de la région Ile de France et/ou dont l’effectif est supérieur à 10 que vous voulez toucher.

Etape 3 : créer votre fichier de “suspects”, constitué des sociétés répondant aux critères fixés à l’étape 2. Nous parlons de “suspects” parce qu’ici vous n’avez qu’une intuition de leur potentiel, il n’y a pas encore d’indication claire quant à leur intérêt pour votre offre. Pour cela, tournez vous vers les fournisseurs de fichiers (Kompass, INSEEE, Coface, CCI…), en gardant en tête qu’ils pourront surtout vous aider si vos critères sont “génériques” (secteur d’activité, CA, effectif…). Plus vos critères seront pointus et plus il sera ardu de trouver un fichier tout prêt. Une autre alternative, plus fastidieuse, pour se constituer un fichier consiste à organiser des recherches sur le web en visitant par exemple les sites d’associations professionnelles (par secteur, par région, par fonction…), les sites de salons professionnels (vous y trouverez pas mal d’informations sur les exposants)… Pour bien exploiter ce fichier dans le temps, nous vous conseillons de le gérer dans un logiciel CRM. (Lire la suite…)

Ce sont les deux principaux points qui ressortent de la dernière étude Markess International intitulée : « CRM : Clés de Succès des Solutions en Mode SaaS / On Demand ».

Le mode SaaS confirme sa percée d’ici 2011

Le mode SaaS (Software as a Service) c’est une façon de consommer le logiciel. En ligne, comme un service, le plus souvent via Internet et un simple navigateur web. Le client n’achète pas de licence logicielle. Il loue un droit d’usage incluant l’accès aux applications et la maintenance. Du coup, l’entreprise ne paye que pour ce qu’elle consomme, en fonction du nombre d’utilisateurs, du spectre fonctionnel plus ou moins utilisé par chacun, du volume de données stocké etc…

En 2009, Markess évalue que plus d’une entreprise française privée sur deux a déployé un CRM. Ce sont alors 11% d’entre elles qui l’utilisent en mode SaaS. L’analyste prévoit que ce chiffre devrait doubler d’ici 2011.

Les besoins CRM des entreprises évoluent

L’étude montre également une évolution des attentes des utilisateurs quant aux fonctions avancées de leur CRM. Ils souhaitent que leur outil soit plus tourné vers le Web et qu’il contienne par exemple : (Lire la suite…)