“J’ai l’impression d’être surveillé, que tout le monde peut voir ce que je fais, que des informations confidentielles seront visibles par tous“, sont les craintes les plus fréquentes.

Un second type d’interrogation, moins fréquent mais tout aussi compréhensible : voir son environnement de travail pollué par des informations qui ne sont pas en rapport avec son activité.

La mise en place de filtres permet quant à elle de limiter l’information affichée aux éléments pertinents en fonction de son activité présente, tout en conservant la possibilité d’accéder au reste de l’information, afin d’éviter d’être pollué par une information non utile, dans un contexte donné. Concernant la confidentialité, il est bien sûr indispensable de mettre en place une politique de droit d’accès à l’information afin de protéger les informations confidentielles, mais l’intérêt de l’entreprise est de limiter au maximum le cloisonnement de l’information.

Le travail collaboratif et le partage de l’information dans l’entreprise présentent en effet  de nombreux avantages.

Sur le plan pratique, l’usage d’un CRM collaboratif favorise la circulation de l’information dans l’entreprise et permet de gagner du temps pour chacun, tant pour les tâches individuelles que pour les projets en équipe. Tout membre de l’équipe a en effet un accès simplifié à l’information dont il a besoin, et peut très rapidement communiquer les éléments nécessaires aux autres, tâches, connaissances et tout élément d’information. Un workflow efficace peut facilement être mis en place, et le travail gagne en fluidité.

Dans le domaine de la relation client, le fait d’ouvrir l’accès à l’information dans l’entreprise permet à chacun de connaître le client avec lequel il travaille, de ses attentes en tant que prospects, à ses besoins en tant que client, en passant par les éléments clés de sa signature, son actualité, et ses relations avec l’entreprise. La réponse apportée au client sera donc alimentée par cette connaissance, et sera donc plus pertinente pour lui. Il se sentira mieux considéré si on s’adresse à lui de façon plus “personnelle”.

Un aspect particulier de la relation client est le support technique, ou service après vente. L’utilisation d’un système d’information collaboratif permet aux techniciens de support d’avoir accès au contexte global du client, à son histoire, à l’historique des incidents rencontrés, par lui et éventuellement par d’autres clients dans une situation similaire. Le système d’information constitue alors une banque d’informations capitale pour le traitement efficace des demandes du client, et contribue une fois de plus à renforcer sa satisfaction.

Un autre domaine dans lequel une plateforme collaborative telle que le CRM INES présente un avantage capital est le reporting, et l’analyse de l’activité, évoqués par Julien DUHAUBOIS dans son dernier billet sur ce blog. L’usage d’une plateforme collaborative permet très naturellement de “normer” la saisie des différents éléments, par la mise en place de process simples et efficaces. Les typologies, les origines, la qualification globale des éléments saisis dans le système d’information est commune à tous, ce qui rend beaucoup plus efficace l’analyse de l’information, sans avoir à faire quelque ressaisie que ce soit sous forme de rapports d’activité. Les collaborateurs n’ont pas de charge de travail supplémentaire, et les manager peuvent facilement accéder à une information consolidée et pertinente pour leur analyse.

De façon plus générale, le savoir faire et la connaissance de l’entreprise et de tous les individus qui la composent est progressivement capitalisée dans le système d’information. On peut souligner également que l’usage d’une solution collaborative au quotidien peut contribuer à renforcer le sentiment d’une finalité commune au sein de l’entreprise.

Il est reconnu que conserver un client est moins couteux que de le recruter. La satisfaction et la fidélisation deviennent alors des éléments clés, dans les mains du service client.

Des outils de gestion de la relation client comme les logiciels CRM permettent aux organisations de se structurer autours de ces notions, afin d’assurer la rentabilité du service client, et donc de le transformer en centre de profit :

- l’utilisation d’un logiciel CRM permet de mieux connaître ses clients, et donc d’adapter les réponses qui leurs sont apportées, en terme de contenu, mais également de canal de diffusion de l’information. La cible est mieux identifiée, et les actions à mettre en oeuvre pour la conquérir se dessinent plus facilement.

- l’utilisation d’un logiciel CRM permet de mieux connaître le besoin des clients, et donc de faire évoluer l’offre en fonction des attentes des clients de la cible.

- l’utilisation d’un logiciel CRM permet de mieux connaître les difficultés par rapport aux produits consommés. Dans le domaine du logiciel par exemple, si une fonctionnalité est régulièrement difficile à prendre en main par les utilisateurs, elle générera pour le service client un nombre d’appels importants. En analysant les demandes entrantes au SAV dans le CRM, ces fonctionnalités pourront être mises en avant, et transmises à l’équipe de R&D pour améliorer le produit. L’offre s’en verra améliorée, la conquête de nouveaux clients facilitée, la satisfaction des clients existants sera accrue, et les réclamations seront réduites.

Les clients ont aujourd’hui de fortes exigences face à la qualité du service proposée par un fournisseurs, et sont généralement conscients de la valeur de ce service. L’offre qui leur est proposée est donc également amenée à enrichir le catalogue de toute société. Formation, assistance, conseil, interventions sur site, tous ces éléments présentent pour le client un gain de qualité et de temps. Centraliser le suivi de ces prestations dans un CRM permet un meilleur suivi, une amélioration de l’efficacité pour la société qui les met en oeuvre, et donc une augmentation de la rentabilité pour le service client.

Le cycle vertueux de la satisfaction client se dessine naturellement autours de ces éléments :
Qualité accrue > meilleure satisfaction client > Offre de service étendue > Fidélisation > Recommandation > Conquête.

Les réseaux sociaux, vous connaissez maintenant. Et votre intérêt pour le sujet ne s’arrête pas à l’utilisation abusive que votre ado fait de FaceBook ou d’un blog pour rester connecté à sa tribu ! Peut-être avez vous même testé de votre côté ?

Même si nous ne sommes pas certains de l’avenir des réseaux, ils ont aujourd’hui clairement leur place  dans la stratégie de communication des entreprises françaises, comme des médias à part entière. Les marques, petites ou grandes, les utilisent pour communiquer vers leurs cibles préférées, recruter de nouveaux consommateurs, créer des communautés qui relayent leurs messages etc… Les plateformes ne sont bien sûr pas les mêmes selon le profil des clients. Avant de les sélectionner, il faut se poser les bonnes questions, et ne pas être présent juste pour le principe.

Le Cabinet Forrester a mis disposition dès fin 2007  une méthodologie assez simple pour aborder les réseaux sociaux de façon plus stratégique qu’au petit bonheur la chance. C’est la méthode “POST“.

P pour People : ce sont les gens, les consommateurs, votre cible en clair. Ce sur quoi va reposer le coeur de votre stratégie de web social. Quel est leur profil, quels réseaux ils utilisent, quels sont leurs comportement sur le web, sont-ils lecteurs, contributeurs aussi ? Qu’est ce qui les rassemble, les fédère, les fait réagir ? Autant de questions que vous devez vous poser avant de démarrer.

O pour Objectives : clairement, c’est là le moment de définir vos objectifs, ce pourquoi vous vous lancez sur le web social : lancer de nouveaux produits, être à l’écoute de vos clients, recruter, développer votre notoriété ? Et surtout, surtout, vous devez MESUREZ. Des outils sont disponibles pour évaluer vos performances sur ces plateformes, utilisez-les. Ne vous dispersez pas dans un premier temps. Commencez petit et faites évoluer votre stratégie en fonction des résultats que vous aurez. Un média après l’autre, pas à pas.

S pour Strategy : stratégie signifie ici déterminer ce que vous voulez obtenir une fois que vous aurez fini, et comment vous allez l’obtenir : créer un groupe de réflexion pour tester vos produits et en imaginer de nouveaux ? vous voulez que les gens parlent de vos produits ? Qu’ils les achètent ? Une fois votre stratégie aboutie, que ferez-vous ? Imaginez ce que ce sera “après” et vous saurez par où commencer.

T pour Technology : arrive le moment de choisir quel média utiliser : FaceBook, Viadeo, Twitter, un blog… la réponse se trouve dans celles aux questions précédentes.

Des success stories de grandes marques, il y en a. Vous n’avez heureusement pas besoin d’attendre d’avoir la taille de Danone ou Coca Cola pour avoir des centaines ou des milliers de fans, followers ou amis ! Il y a aussi de drôles d’histoires, celles de tous petits business. A San Francisco par exemple, où le commerce de proximité pour déjeuner (la street food) n’est pas très répandu, les foodcarts (petits chariots pouvant transporter de la nourriture) préviennent de leur présence dans votre quartier via Twitter. @cremebruleecart pour ne citer qu’eux, propose sur son chariot l’un des desserts fétiches des bobo américains : la crème brûlée. Vous ne savez jamais où ils seront, le seul moyen de les trouver est de les suivre sur Twitter ! Ce sont donc plus de 10.000 followers qui suivent l’actu de ce foodcart pour savoir où il se trouve. Et encore à Los Angeles, où le mouvement a été initié par le foodcart @kogibbq . Ce sont parfois plus de 100 personnes qui guettent son arrivée au coin de la rue pour déguster ses tacos coréens.

Entre le vendeur de saucisses et la multinationale, il y a de la place pour les milliers de PME qui comme vous et nous, peuvent améliorer leur notoriété, récolter l’avis de leurs clients, recruter, fidéliser avec les réseaux sociaux. Cette méthode POST n’est pas exactement celle qui a été employée lors de la création de ce blog en 2008 mais il n’est jamais trop tard pour vérifier que nous sommes dans les clous et se remettre en question. D’autant plus que nous avons en Janvier 2010 créé notre second blog, le Blog des Utilisateurs INES, dédié comme son nom l’indique aux utilisateurs INES. L’objectif : fidéliser les clients en les aidant à mieux utiliser les applications. Les  logiciels CRM INES sont très riches fonctionnellement. Ils contiennent beaucoup de fonctions que les clients ne peuvent pas toutes connaître dès le début. Sans compter les nouvelles versions qui chaque année améliorent encore l’application. Certaines sont très avancées, d’autres plus simples, et ce sont souvent celles-ci qui améliorent l’efficacité et font gagner du temps.

L’idée est simple, être totalement transparent sur les réclamations des clients de la marque, en leur permettant de faire part de leur mécontentement sur un site dédié à la cause.

Le slogan : SHARE, VOTE, DISCUSS, SEE. (partagez, votez, discutez, voyez)

Le principe : un client publie sa réclamation sur le site, les autres clients ont la possibilité d’appuyer ou de relativiser cette demande par un simple clic (pouce en haut ou pouce en bas). La marque propose ensuite 3 solutions de réponses (j’imagine que les demandes qui génèrent le plus de votes en leur faveur seront traitées en priorité). Les clients ont à nouveau la possibilité de voter pour choisir la solution qui leur semble la plus pertinente, pour la voir appliquée dans leur Starbuck Coffee.

La justification de cette démarche est tout à fait pertinente (voir l’article sur KP/AM). Elle est pour l’heure limitée aux Etats-Unis et a des chances d’être reprise par d’autres marques et de s’étendre rapidement.

La transposition de cette initiative pour le service client d’un éditeur de logiciels de CRM tel qu’INES n’est pas évidente, mais les utilisateurs de nos solutions restent nos premiers prescripteurs et la source d’inspiration de l’évolution continue de nos logiciels. Leurs remarques, demandes ou critiques sont capitales pour nous et le fait de les soumettre au vote peut être une source d’information et un vecteur de satisfaction important.

Cette initiative ouvre en tout cas des perspectives vraiment intéressantes en matière de satisfaction client, d’amélioration continue et de fidélisation !

En tant que vendeur de solutions CRM, je ne peux m’empêcher de faire un parallèle avec mon quotidien et la situation de nombreuses sociétés. En effet, lorsque l’on vient nous voir pour mettre en place une application CRM INES, on nous demande souvent de gérer de très nombreuses données, de mettre en place beaucoup d’automatismes, de reporting… Pour tout connaître sur ses clients, marquer ses propres commerciaux à la culotte pour éviter tout dérapage…

Ne cherchons-nous pas à aller trop loin ? N’oublions-nous pas les bases de la vente ? N’habituons-nous pas ainsi les commerciaux à ne surtout pas chercher à sortir du cadre, à ne surtout pas “think out of the box” pour aller plus loin et obtenir plus de résultats ? Je ne doute pas que le CRM utilisé par mes 2 vendeurs télécom leur permettrait de savoir que j’appelle globalement peu, que j’envoie seulement ponctuellement des SMS, et que je suis en revanche connecté à l’Internet mobile dès que j’ai un temps “non productif” à combler… Et pourtant, leur “non-accueil” m’a fait ressortir du point de vente après 2 minutes passées à espérer un signe de leur part. Une vente en moins pour eux. A quoi leur a servi leur CRM ici ? A rien.

L’utilisation d’un CRM ne doit pas faire oublier au vendeur les bases de la vente. Il ne doit pas non plus faire oublier au manager les bases du management. C’est en privilégiant un logiciel CRM simple, qui fait gagner du temps au quotidien, qui est agréable à utiliser que vous obtiendrez l’adhésion de vos utilisateurs. Mais c’est en y associant un vrai management commercial (tant dans sa dimension formation/coaching que dans sa dimension cadrage/pilotage) que vous parviendrez à développer vos performances commerciales.

NDLR : Julien Duhaubois dirige le Service Commercial INES. Vous pourrez retrouver ses billets sur ce blog chaque mois.

Dans cette étude, différents axes sont étudiés :
- les canaux utilisés
- les motifs de recours au service client
- les attentes des clients en termes de qualité et de disponibilité

En synthèse, même si les populations les plus jeunes se tournent naturellement  vers le mail et la consultation de sites web, le canal le plus utilisé reste le téléphone pour la majorité des français (utilisé en priorité par 51% des personnes consultées).

Chez INES, on trouve des résultats sensiblement différents. Notamment pour la partie Support, où l’usage d’un formulaire permettant à l’utilisateur d’être guidé dans la qualification de sa demande est bien rentré dans les mœurs, le formulaire en question étant utilisé pour 68% des cas.

Concernant les sollicitations au Service Client, l’étude montre que la première raison concerne des informations sur les contrats souscrits, leurs contenus, tarifs et conditions d’exécutions. Vient ensuite le service après vente puis l’assistance à l’utilisation.

Dans une activité comme la nôtre (logiciels CRM pour les entreprises), les chiffres sont à nouveau un peu différents avec 60% de support (après-vente), 30% d’assistance et 10% de demandes administratives ou commerciales. Cela s’explique par le fait que nous mettons l’accent sur le déploiement des projets CRM, phase durant laquelle les clients sont guidés par un interlocuteur dédié et ne sollicitent donc pas directement le Service client. De même pour les demandes administratives et commerciales, nos clients conservent un lien privilégié avec leur référent commercial, avec qui ils traitent en direct ces questions.

Les attentes des clients par rapport à un service utilisateur concernent en premier lieu la qualité de la réponse apportée à leur requête, et la possibilité d’avoir une réponse immédiate à leur requête, générant un gain de temps manifeste.

47% des répondants estiment que la qualité de réponse des services clients sollicités est restée stable depuis un an, 38% ressentent une amélioration, et 16% une dégradation. Lors de l’étude de 2008, 26% des répondant indiquaient ressentir une dégradation de la qualité de réponse des services clients, ce qui révèle une évolution notable de la satisfaction.

Une dernière information importante à souligner : 67% des consommateurs interrogés indiquent qu’ils sont prêts à quitter un fournisseur en cas de déception quant à la qualité et au délai apporté à leur requête au Service Client. Ce chiffre met le doigt sur l’importance de la qualité du Service Client dans la notion fidélisation. Mais c’est un sujet qui ferra l’objet d’un article à part entière.

* étude réalisée pour la seconde année consécutive par Viséo Conseil et BVA.
NDLR : Florence Zerr dirige le Service Client INES. Vous pourrez retrouver ses billets sur ce blog chaque mois.

Vous aussi, vous vous apprêtez à adresser vos vœux professionnels. Dans le cadre de votre Relation Client, ce rituel est une excellente opportunité d’établir un contact avec vos clients, vos partenaires, vos prospects. Qu’ils soient en version papier ou électronique, les vœux sont un prétexte pour se rappeler à son réseau, remercier ses clients de leur fidélité, renouer le contact avec un prospect. Voici quelques conseils glanés ou issus de ma propre expérience, dans lesquels vous pourrez peut être piocher.

Essayer d’être original

Difficile chaque année de faire mieux que la précédente. Mettre une touche d’originalité dans votre message peut être bien perçu. Vos contacts vont recevoir des dizaines de vœux, l’idéal est d’essayer de se démarquer. En version papier comme en version électronique, votre identité visuelle doit être présente. La personne qui ouvre l’enveloppe doit comprendre tout de suite qui lui écrit. Rien de plus pénible que de retourner la carte dans tous les sens pour savoir qui nous l’envoie. Si vous avez décidé de faire une bonne action en achetant des cartes de voeux solidaires, prévoyez de les faire réimprimer à l’intérieur avec au moins votre logo en couleur. N’oubliez pas aussi, en plus du message imprimé, d’ajouter un mot manuscrit pour personnaliser la démarche.

Pour ce qui est de l’originalité, vous pouvez par exemple vous appuyer sur une citation, un jeu de mots. Vous trouverez sur la toile pléthore d’idées mais essayez surtout de vous approprier un thème qui transmette vos valeurs, votre promesse. Chez INES, pour 2008, nous avions essayé d’être un peu originaux en remerciant Jules César, inventeur de l’année bissextile, grâce à qui nous souhaitions un jour de bonheur en plus. Les retours avaient été plutôt positifs. Certains étaient ravis de connaître l’origine de ce 366ème jour.

Ou sortez des sentiers battus, mettez en scène vos collaborateurs par exemple. J’avais beaucoup aimé celle d’un de nos clients, qui avait photographié tous ses salariés, l’air décontracté dans des positions rigolotes. Très valorisant pour les équipes et cela permettait de mettre des visages sur une entreprise, de la rendre plus humaine. Avec l’utilisation grandissante des cartes électroniques par les entreprises, peut être verrons-nous cette année des choses un peu folles ? Des dirigeants nous souhaitant le meilleur dans une vidéo par exemple.

Quelques pièges à éviter

Adresser ses vœux professionnels nécessite un peu de coordination. Il est préférable de ne pas envoyer cinq cartes à un même destinataire, même si quatre de vos collaborateurs sont aussi en relation régulière avec cette personne. L’idéal est de préparer à l’avance une liste commune, que chacun viendra alimenter. Cela permettra aussi de n’oublier personne. Nous utilisons le même système pour les cadeaux de fin d’année chez INES. Je créé une cible avec mes contacts dans notre CRM INES. Ensuite, chacun vient simplement ajouter les siens. Cela évite de compiler des listes séparées et parfois redondantes. Gros gain de temps, et terriblement efficace, je peux vous l’affirmer.

Dans les erreurs à ne pas commettre aussi, les fautes d’orthographe ou de grammaire. Pour le texte imprimé, vous serez certainement corrigé avant l’impression. Mais pour la partie manuscrite, vous n’avez plus aucune excuse. Entre les dictionnaires en ligne, et les articles conseils (j’aime bien celui-ci, du Journal du Net), vous trouverez toutes les réponses à vos doutes.

Enfin, dans le cadre professionnel, vous devez conserver une certaine distance dans votre message. A moins d’avoir créé des liens amicaux avec un client, on évite de parler de bonheur ou de santé. Vous ne connaissez pas la vie privée de vos contacts, évitez les gaffes. Pesez bien vos mots lorsque vous parlez de réussite ou de progrès, que votre client ne se méprenne pas sur l’image que vous avez de son entreprise.

Quand les envoyer

Il est souvent recommandé de le faire avant la mi janvier. Recevoir des vœux début février n’est pas du meilleur effet. Chez INES, comme nous envoyons principalement des vœux par voie électronique, nous les programmons à l’avance, dans notre module de campagnes marketing avant de partir en congés par exemple, pour qu’ils soient adressés tout début janvier. Ce devrait donc être le 4 ou le 5 janvier 2010.

En dehors de mes heures de travail, je suis moi aussi une CLIENTE, et gare à celui qui tente de me prendre pour un lapin de 6 semaines !

Fidèle à mon opérateur depuis plus de 10 ans, je décide de passer à l’iPhone cet été. Petit appel au Service Client, je vous passe les détails, une jeune femme charmante propose même de m’offrir l’option “3 n° illimités”. Cadeau fort sympathique qui me permettra d’appeler mes copines plus longtemps. Quelques jours plus tard, je rappelle le Service Client pour donner mes 3 numéros favoris. Facture du mois suivant, je découvre que 2,50€ ont été facturés pour “modification des numéros”. Les bras m’en tombent, pas pour la hauteur de la somme, mais aucun souvenir qu’elle ne m’ait prévenue de cette facturation si je ne lui donnais pas les numéros au moment où elle me faisait le cadeau. C’est une question de principe et que voulez-vous, je suis une fille de principes. Comme vous certainement, lecteur de ce blog.  Second appel pour transmettre mon mécontentement. La régularisation m’est promise. Quelle joie, mon fournisseur a vraiment “le sens du client” !

Arrive ma facture de septembre, et là mes bras se sont carrément décrochés de mes épaules : ils ne m’avaient régularisés que de 2,20€… au lieu de 2,50€. Là encore vous vous dîtes “pour 0,30€, ça ne vaut pas un billet sur un blog de CRM”. Et vous avez peut être raison. Seulement, combien sont-ils à ne pas s’apercevoir de cette minuscule différence ? Fort d’un parc de 125 000 Bbox, de plus de 10 millions de clients mobiles, et un CA en progression de 6% en un an, combien peuvent rapporter au 3ème opérateur français ces petites erreurs de facturation qui passent souvent inaperçues ? Avec de telles méthodes, a t’il raison de ne pas craindre la viabilité d’un 4ème acteur ?

Complément ajouté à cet article en Janvier 2010 : mon opérateur a vraiment “le sens du client” ! Mon mécontentement les a amené  à justifier l’incident comme étant une erreur de TVA… et pour se faire pardonner cette “involontaire erreur”, un mois d’abonnement offert. Point ingrate que je suis, je les en remercie donc ici même pour ce geste très “commerçant”. Ils devront donc encore me supporter quelques années. Fidélité, quand tu nous tiens !

> 20% de vos clients font 80% de votre chiffre d’affaires
> 10% de vos clients font 90% de vos profits
> Un client très satisfait en parle à 3 personnes
> Un client mécontent en parle à 12
> Un client très mécontent en parle à 20
> 98% des clients mécontents ne se plaignent jamais, ils se contentent de vous quitter
> Les expériences négatives pèsent pour 65% des clients perdus
> 75% des expériences négatives n’ont pas de rapport avec le produit
> La raison principale pour laquelle les clients vous quittent est le fait qu’ils ne sont pas considérés.
> Recruter un client coûte trois fois plus cher que de le fidéliser.
> Reconquérir un client mécontent coûte 12 fois plus cher.
> Sur une période de 5 ans, une société arrive à conserver en moyenne 20% de ses clients.
> 5% d’augmentation de la fidélité augmente vos profits de 25 à 55%.

Loin de moi l’idée de donner des leçons, même chez INES nous sommes très certainement perfectibles. Certes, l’utilisation d’un CRM améliore sensiblement la relation client puisqu’il nous permet entre autres de mieux le connaître.  Connaître ses habitudes, l’historique de ses achats ou sa date anniversaire, c’est bien, mais ce n’est pas suffisant. Avoir le sens du client, c’est avant tout être à son écoute et savoir se mettre à sa place.

Alors j’ai suivi les conseils de Thierry Spencer. J’ai imprimé et affiché ces statistiques au Service Client INES, pour que jour après jour, nous tentions toutes et tous d’avoir un peu plus “le sens du client”.

L’avenir nous dira si ces chiffres nous ont permis de nous améliorer…