Thierry Lucotte, Président de Cadware Systems (dont 85 collaborateurs utilisent les logiciels CRM INES), a répondu aux questions de Gaëlle Jouanne, journaliste à Chef d’Entreprise Magazine (n°69 Juin 2012).

En cinq ans, Thierry Lucotte, le dirigeant de Cadware Systems, est parvenu à déployer un logiciel de CRM à tous lesétages de sa PME. Une démarche qui matérialise sa volonté farouche d’axer son développement sur la satisfaction et la fidélisation des entreprises qui achètent ses produits.

Chez Cadware Systems, tous les collaborateurs sans exception utilisent le logiciel de gestion de la relation client (CRM en anglais) de l’entreprise, des standardistes aux commerciaux, en passant par les techniciens, les formateurs et les téléconseillers de la hot line.

Ce sont donc pas moins de 85 personnes réparties entre le siège francilien et les dix agences régionales qui, à un moment ou un autre de la journée, pour une tâche ou pour une autre, se connectent en mode SaaS (hébergement à distance via le Web) au logiciel du prestataire INES. C’est dire si l’outil fait partie intégrante de l’organisation de l’entreprise. « Il est la pierre angulaire de notre stratégie de relation client », affirme Thierry Lucotte, le président de cette PME qui commercialise des logiciels de conception 3D à destination des entreprises.

Toutes les données relatives aux 3 000 sociétés qui ont acquis un produit chez Cadware Systems figurent dans le programme. Modèle acheté, montant de l’acquisition, durée du contrat de maintenance, contenu de la dernière proposition commerciale, date de la dernière formation suivie et toutes les coordonnées sont ajoutés systématiquement par le vendeur ou tout autre collaborateur en contact avec le client. Ainsi, aucune information n’est perdue. Mieux, elles viennent nourrir en éléments concrets et analysables les membres de la direction commerciale.

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de Chef d’Entreprise Magazine

INES annonce un chiffre d’affaires en hausse de près de 30% au premier trimestre 2012 et une augmentation notable des nouveaux projets CRM.

Une période propice aux projets CRM

Malgré un contexte économiquement tendu, les logiciels INES CRM 100% Cloud affichent une bonne santé et continue leur progression. Depuis plus de 10 ans INES réalise une croissance à deux chiffres chaque année et après un exercice 2011 très positif, l’entreprise est toujours confiante en l’avenir avec des demandes entrantes qui ne cessent d’augmenter. Avec plus de 2000 clients dans le monde, INES a enregistré une hausse de son chiffre d’affaires de près de 30% sur le premier trimestre 2012, et près de 20% de demandes en plus.

«En ce moment, les entreprises sont tentées de limiter les dépenses pour conserver leur marge. Or, c’est justement là qu’il faut trouver des leviers de croissance et optimiser son efficacité commerciale. Le déploiement d’un CRM est un des moyens pour y arriver. Les entreprises qui nous consultent l’ont bien compris et elles sont de plus en plus nombreuses.» commente Damien Duchateau, Président d’INES.

10 ans d’expertise auprès des PME

C’est en 2001 qu’INES démarre la commercialisation du premier logiciel CRM 100% Cloud. Alors que les entreprises découvrent à peine ce que l’on appelle «les logiciels ASP », INES a déjà perçu l’intérêt que les organisations porteront au 100% web pour améliorer leur efficacité. 10 ans plus tard, ce sont plus de 2000 entreprises dans le monde qui utilisent les applications françaises. 10 ans d’expertise, à répondre aux problématiques commerciales et organisationnelles des PME.

«Nous connaissons bien les problématiques propres à chaque société. (Lire la suite…)

Depuis 4 ans, INES propose à ses clients des sessions gratuites pour optimiser l’utilisation de leur CRM. Les « MMP » (Mes Meilleures Pratiques) rassemblent 2 fois par mois, des utilisateurs de différentes entreprises qui apprennent gratuitement à optimiser les fonctionnalités de leur logiciel CRM et partagent leurs expériences en ligne.

Mieux utiliser son CRM pour être plus efficace

Les sessions « MMP »  d’INES sont nées d’un constat simple : la nécessité d’exploiter au maximum les ressources d’un CRM très riche fonctionnellement pour optimiser son efficacité au quotidien. Dès le départ, c’est le format “en ligne” qui a été choisi. Les invitations sont lancées, les clients s’inscrivent à la conférence téléphonique. Trente minutes avant le début de la session, chaque participant reçoit des paramètres pour accéder à la conférence. La session de formation se fait par partage d’écran.

“Le logiciel INES n’est pas simplement un CRM. Il dispose de centaines de fonctions qui ont été vraiment pensées pour faire gagner du temps aux utilisateurs, leur permettre de trouver ou partager une information en un clic. Malgré les formations, les utilisateurs ne peuvent pas toutes les connaître. Certains clients, après plusieurs années d’utilisation, oublient des fonctions du logiciel. Il nous a semblé essentiel de leur proposer des remises à niveau, mais aussi des trucs et astuces pour mieux exploiter INES.” précise Nessima Badek, Responsable des MMP chez INES.

Des utilisateurs qui partagent leurs usages

Les entreprises qui utilisent le logiciel CRM INES ont des activités très diverses. Même si 60% d’entre elles appartiennent plutôt au monde du service, d’autres fabriquent, vendent des produits alimentaires, des téléphones portables, de l’énergie, des appareils photos, des implants chirurgicaux… (Lire la suite…)

Lors du déploiement des logiciels CRM INES chez nos clients, nos chefs de projets sont parfois confrontés à une certaine réticence des utilisateurs finaux face à la notion fondamentalement liée à nos solutions : le travail collaboratif, et plus particulièrement le partage de l’information au sein de l’entreprise.

“J’ai l’impression d’être surveillé, que tout le monde peut voir ce que je fais, que des informations confidentielles seront visibles par tous“, sont les craintes les plus fréquentes.

Un second type d’interrogation, moins fréquent mais tout aussi compréhensible : voir son environnement de travail pollué par des informations qui ne sont pas en rapport avec son activité.

La mise en place de filtres permet quant à elle de limiter l’information affichée aux éléments pertinents en fonction de son activité présente, tout en conservant la possibilité d’accéder au reste de l’information, afin d’éviter d’être pollué par une information non utile, dans un contexte donné. Concernant la confidentialité, il est bien sûr indispensable de mettre en place une politique de droit d’accès à l’information afin de protéger les informations confidentielles, mais l’intérêt de l’entreprise est de limiter au maximum le cloisonnement de l’information.

Le travail collaboratif et le partage de l’information dans l’entreprise présentent en effet  de nombreux avantages. (Lire la suite…)

Rencontre avec Franck Dermagne, Président de Winch Team.

Winch Team intervient en conception, mise en place et soutien de la fonction administration et finance des TPE/PME. Avec des clients principalement dans le secteur des cabinets de conseil et des sociétés de service, Winch Team réalise cette année une croissance de près de 12%.

Quand il créé Winch Team en 2002, Franck Dermagne veut un logiciel « en ligne ». Les applications à la demande lui permettront de sécuriser ses données et de se connecter tout le temps et partout. « Le choix d’un logiciel en ligne était aussi lié, pour nous, au coût et à la rapidité de déploiement. Sans compter que ce sont des logiciels mieux pensés, souvent beaucoup plus simples à utiliser. ».

INES est alors, en France, un précurseur des logiciels de gestion en ligne (appelé aujourd’hui logiciels SaaS*). C’est donc tout naturellement que le dirigeant choisit cet éditeur. Il est aussi séduit par la couverture fonctionnelle des logiciels, une véritable gestion commerciale associée au CRM, inédite chez les autres éditeurs de solutions SaaS. (Lire la suite…)

Réduction et maîtrise des coûts, efficacité et performance, flexibilité, réactivité et agilité : ce sont les bénéfices concrets avancés par les organisations interrogées par Markess International dans le cadre de sa récente étude « Cloud Computing & SaaS : Attentes et Perspectives » à l’occasion du Salon Solutions Cloud Computing qui s’est tenu à Paris les 5 et 6 mai.

Les motivations ayant conduit les organisations interrogées à choisir des solutions en mode SaaS notamment, restent les même que lors de l’étude 2008 :  temps d’implémentation réduit, rapidité de mise en œuvre, accélération des déploiements, facilité d’accès…

En 2010, fortes d’une plus grande maturité dans leurs usages, elle sont plus à même de partager des retours d’expérience concrets :

- La réduction et la maîtrise des coûts de maintenance, d’exploitation…, le passage à un budget de fonctionnement en souscrivant à un service sous forme d’abonnement et en n’ayant pas ainsi à investir dans du matériel (serveurs) et des licences logicielles. C’est par exemple, un gain de 60 euros par an par collaborateur pour cette entreprise de services de moins de 50 employés grâce au recours à une application collaborative bureautique en mode SaaS (contre l’acquisition de licences coûtant 600 euros par poste sur 2 ans).
C’est aussi une linéarisation du budget de fonctionnement de cette administration de plus de 2 000 agents grâce au recours au SaaS pour son application de gestion financière (abonnement de 7 000 euros annuels contre un budget qui aurait représenté un investissement de 20 000 euros en achat de serveurs, sans compter les coûts internes de maintenance associée qu’il aurait fallu ajouter) ;

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Pour beaucoup de sociétés, le service client est encore considéré comme un centre de coût, un mal nécessaire.
Face à un environnement de plus en plus concurrentiel, à des clients toujours plus exigeants devant la qualité du service apporté, cette position évolue peu à peu dans les entreprises.

Il est reconnu que conserver un client est moins couteux que de le recruter. La satisfaction et la fidélisation deviennent alors des éléments clés, dans les mains du service client.

Des outils de gestion de la relation client comme les logiciels CRM permettent aux organisations de se structurer autours de ces notions, afin d’assurer la rentabilité du service client, et donc de le transformer en centre de profit :

- l’utilisation d’un logiciel CRM permet de mieux connaître ses clients, et donc d’adapter les réponses qui leurs sont apportées, en terme de contenu, mais également de canal de diffusion de l’information. La cible est mieux identifiée, et les actions à mettre en oeuvre pour la conquérir se dessinent plus facilement. (Lire la suite…)

Comme chaque printemps, INES met en production une nouvelle version majeure de ses applications CRM.

Les logiciels INES étant en mode SaaS, la mise en production est totalement transparente pour les clients. Les 11.000 utilisateurs seront informés à l’avance de la date avec un document complet expliquant toutes les nouvelles fonctionnalités et leurs avantages. Des sessions en ligne seront également là pour accompagner les utilisateurs dans la découverte de cette nouvelle version.

Tous les modules seront impactés : de la gestion des contacts, en passant par les affaires, le service client, le marketing et la gestion commerciale, de nombreuses nouveautés et améliorations seront disponibles. La création de formulaires de webleads pour récupérer dans son CRM les visiteurs de son site web, les statistiques sur les campagnes de phoning, la sauvegarde automatique des emails clients dans les réclamations, ou encore l’intégration de l’agenda Google Calendar au calendrier INES, sont des exemples parmi d’autres.

Cette nouvelle version d’INES offre aussi deux nouveaux modules : la gestion de projet (INES.Project) et la gestion de la relation partenaires (INES.PRM pour Partner Relationship Management). Ces deux modules viennent compléter la suite CRM développée par INES depuis 10 ans. Le spectre fonctionnel des applications sera maintenant complet, pour couvrir l’ensemble des besoins des entreprises.

Enfin, l’application sera disponible en portugais, afin de répondre aux besoins du marché brésilien actuellement développé par INES. Les logiciels sont déjà disponibles en français, anglais, allemand et espagnol.

Pour savoir plus ou pour tester, contactez INES.

Nous aimons donner la parole sur ce blog. A des experts ou des clients en général. Les ressources  INES ont aussi leur point de vue.

Nous ouvrons aujourd’hui cet espace à Florence Zerr, Responsable du Service Client INES .

Quels sont selon vous les facteurs clés de la réussite d’un projet CRM ?

La priorité selon moi est de faire un travail préalable de réflexion. Qu’attendez-vous de nos solutions ? Quelles sont les cellules de votre organisation qui les utiliseront ? Pour quelles activités ?

En avant vente, notre mission est d’accompagner nos clients dans  cette expression de besoin initiale. Ils peuvent être secondés, si nécessaire, par un consultant fonctionnel.

Une fois les attentes exprimées, nous entrons dans la phase de lancement du projet à proprement parlé. Le principal facteur de réussite lors de cette phase est l’implication de l’équipe projet, qui doit idéalement être composée d’un référent bien identifié (et disponible) et d’un panel d’utilisateurs représentatif des différentes activités qui seront gérées avec  le logiciel (commercial, marketing, service client, etc.). Lors de cette phase capitale du projet, seront élaborés les processus métiers, les éléments de pilotage, et le paramétrage des solutions en réponse à ces réflexions. (Lire la suite…)

Bien que septembre soit déjà un peu entamé, on sent encore flotter ce petit air de rentrée qu’on adore parce qu’il rime avec nouveauté. Les écoliers ont leur nouveau cartable, les nouvelles chaussures brillent… INES aussi fait peau neuve et lance son nouveau site web, définitivement plus moderne et plus fluide.

Le lancement du nouveau WWW.INES.EU est aussi l’occasion de vous présenter une autre façon de parler CRM : sous forme de vidéos. Vous lister des fonctionnalités, c’est bien, mais vous parler bénéfices c’est mieux ! Vous présenter le logiciel INES sous toutes ses coutures, avec de belles captures d’écran, bien entendu, c’est important et ça doit être fait dans le cadre d’une démonstration de vive voix. Mais vous expliquer comment, au quotidien, l’utilisation du CRM INES peut améliorer la vie de vos équipes et donc optimiser votre développement, n’est-ce pas mieux ? Les 3 premiers opus sont en ligne, d’autres sont à venir dans les prochains mois.

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