Mon téléphone portable commence à dater. Pour le changer, un saut dans la boutique d’un opérateur pour consulter leurs offres. Il n’y a pas foule. Les 2 vendeurs sont au comptoir. Plus ou moins avachis sur celui-ci. Passons. Ils sont tous deux occupés avec un client. En tout cas, soit il ne m’ont pas vu, soit ils ont oublié les règles de base de l’accueil en point de vente (montrer au client qu’on l’a vu, s’enquérir brièvement de ce qu’il recherche et/ou lui proposer de patienter en consultant une documentation, un rayon, etc… et encore plus basiquement, le classique SBAM : Sourire Bonjour Au revoir Merci !

En tant que vendeur de solutions CRM, je ne peux m’empêcher de faire un parallèle avec mon quotidien et la situation de nombreuses sociétés. En effet, lorsque l’on vient nous voir pour mettre en place une application CRM INES, on nous demande souvent de gérer de très nombreuses données, de mettre en place beaucoup d’automatismes, de reporting… Pour tout connaître sur ses clients, marquer ses propres commerciaux à la culotte pour éviter tout dérapage… (Lire la suite…)

Dans la rubrique “success stories” de ce blog, une nouvelle contribution avec ce témoignage paru dans la magazine SOLUTIONS LOGICIELS.

Il paraît que “ce sont les utilisateurs qui en parlent le mieux” alors laissons les faire…

C’est l’histoire d’un client, la société SABEI, qui explique pourquoi le CRM est devenu indispensable à son entreprise et en quoi c’est une source d’efficacité commerciale.

SABEI utilise les logiciels INES, oui, mais il est le client d’un distributeur INES : la société AE2S. Son dirigeant, Patrick Auger, a été le premier distributeur d’INES en 2003.

La GRC, un passage obligé pour booster l’efficacité commerciale

Frédéric Szewc fait partie des entrepreneurs qui ont la fibre téléphonique dans l’âme. commençant sa carrière en 1982 dans une filiale du groupe MATRA, il continue son parcours chez SAGEM où il dirige plusieurs projets liés à la radiotéléphonie. (Lire la suite…)

Maya Dan, rédactrice en chef de La Lettre du SaaS et des ASP (panorama et actualité du marché des applications “à la demande”), m’a récemment demandé de lui donner mon point de vue quant à la distribution des logiciels en mode locatif. Déjà précurseur en France sur le CRM en mode SaaS, INES l’a été également au niveau de la distribution puisque nous avons été dans les premiers à commercialiser nos logiciels SaaS de façon indirecte. Voici donc l’article paru cette semaine dans La Lettre du SaaS.

Lorsque nous avons débuté la commercialisation de nos solutions CRM en SaaS en 2001, nous avons compris rapidement l’intérêt de la vente indirecte. Début 2003, nos premiers distributeurs étaient actifs. Aujourd’hui, nos ventes indirectes croient de plus de 35% en France.

Qu’est-ce qui a fait le succès de notre politique de distribution sur un modèle comme le SaaS ?

Je pense qu’il est principalement basé sur notre capacité à «intéresser» les revendeurs.

Comme chacun le sait, sur ce marché, le déploiement d’une solution SaaS n’implique pas le revendeur au niveau de l’infrastructure. Le processus de déploiement est donc simplifié tant sur le plan de l’intégration dans un système d’information que sur le plan des prestations. C’est une rupture totale chez les revendeurs informatiques qui sont habitués à des processus de vente plus longs avec des déploiements projets importants Et un système de rémunération est basé sur l’achat et la revente générant des encaissements quasi immédiats.

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Début de semaine, notre première carte de vœux  est arrivée au bureau ! Déjà me dis-je ! En y regardant de plus près, c’est une carte envoyée par un client allemand. Comme les anglo-saxons, ils souhaitent de bonnes fêtes en décembre, alors que les Français préfèrent adresser leurs vœux de bonne année en Janvier. Cette carte m’a donné l’idée d’un billet sur le sujet.

Vous aussi, vous vous apprêtez à adresser vos vœux professionnels. Dans le cadre de votre Relation Client, ce rituel est une excellente opportunité d’établir un contact avec vos clients, vos partenaires, vos prospects. Qu’ils soient en version papier ou électronique, les vœux sont un prétexte pour se rappeler à son réseau, remercier ses clients de leur fidélité, renouer le contact avec un prospect. Voici quelques conseils glanés ou issus de ma propre expérience, dans lesquels vous pourrez peut être piocher.

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Ca y est, la grippe A H1N1 est là ! Une grippe déclarée ou une école qui ferme, même tarif,  il y en a au moins pour une semaine. Comment faire pour gérer les enfants ? Utiliser ses RTT, les jours “enfant malade” ou faire faire parfois 200km aux grands-parents pour venir les garder ? Pas facile.

Mon propre fils a la grippe. Interdit d’école pour 7 jours. Que dois-je faire de lui pendant une semaine ? Lors d’un billet sur ce blog en Juillet dernier (Le mode SaaS, une solution en cas de pandémie grippale ?), j’avais justement abordé ce sujet.

Abandonner mon travail pendant une semaine pour m’occuper de mon fils ? Bien sûr, s’il n’y avait pas eu d’autre solution, je l’aurais fait cent fois. Mais cela n’a pas été utile. Alors j’ai laissé mon bureau, ma chaise et ma lampe. Mais pas mon job. Vive le télétravail ! Depuis 4 jours, et pour toute la semaine, entre une prise de température et une dose de médicament, je travaille depuis chez moi. Je n’ai sollicité personne pour bidouiller mon ordinateur ou me connecter à mes outils, puisque notre système d’information INES est en mode SaaS, donc accessible via un simple navigateur internet. J’ai simplement ouvert mon ordinateur à la maison et tapé http://ines.eu. Depuis 4 jours, comme d’habitude, j’accède à tout, en toute sécurité. Aussi simple que cela !

Vous vous dîtes certainement “quelle pub pour ses logiciels !”. Oui c’est mon travail de faire parler des logiciels INES. Mais ça va au delà. Je veux montrer à quel point les logiciels consommés en mode locatif et accessibles via Internet (SaaS) ont tout leur sens, et encore plus aujourd’hui. Je veux dire à quel point la vie est simple quand on utilise un logiciel CRM en mode SaaS comme INES. On est complètement affranchie des contraintes techniques classiques. On ne se soucie pas d’où on va se connecter, ni comment. On se connecte c’est tout.

Ce n’est pas de la pub. C’est simplement la réalité, ma réalité, et celle des milliers d’utilisateurs des solutions CRM INES.

Vos boîtes aux lettres regorgent de catalogues jouets, vos enfants comptent déjà les jours jusqu’à Noël. Vous commencez à avoir des sueurs froides, à vous demander comment vous allez encore vous en sortir avec une idée originale pour votre tendre moitié, Tante Adèle ou Oncle Charles.

Chaque année c’est la même chose. On se creuse les méninges, pour se souvenir de ce que l’on a déjà offert et à qui. Et on prie très fort pour ne pas recevoir un énième dessous de plat, tir bouchon ou autres originalités dont nous avons tous le secret en cette période bénie. Autour d’un café cette semaine chez INES, alors que nous échangions sur nos angoisses communes sur cette période, quelqu’un a lancé : “si le père noël utilisait un logiciel CRM, ce serait plus simple !”.

Mais bien sûr, comment ne pas y avoir pensé plus tôt ? Vous allez me dire “encore faut-il croire au Père Noël !”. Pour ma part, je vous répondrais simplement que l’histoire est tellement plus jolie “avec” que j’ai décidé de continuer à y croire.

Revenons à nos rennes. Si le Père Noël utilisait un logiciel CRM pour gérer tout son petit business, il nous aurait tous bien rangé, bien organisé dans son système d’information. Chaque famille, avec ses membres, et tout un tas d’informations importantes concernant chacun d’entre nous.

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Les chiffres continuent de confirmer le grand attrait des entreprises pour le SaaS. Dans un communiqué hier, le cabinet Gartner annonce des revenus du marché mondial du  SaaS de 7,5Md$ en 2009. Si cette prévision est confirmée,  cela équivaudra à une hausse de près de 18%  par rapport à 2008. Belle performance dans un contexte économique malmené.

Le CRM, l’un des principaux moteurs de la croissance (avec les applications de gestion de contenu, de communication et de collaboration), devrait enregistrer une progression de l’ordre de 21,8% par rapport à l’an dernier.

Ce qui nous rend confiant concernant nos prévisions annoncées dans un précédent article.

Répartition du marché mondial du Saas en 2008 et 2009
(en Millions de Dollars)

Drôle de monde virtuel dans lequel je vis parfois, régit par les Mega Octets, le web à gogo, mon iPhone et ses multiples gadgets, les web conférences, la mobilité, la VoIP, la 3G+… Un peu cachée derrière mes écrans, je jongle avec les sites web, blogs, Facebook, Twitter et autres plateformes ou réseaux sociaux. J’interviewe des clients par téléphone, mon casque vissé sur le crâne, j’échange avec des journalistes, micro planté devant la bouche. Je participe à des web conférences, avec ma webcam qui me donne un air blafard. Cela finit par rendre “la relation” un peu irréelle parfois, qu’elle soit avec un client ou non. (Lire la suite…)

Nous aimons donner la parole sur ce blog. A des experts ou des clients en général. Les ressources  INES ont aussi leur point de vue.

Nous ouvrons aujourd’hui cet espace à Florence Zerr, Responsable du Service Client INES .

Quels sont selon vous les facteurs clés de la réussite d’un projet CRM ?

La priorité selon moi est de faire un travail préalable de réflexion. Qu’attendez-vous de nos solutions ? Quelles sont les cellules de votre organisation qui les utiliseront ? Pour quelles activités ?

En avant vente, notre mission est d’accompagner nos clients dans  cette expression de besoin initiale. Ils peuvent être secondés, si nécessaire, par un consultant fonctionnel.

Une fois les attentes exprimées, nous entrons dans la phase de lancement du projet à proprement parlé. Le principal facteur de réussite lors de cette phase est l’implication de l’équipe projet, qui doit idéalement être composée d’un référent bien identifié (et disponible) et d’un panel d’utilisateurs représentatif des différentes activités qui seront gérées avec  le logiciel (commercial, marketing, service client, etc.). Lors de cette phase capitale du projet, seront élaborés les processus métiers, les éléments de pilotage, et le paramétrage des solutions en réponse à ces réflexions. (Lire la suite…)