Mieux utiliser son CRM pour être plus efficace

Les sessions « MMP »  d’INES sont nées d’un constat simple : la nécessité d’exploiter au maximum les ressources d’un CRM très riche fonctionnellement pour optimiser son efficacité au quotidien. Dès le départ, c’est le format “en ligne” qui a été choisi. Les invitations sont lancées, les clients s’inscrivent à la conférence téléphonique. Trente minutes avant le début de la session, chaque participant reçoit des paramètres pour accéder à la conférence. La session de formation se fait par partage d’écran.

“Le logiciel INES n’est pas simplement un CRM. Il dispose de centaines de fonctions qui ont été vraiment pensées pour faire gagner du temps aux utilisateurs, leur permettre de trouver ou partager une information en un clic. Malgré les formations, les utilisateurs ne peuvent pas toutes les connaître. Certains clients, après plusieurs années d’utilisation, oublient des fonctions du logiciel. Il nous a semblé essentiel de leur proposer des remises à niveau, mais aussi des trucs et astuces pour mieux exploiter INES.” précise Nessima Badek, Responsable des MMP chez INES.

Des utilisateurs qui partagent leurs usages

Les entreprises qui utilisent le logiciel CRM INES ont des activités très diverses. Même si 60% d’entre elles appartiennent plutôt au monde du service, d’autres fabriquent, vendent des produits alimentaires, des téléphones portables, de l’énergie, des appareils photos, des implants chirurgicaux…

Ce sont ces entreprises qui participent aux MMP. Ces mêmes utilisateurs qui partagent leurs usages du CRM INES au moment de la formation interactive. Qui transmettent à l’ensemble des participants leur façon d’utiliser telle fonction, parfois de la détourner.

“C’est étonnant de voir comme les utilisateurs sont contents de partager leurs trucs et astuces avec les autres participants. Quand ils découvrent dans INES une fonctionnalité qui leur facilite vraiment la vie et qui leur fait gagner du temps, ils veulent le faire savoir aux autres, pour être sûr que tout le monde en profite bien. Même s’ils ont des métiers différents, de nombreux usages sont communs. Au delà de la transmission par INES, une véritable interaction se créé entre les clients, ça donne encore plus de sens à notre démarche.” ajoute Nessima Badek.

Accompagner le client dans la découverte de nouvelles fonctions

Comme tous les éditeurs, INES propose régulièrement à ses clients de nouvelles versions de son logiciel CRM. Deux fois par an, ce sont des dizaines de nouvelles fonctionnalités qui sont mises à disposition, sans aucune intervention des utilisateurs puisque les logiciels INES sont 100% Cloud. L’éditeur communique bien entendu auprès de ses clients au travers notamment d’une documentation précise qui les guide dans la découverte des nouveautés.

Mais INES ne s’arrête pas là. En complément, les clients peuvent découvrir de vive voix toutes les nouveautés de la nouvelle version et en quoi elle pourrait leur simplifier la vie. Chaque nouvelle version fait donc l’objet de sessions MMP, chaque fois plus nombreuses pour répondre à l’intérêt grandissant des clients.

“Les MMP des nouvelles versions sont très demandées. Les clients sont ravis de les découvrir sur leur écran et de partager leurs impressions. Ensuite, s’ils sont intéressés par un nouveau module auquel ils ne sont pas abonnés, ils peuvent accéder à une formation plus complète. ” conclut Nessima Badek.

De plus en plus de participants

Depuis le début des MMP, et devant la croissance permanente des inscriptions, INES a dû augmenter certaines sessions. Ce sont deux, parfois trois sessions supplémentaires qui sont organisées sur un même thème pour répondre aux attentes des clients.

Pierre-Jean Lacaze (L2C Conseils), utilisateur INES, donne son point de vue : ”Je cherche tout le temps à me perfectionner dans l’utilisation de mon CRM INES. Les MMP sont l’occasion de découvrir des points de détail ou de meilleures pratiques. Le format conférence téléphonique est bien adapté, les participants sont toujours très respectueux des interventions de chacun, au delà de l’écoute de l’animatrice. Après avoir découvert le module de gestion du parc lors d’une session MMP, j’y ai souscrit et ai demandé une formation plus approfondie.”

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“J’ai l’impression d’être surveillé, que tout le monde peut voir ce que je fais, que des informations confidentielles seront visibles par tous“, sont les craintes les plus fréquentes.

Un second type d’interrogation, moins fréquent mais tout aussi compréhensible : voir son environnement de travail pollué par des informations qui ne sont pas en rapport avec son activité.

La mise en place de filtres permet quant à elle de limiter l’information affichée aux éléments pertinents en fonction de son activité présente, tout en conservant la possibilité d’accéder au reste de l’information, afin d’éviter d’être pollué par une information non utile, dans un contexte donné. Concernant la confidentialité, il est bien sûr indispensable de mettre en place une politique de droit d’accès à l’information afin de protéger les informations confidentielles, mais l’intérêt de l’entreprise est de limiter au maximum le cloisonnement de l’information.

Le travail collaboratif et le partage de l’information dans l’entreprise présentent en effet  de nombreux avantages.

Sur le plan pratique, l’usage d’un CRM collaboratif favorise la circulation de l’information dans l’entreprise et permet de gagner du temps pour chacun, tant pour les tâches individuelles que pour les projets en équipe. Tout membre de l’équipe a en effet un accès simplifié à l’information dont il a besoin, et peut très rapidement communiquer les éléments nécessaires aux autres, tâches, connaissances et tout élément d’information. Un workflow efficace peut facilement être mis en place, et le travail gagne en fluidité.

Dans le domaine de la relation client, le fait d’ouvrir l’accès à l’information dans l’entreprise permet à chacun de connaître le client avec lequel il travaille, de ses attentes en tant que prospects, à ses besoins en tant que client, en passant par les éléments clés de sa signature, son actualité, et ses relations avec l’entreprise. La réponse apportée au client sera donc alimentée par cette connaissance, et sera donc plus pertinente pour lui. Il se sentira mieux considéré si on s’adresse à lui de façon plus “personnelle”.

Un aspect particulier de la relation client est le support technique, ou service après vente. L’utilisation d’un système d’information collaboratif permet aux techniciens de support d’avoir accès au contexte global du client, à son histoire, à l’historique des incidents rencontrés, par lui et éventuellement par d’autres clients dans une situation similaire. Le système d’information constitue alors une banque d’informations capitale pour le traitement efficace des demandes du client, et contribue une fois de plus à renforcer sa satisfaction.

Un autre domaine dans lequel une plateforme collaborative telle que le CRM INES présente un avantage capital est le reporting, et l’analyse de l’activité, évoqués par Julien DUHAUBOIS dans son dernier billet sur ce blog. L’usage d’une plateforme collaborative permet très naturellement de “normer” la saisie des différents éléments, par la mise en place de process simples et efficaces. Les typologies, les origines, la qualification globale des éléments saisis dans le système d’information est commune à tous, ce qui rend beaucoup plus efficace l’analyse de l’information, sans avoir à faire quelque ressaisie que ce soit sous forme de rapports d’activité. Les collaborateurs n’ont pas de charge de travail supplémentaire, et les manager peuvent facilement accéder à une information consolidée et pertinente pour leur analyse.

De façon plus générale, le savoir faire et la connaissance de l’entreprise et de tous les individus qui la composent est progressivement capitalisée dans le système d’information. On peut souligner également que l’usage d’une solution collaborative au quotidien peut contribuer à renforcer le sentiment d’une finalité commune au sein de l’entreprise.

Winch Team intervient en conception, mise en place et soutien de la fonction administration et finance des TPE/PME. Avec des clients principalement dans le secteur des cabinets de conseil et des sociétés de service, Winch Team réalise cette année une croissance de près de 12%.

Quand il créé Winch Team en 2002, Franck Dermagne veut un logiciel « en ligne ». Les applications à la demande lui permettront de sécuriser ses données et de se connecter tout le temps et partout. « Le choix d’un logiciel en ligne était aussi lié, pour nous, au coût et à la rapidité de déploiement. Sans compter que ce sont des logiciels mieux pensés, souvent beaucoup plus simples à utiliser. ».

INES est alors, en France, un précurseur des logiciels de gestion en ligne (appelé aujourd’hui logiciels SaaS*). C’est donc tout naturellement que le dirigeant choisit cet éditeur. Il est aussi séduit par la couverture fonctionnelle des logiciels, une véritable gestion commerciale associée au CRM, inédite chez les autres éditeurs de solutions SaaS.

Quelques années plus tard, alors que Winch Team entre dans une nouvelle période de croissance importante, Franck Dermagne met fin à sa collaboration avec INES, au profit de l’américain Salesforce : « Je cherchais une plateforme permettant de gérer tant les aspects CRM interne que le partage d’information de gestion avec nos clients. A l’époque, INES semblait moins adapté à nos besoins et ne disposait pas de modules de PRM**, Salesforce l’affichait à son catalogue ».

Même s’il reconnait des qualités au CRM américain, le dirigeant décidera de ne pas pérenniser la relation : « Beaucoup de choses nous manquaient, à commencer par la messagerie intégrée. Ensuite, INES va loin dans la gestion commerciale de l’entreprise, alors que Salesforce ne propose que le CRM. Et c’est sans compter une tarification hors marché pour les TPE/PME ! » précise-t’il. Franck Dermagne note aussi que la relation avec le client, « inexistante chez Salesforce », est en revanche un atout majeur chez INES.

Pour conclure notre entretien, le dirigeant de Winch Team déclare : « Aujourd’hui, parmi les éditeurs de logiciels SaaS, l’architecture des logiciels INES est la seule qui soit  aussi complète et adaptée à l’organisation commerciale d’une TPE ou PME ».

*SaaS : Software as a Service
** PRM: Partner Relationship Manager ou gestion des relations partenaires, désormais disponible chez INES

Les motivations ayant conduit les organisations interrogées à choisir des solutions en mode SaaS notamment, restent les même que lors de l’étude 2008 :  temps d’implémentation réduit, rapidité de mise en œuvre, accélération des déploiements, facilité d’accès…

En 2010, fortes d’une plus grande maturité dans leurs usages, elle sont plus à même de partager des retours d’expérience concrets :

- La réduction et la maîtrise des coûts de maintenance, d’exploitation…, le passage à un budget de fonctionnement en souscrivant à un service sous forme d’abonnement et en n’ayant pas ainsi à investir dans du matériel (serveurs) et des licences logicielles. C’est par exemple, un gain de 60 euros par an par collaborateur pour cette entreprise de services de moins de 50 employés grâce au recours à une application collaborative bureautique en mode SaaS (contre l’acquisition de licences coûtant 600 euros par poste sur 2 ans).
C’est aussi une linéarisation du budget de fonctionnement de cette administration de plus de 2 000 agents grâce au recours au SaaS pour son application de gestion financière (abonnement de 7 000 euros annuels contre un budget qui aurait représenté un investissement de 20 000 euros en achat de serveurs, sans compter les coûts internes de maintenance associée qu’il aurait fallu ajouter) ;

- L’efficacité et à la performance : le cloud computing permet d’automatiser l’approvisionnement (en ressources serveurs, capacités de stockage…), de standardiser certains processus… Une entreprise d’utilité publique de plus de 10 000 employés avance avoir gagné 3 ans avec une application RH en mode SaaS dans la rationalisation, l’automatisation, la synchronisation et le déploiement de ses processus RH au niveau monde ;

- La flexibilité, la réactivité et l’agilité en ajustant les ressources aux besoins du moment, les rendant rapidement disponibles grâce à un catalogue de services, facilitant les mises à jour… : cette grande entreprise de transport public indique ainsi avoir effectué des tests fonctionnels beaucoup plus rapidement tout en évitant l’achat de serveurs complémentaires.

Fort de ces constats, près d’une entreprise sur trois devrait recourir aux services de Cloud Computing en 2012. Il s’agira toutefois essentiellement du SaaS, déjà mature et installé dans le paysage informatique depuis plusieurs années.

Il est reconnu que conserver un client est moins couteux que de le recruter. La satisfaction et la fidélisation deviennent alors des éléments clés, dans les mains du service client.

Des outils de gestion de la relation client comme les logiciels CRM permettent aux organisations de se structurer autours de ces notions, afin d’assurer la rentabilité du service client, et donc de le transformer en centre de profit :

- l’utilisation d’un logiciel CRM permet de mieux connaître ses clients, et donc d’adapter les réponses qui leurs sont apportées, en terme de contenu, mais également de canal de diffusion de l’information. La cible est mieux identifiée, et les actions à mettre en oeuvre pour la conquérir se dessinent plus facilement.

- l’utilisation d’un logiciel CRM permet de mieux connaître le besoin des clients, et donc de faire évoluer l’offre en fonction des attentes des clients de la cible.

- l’utilisation d’un logiciel CRM permet de mieux connaître les difficultés par rapport aux produits consommés. Dans le domaine du logiciel par exemple, si une fonctionnalité est régulièrement difficile à prendre en main par les utilisateurs, elle générera pour le service client un nombre d’appels importants. En analysant les demandes entrantes au SAV dans le CRM, ces fonctionnalités pourront être mises en avant, et transmises à l’équipe de R&D pour améliorer le produit. L’offre s’en verra améliorée, la conquête de nouveaux clients facilitée, la satisfaction des clients existants sera accrue, et les réclamations seront réduites.

Les clients ont aujourd’hui de fortes exigences face à la qualité du service proposée par un fournisseurs, et sont généralement conscients de la valeur de ce service. L’offre qui leur est proposée est donc également amenée à enrichir le catalogue de toute société. Formation, assistance, conseil, interventions sur site, tous ces éléments présentent pour le client un gain de qualité et de temps. Centraliser le suivi de ces prestations dans un CRM permet un meilleur suivi, une amélioration de l’efficacité pour la société qui les met en oeuvre, et donc une augmentation de la rentabilité pour le service client.

Le cycle vertueux de la satisfaction client se dessine naturellement autours de ces éléments :
Qualité accrue > meilleure satisfaction client > Offre de service étendue > Fidélisation > Recommandation > Conquête.

Les logiciels INES étant en mode SaaS, la mise en production est totalement transparente pour les clients. Les 11.000 utilisateurs seront informés à l’avance de la date avec un document complet expliquant toutes les nouvelles fonctionnalités et leurs avantages. Des sessions en ligne seront également là pour accompagner les utilisateurs dans la découverte de cette nouvelle version.

Tous les modules seront impactés : de la gestion des contacts, en passant par les affaires, le service client, le marketing et la gestion commerciale, de nombreuses nouveautés et améliorations seront disponibles. La création de formulaires de webleads pour récupérer dans son CRM les visiteurs de son site web, les statistiques sur les campagnes de phoning, la sauvegarde automatique des emails clients dans les réclamations, ou encore l’intégration de l’agenda Google Calendar au calendrier INES, sont des exemples parmi d’autres.

Cette nouvelle version d’INES offre aussi deux nouveaux modules : la gestion de projet (INES.Project) et la gestion de la relation partenaires (INES.PRM pour Partner Relationship Management). Ces deux modules viennent compléter la suite CRM développée par INES depuis 10 ans. Le spectre fonctionnel des applications sera maintenant complet, pour couvrir l’ensemble des besoins des entreprises.

Enfin, l’application sera disponible en portugais, afin de répondre aux besoins du marché brésilien actuellement développé par INES. Les logiciels sont déjà disponibles en français, anglais, allemand et espagnol.

Pour savoir plus ou pour tester, contactez INES.

Nous ouvrons aujourd’hui cet espace à Florence Zerr, Responsable du Service Client INES .

Quels sont selon vous les facteurs clés de la réussite d’un projet CRM ?

La priorité selon moi est de faire un travail préalable de réflexion. Qu’attendez-vous de nos solutions ? Quelles sont les cellules de votre organisation qui les utiliseront ? Pour quelles activités ?

En avant vente, notre mission est d’accompagner nos clients dans  cette expression de besoin initiale. Ils peuvent être secondés, si nécessaire, par un consultant fonctionnel.

Une fois les attentes exprimées, nous entrons dans la phase de lancement du projet à proprement parlé. Le principal facteur de réussite lors de cette phase est l’implication de l’équipe projet, qui doit idéalement être composée d’un référent bien identifié (et disponible) et d’un panel d’utilisateurs représentatif des différentes activités qui seront gérées avec  le logiciel (commercial, marketing, service client, etc.). Lors de cette phase capitale du projet, seront élaborés les processus métiers, les éléments de pilotage, et le paramétrage des solutions en réponse à ces réflexions.

Tout projet de déploiement d’un nouveau logiciel nécessite une prise en compte de la gestion du changement, et de l’acceptation de la solution par ses utilisateurs. Le travail effectué lors de la définition des process métiers et des éléments de pilotage jouent un grand rôle, mais une communication interne sur le projet est également indispensable pour mettre en avant les bénéfices associés à l’utilisation des nouveaux outils. Nous savons parfaitement  qu’un logiciel qui est mal accueilli ne sera pas ou peu utilisé. Et c’est parfois tout le projet qui est voué à l’échec. Il nous arrive régulièrement de voir arriver chez INES des entreprises qui avaient déployé un logiciel concurrent, sans prendre le temps de consulter ou d’expliquer ses avantages à leur force de vente par exemple. Ils s’étaient surtout focalisés sur les bénéfices pour le management. Résultat, les commerciaux n’ont jamais voulu s’en servir.

Rencontrez-vous parfois des projets qui n’aboutissent pas ? Quelles en sont les raisons ?

Un cas me vient en tête particulièrement. Nous devions déployer INES auprès d’une trentaine d’utilisateurs, dans une période de très forte activité de notre client. Le responsable du projet CRM avait très peu de temps à consacrer à la mise en route du projet.

Il nous est impossible de déployer un projet sans un travail conjoint et suivi avec le responsable projet chez le client, durant les quelques semaines de la phase de lancement. Cette période est capitale pour le bon paramétrage de nos solutions en réponse aux besoins propres du client, ainsi qu’à la définition de tous les processus métiers qui seront gérés dans l’application. Dans ce cas précis, le client souhaitait lui-même gérer le transfert de compétences à ses équipes. Mais son manque de temps a généré un rejet très fort, et ce, malgré nos alertes.

Quels conseils donneriez-vous à une entreprise ayant un projet CRM ?

Le temps et l’attention consacrés au projet dans sa phase de lancement seront très largement “valorisés” lorsque les solutions déployées auront atteint leur rythme de croisière.

La communication en interne autour du projet est également à soigner. Une solution comme la nôtre trouve tout son sens si tous les utilisateurs se l’approprient et l’utilisent au quotidien. Cela passe par une bonne gestion du changement et une mise en valeur des apports (gain de temps, partage de l’information, efficacité générée) dans le quotidien des équipes.

Enfin, la formation des utilisateurs est un aspect clé de la réussite d’un projet. On n’utilise bien que ce que l’on connait bien.

Le lancement du nouveau WWW.INES.EU est aussi l’occasion de vous présenter une autre façon de parler CRM : sous forme de vidéos. Vous lister des fonctionnalités, c’est bien, mais vous parler bénéfices c’est mieux ! Vous présenter le logiciel INES sous toutes ses coutures, avec de belles captures d’écran, bien entendu, c’est important et ça doit être fait dans le cadre d’une démonstration de vive voix. Mais vous expliquer comment, au quotidien, l’utilisation du CRM INES peut améliorer la vie de vos équipes et donc optimiser votre développement, n’est-ce pas mieux ? Les 3 premiers opus sont en ligne, d’autres sont à venir dans les prochains mois.

Cliquez pour voir et si ça vous plaît, faites passer à vos amis !

Vous pouvez également assister à l’un de nos Web Seminar  INES : ce sont des évènements en ligne qui vous permettent de découvrir tous les bénéfices des applications INES, simplement installé devant l’écran de votre ordinateur. Le démonstrateur INES répondra à toutes vos questions. Contactez INES au 8025 157 825 ou remplissez le formulaire de contact.

Vous retrouverez ici très prochainement le témoignage de Benoit Hauw, directeur commercial de Infotel SAS, et l’entretien vidéo de Frédéric Naudin, PDG de VARIO Positif. Nous reproposerons également l’article de Stéphanie Wailliez diffusé dans notre newsletter.  Nous chercherons toujours à vous proposer du contenu exclusif et engageant. Vos commentaires et vos suggestions sont fortement appréciés.