Lors du déploiement des logiciels CRM INES chez nos clients, nos chefs de projets sont parfois confrontés à une certaine réticence des utilisateurs finaux face à la notion fondamentalement liée à nos solutions : le travail collaboratif, et plus particulièrement le partage de l’information au sein de l’entreprise.

“J’ai l’impression d’être surveillé, que tout le monde peut voir ce que je fais, que des informations confidentielles seront visibles par tous“, sont les craintes les plus fréquentes.

Un second type d’interrogation, moins fréquent mais tout aussi compréhensible : voir son environnement de travail pollué par des informations qui ne sont pas en rapport avec son activité.

La mise en place de filtres permet quant à elle de limiter l’information affichée aux éléments pertinents en fonction de son activité présente, tout en conservant la possibilité d’accéder au reste de l’information, afin d’éviter d’être pollué par une information non utile, dans un contexte donné. Concernant la confidentialité, il est bien sûr indispensable de mettre en place une politique de droit d’accès à l’information afin de protéger les informations confidentielles, mais l’intérêt de l’entreprise est de limiter au maximum le cloisonnement de l’information.

Le travail collaboratif et le partage de l’information dans l’entreprise présentent en effet  de nombreux avantages. (Lire la suite…)

Pour beaucoup de sociétés, le service client est encore considéré comme un centre de coût, un mal nécessaire.
Face à un environnement de plus en plus concurrentiel, à des clients toujours plus exigeants devant la qualité du service apporté, cette position évolue peu à peu dans les entreprises.

Il est reconnu que conserver un client est moins couteux que de le recruter. La satisfaction et la fidélisation deviennent alors des éléments clés, dans les mains du service client.

Des outils de gestion de la relation client comme les logiciels CRM permettent aux organisations de se structurer autours de ces notions, afin d’assurer la rentabilité du service client, et donc de le transformer en centre de profit :

- l’utilisation d’un logiciel CRM permet de mieux connaître ses clients, et donc d’adapter les réponses qui leurs sont apportées, en terme de contenu, mais également de canal de diffusion de l’information. La cible est mieux identifiée, et les actions à mettre en oeuvre pour la conquérir se dessinent plus facilement. (Lire la suite…)

Depuis 2008, les logiciels CRM INES sont présents sur divers réseaux sociaux. C’est un thème que j’affectionne, faisons un point.

Les réseaux sociaux, vous connaissez maintenant. Et votre intérêt pour le sujet ne s’arrête pas à l’utilisation abusive que votre ado fait de FaceBook ou d’un blog pour rester connecté à sa tribu ! Peut-être avez vous même testé de votre côté ?

Même si nous ne sommes pas certains de l’avenir des réseaux, ils ont aujourd’hui clairement leur place  dans la stratégie de communication des entreprises françaises, comme des médias à part entière. Les marques, petites ou grandes, les utilisent pour communiquer vers leurs cibles préférées, recruter de nouveaux consommateurs, créer des communautés qui relayent leurs messages etc… Les plateformes ne sont bien sûr pas les mêmes selon le profil des clients. Avant de les sélectionner, il faut se poser les bonnes questions, et ne pas être présent juste pour le principe.

Le Cabinet Forrester a mis disposition dès fin 2007  une méthodologie assez simple pour aborder les réseaux sociaux de façon plus stratégique qu’au petit bonheur la chance. C’est la méthode “POST“. (Lire la suite…)

Je souhaite aujourd’hui relayer une initiative de la marque Starbucks, qui a été détaillée il y a quelques semaines sur le blog de KP/AM.

L’idée est simple, être totalement transparent sur les réclamations des clients de la marque, en leur permettant de faire part de leur mécontentement sur un site dédié à la cause.

Le slogan : SHARE, VOTE, DISCUSS, SEE. (partagez, votez, discutez, voyez)

Le principe : un client publie sa réclamation sur le site, les autres clients ont la possibilité d’appuyer ou de relativiser cette demande par un simple clic (pouce en haut ou pouce en bas). (Lire la suite…)

Mon téléphone portable commence à dater. Pour le changer, un saut dans la boutique d’un opérateur pour consulter leurs offres. Il n’y a pas foule. Les 2 vendeurs sont au comptoir. Plus ou moins avachis sur celui-ci. Passons. Ils sont tous deux occupés avec un client. En tout cas, soit il ne m’ont pas vu, soit ils ont oublié les règles de base de l’accueil en point de vente (montrer au client qu’on l’a vu, s’enquérir brièvement de ce qu’il recherche et/ou lui proposer de patienter en consultant une documentation, un rayon, etc… et encore plus basiquement, le classique SBAM : Sourire Bonjour Au revoir Merci !

En tant que vendeur de solutions CRM, je ne peux m’empêcher de faire un parallèle avec mon quotidien et la situation de nombreuses sociétés. En effet, lorsque l’on vient nous voir pour mettre en place une application CRM INES, on nous demande souvent de gérer de très nombreuses données, de mettre en place beaucoup d’automatismes, de reporting… Pour tout connaître sur ses clients, marquer ses propres commerciaux à la culotte pour éviter tout dérapage… (Lire la suite…)

Je m’occupe chez INES de piloter le Service Client. Pour mon premier billet de l’année sur ce blog, je voulais parler d’une étude intéressante, “L’Observatoire des Services Clients”  sur la relation des français avec le Service Client de leur fournisseur*. Nous sommes là dans une relation B2C, donc entre une entreprise et le consommateur finale. A l’instar d’INES, activité B2B, donc entre deux entreprises. Et les comportements sont du coup assez différents face au Service Client.

Dans cette étude, différents axes sont étudiés :
- les canaux utilisés
- les motifs de recours au service client
- les attentes des clients en termes de qualité et de disponibilité

En synthèse, même si les populations les plus jeunes se tournent naturellement  vers le mail et la consultation de sites web, le canal le plus utilisé reste le téléphone pour la majorité des français (utilisé en priorité par 51% des personnes consultées). (Lire la suite…)

Début de semaine, notre première carte de vœux  est arrivée au bureau ! Déjà me dis-je ! En y regardant de plus près, c’est une carte envoyée par un client allemand. Comme les anglo-saxons, ils souhaitent de bonnes fêtes en décembre, alors que les Français préfèrent adresser leurs vœux de bonne année en Janvier. Cette carte m’a donné l’idée d’un billet sur le sujet.

Vous aussi, vous vous apprêtez à adresser vos vœux professionnels. Dans le cadre de votre Relation Client, ce rituel est une excellente opportunité d’établir un contact avec vos clients, vos partenaires, vos prospects. Qu’ils soient en version papier ou électronique, les vœux sont un prétexte pour se rappeler à son réseau, remercier ses clients de leur fidélité, renouer le contact avec un prospect. Voici quelques conseils glanés ou issus de ma propre expérience, dans lesquels vous pourrez peut être piocher.

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Rares sont les billets d’humeur sur ce blog mais aujourd’hui, l’envie est trop forte. Je ne suis pas seulement là pour parler de relation client version logiciel INES, mais aussi de LA RELATION CLIENT. Ce rapport humain entre une entreprise et ses clients, sans lesquels elle n’existerait pas.

En dehors de mes heures de travail, je suis moi aussi une CLIENTE, et gare à celui qui tente de me prendre pour un lapin de 6 semaines !

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Que vous soyez client des logiciels CRM INES ou pas, je suis certaine que pas un jour ne se passe sans vous demander ce que vous pourriez faire pour améliorer la satisfaction de vos clients… Et bien il semble que ce sujet soit encore un peu épineux, à la lecture de ces chiffres effrayants (source : Customer Genius via sensduclient.com, via RelationClient.net), même s’ils sont à prendre avec prudence puisqu’ils varient en fonction de votre secteur et de la taille de votre entreprise :

> 20% de vos clients font 80% de votre chiffre d’affaires
> 10% de vos clients font 90% de vos profits
> Un client très satisfait en parle à 3 personnes
> Un client mécontent en parle à 12
> Un client très mécontent en parle à 20
> 98% des clients mécontents ne se plaignent jamais, ils se contentent de vous quitter
> Les expériences négatives pèsent pour 65% des clients perdus
> 75% des expériences négatives n’ont pas de rapport avec le produit
> La raison principale pour laquelle les clients vous quittent est le fait qu’ils ne sont pas considérés.
> Recruter un client coûte trois fois plus cher que de le fidéliser.
> Reconquérir un client mécontent coûte 12 fois plus cher.
> Sur une période de 5 ans, une société arrive à conserver en moyenne 20% de ses clients.
> 5% d’augmentation de la fidélité augmente vos profits de 25 à 55%.

Loin de moi l’idée de donner des leçons, même chez INES nous sommes très certainement perfectibles. Certes, l’utilisation d’un CRM améliore sensiblement la relation client puisqu’il nous permet entre autres de mieux le connaître.  Connaître ses habitudes, l’historique de ses achats ou sa date anniversaire, c’est bien, mais ce n’est pas suffisant. Avoir le sens du client, c’est avant tout être à son écoute et savoir se mettre à sa place.

Alors j’ai suivi les conseils de Thierry Spencer. J’ai imprimé et affiché ces statistiques au Service Client INES, pour que jour après jour, nous tentions toutes et tous d’avoir un peu plus “le sens du client”.

L’avenir nous dira si ces chiffres nous ont permis de nous améliorer…