Une étude* intéressante dans le Journal du Net cette semaine, que nous souhaitons partager avec vous. Elle concerne la connectivité et la mobilité, des bénéfices importants des solutions SaaS dont nous parlons souvent avec nos clients.

L’étude porte sur les usages des PC portables, dynamisés par la 3G et le Wi-Fi. Il en ressort que malgré un contexte de réduction des coûts (principalement sur l’informatique et les déplacements), les entreprises continuent d’investir plutôt dans les PC portables (43%), que ce soit pour augmenter la taille de leur parc (30%)  ou remplacer du matériel fixe (27%).

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Ca y est, la grippe A H1N1 est là ! Une grippe déclarée ou une école qui ferme, même tarif,  il y en a au moins pour une semaine. Comment faire pour gérer les enfants ? Utiliser ses RTT, les jours “enfant malade” ou faire faire parfois 200km aux grands-parents pour venir les garder ? Pas facile.

Mon propre fils a la grippe. Interdit d’école pour 7 jours. Que dois-je faire de lui pendant une semaine ? Lors d’un billet sur ce blog en Juillet dernier (Le mode SaaS, une solution en cas de pandémie grippale ?), j’avais justement abordé ce sujet.

Abandonner mon travail pendant une semaine pour m’occuper de mon fils ? Bien sûr, s’il n’y avait pas eu d’autre solution, je l’aurais fait cent fois. Mais cela n’a pas été utile. Alors j’ai laissé mon bureau, ma chaise et ma lampe. Mais pas mon job. Vive le télétravail ! Depuis 4 jours, et pour toute la semaine, entre une prise de température et une dose de médicament, je travaille depuis chez moi. Je n’ai sollicité personne pour bidouiller mon ordinateur ou me connecter à mes outils, puisque notre système d’information INES est en mode SaaS, donc accessible via un simple navigateur internet. J’ai simplement ouvert mon ordinateur à la maison et tapé http://ines.eu. Depuis 4 jours, comme d’habitude, j’accède à tout, en toute sécurité. Aussi simple que cela !

Vous vous dîtes certainement “quelle pub pour ses logiciels !”. Oui c’est mon travail de faire parler des logiciels INES. Mais ça va au delà. Je veux montrer à quel point les logiciels consommés en mode locatif et accessibles via Internet (SaaS) ont tout leur sens, et encore plus aujourd’hui. Je veux dire à quel point la vie est simple quand on utilise un logiciel CRM en mode SaaS comme INES. On est complètement affranchie des contraintes techniques classiques. On ne se soucie pas d’où on va se connecter, ni comment. On se connecte c’est tout.

Ce n’est pas de la pub. C’est simplement la réalité, ma réalité, et celle des milliers d’utilisateurs des solutions CRM INES.

Vos boîtes aux lettres regorgent de catalogues jouets, vos enfants comptent déjà les jours jusqu’à Noël. Vous commencez à avoir des sueurs froides, à vous demander comment vous allez encore vous en sortir avec une idée originale pour votre tendre moitié, Tante Adèle ou Oncle Charles.

Chaque année c’est la même chose. On se creuse les méninges, pour se souvenir de ce que l’on a déjà offert et à qui. Et on prie très fort pour ne pas recevoir un énième dessous de plat, tir bouchon ou autres originalités dont nous avons tous le secret en cette période bénie. Autour d’un café cette semaine chez INES, alors que nous échangions sur nos angoisses communes sur cette période, quelqu’un a lancé : “si le père noël utilisait un logiciel CRM, ce serait plus simple !”.

Mais bien sûr, comment ne pas y avoir pensé plus tôt ? Vous allez me dire “encore faut-il croire au Père Noël !”. Pour ma part, je vous répondrais simplement que l’histoire est tellement plus jolie “avec” que j’ai décidé de continuer à y croire.

Revenons à nos rennes. Si le Père Noël utilisait un logiciel CRM pour gérer tout son petit business, il nous aurait tous bien rangé, bien organisé dans son système d’information. Chaque famille, avec ses membres, et tout un tas d’informations importantes concernant chacun d’entre nous.

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Le télétravail rendrait les salariés plus efficaces, selon une étude réalisée par la cabinet Adwise (étude nationale réalisée pour le compte de Keyyo Business, l’opérateur de VoIP pour les PME). La qualité de vie, la flexibilité du temps de travail et la productivité ressortent clairement comme les principaux avantages de cette formule. Côté négatif, la communication et la cohésion des équipes de travail (et plus largement du management) sont montrés du doigt. Pour les dirigeants, la principale réticence face au télétravail n’est pas le coût de mise en place (qui arrive en 3eme position) mais plutôt la confidentialité des informations et la fiabilité des services utilisés.

Le télétravail est donc très peu répandu en France (deux fois moins que la moyenne européenne, quatre fois moins qu’aux Etats-Unis). Les entreprises semblent frileuses sur ce sujet, souvent parce qu’elles pensent qu’une telle organisation ne convient pas à leur activité, mais aussi par méconnaissance des outils disponibles pour la mettre en place. (Lire la suite…)

Nous aimons donner la parole sur ce blog. A des experts ou des clients en général. Les ressources  INES ont aussi leur point de vue.

Nous ouvrons aujourd’hui cet espace à Florence Zerr, Responsable du Service Client INES .

Quels sont selon vous les facteurs clés de la réussite d’un projet CRM ?

La priorité selon moi est de faire un travail préalable de réflexion. Qu’attendez-vous de nos solutions ? Quelles sont les cellules de votre organisation qui les utiliseront ? Pour quelles activités ?

En avant vente, notre mission est d’accompagner nos clients dans  cette expression de besoin initiale. Ils peuvent être secondés, si nécessaire, par un consultant fonctionnel.

Une fois les attentes exprimées, nous entrons dans la phase de lancement du projet à proprement parlé. Le principal facteur de réussite lors de cette phase est l’implication de l’équipe projet, qui doit idéalement être composée d’un référent bien identifié (et disponible) et d’un panel d’utilisateurs représentatif des différentes activités qui seront gérées avec  le logiciel (commercial, marketing, service client, etc.). Lors de cette phase capitale du projet, seront élaborés les processus métiers, les éléments de pilotage, et le paramétrage des solutions en réponse à ces réflexions. (Lire la suite…)

Bien que septembre soit déjà un peu entamé, on sent encore flotter ce petit air de rentrée qu’on adore parce qu’il rime avec nouveauté. Les écoliers ont leur nouveau cartable, les nouvelles chaussures brillent… INES aussi fait peau neuve et lance son nouveau site web, définitivement plus moderne et plus fluide.

Le lancement du nouveau WWW.INES.EU est aussi l’occasion de vous présenter une autre façon de parler CRM : sous forme de vidéos. Vous lister des fonctionnalités, c’est bien, mais vous parler bénéfices c’est mieux ! Vous présenter le logiciel INES sous toutes ses coutures, avec de belles captures d’écran, bien entendu, c’est important et ça doit être fait dans le cadre d’une démonstration de vive voix. Mais vous expliquer comment, au quotidien, l’utilisation du CRM INES peut améliorer la vie de vos équipes et donc optimiser votre développement, n’est-ce pas mieux ? Les 3 premiers opus sont en ligne, d’autres sont à venir dans les prochains mois.

Cliquez pour voir et si ça vous plaît, faites passer à vos amis !

Que vous soyez client des logiciels CRM INES ou pas, je suis certaine que pas un jour ne se passe sans vous demander ce que vous pourriez faire pour améliorer la satisfaction de vos clients… Et bien il semble que ce sujet soit encore un peu épineux, à la lecture de ces chiffres effrayants (source : Customer Genius via sensduclient.com, via RelationClient.net), même s’ils sont à prendre avec prudence puisqu’ils varient en fonction de votre secteur et de la taille de votre entreprise :

> 20% de vos clients font 80% de votre chiffre d’affaires
> 10% de vos clients font 90% de vos profits
> Un client très satisfait en parle à 3 personnes
> Un client mécontent en parle à 12
> Un client très mécontent en parle à 20
> 98% des clients mécontents ne se plaignent jamais, ils se contentent de vous quitter
> Les expériences négatives pèsent pour 65% des clients perdus
> 75% des expériences négatives n’ont pas de rapport avec le produit
> La raison principale pour laquelle les clients vous quittent est le fait qu’ils ne sont pas considérés.
> Recruter un client coûte trois fois plus cher que de le fidéliser.
> Reconquérir un client mécontent coûte 12 fois plus cher.
> Sur une période de 5 ans, une société arrive à conserver en moyenne 20% de ses clients.
> 5% d’augmentation de la fidélité augmente vos profits de 25 à 55%.

Loin de moi l’idée de donner des leçons, même chez INES nous sommes très certainement perfectibles. Certes, l’utilisation d’un CRM améliore sensiblement la relation client puisqu’il nous permet entre autres de mieux le connaître.  Connaître ses habitudes, l’historique de ses achats ou sa date anniversaire, c’est bien, mais ce n’est pas suffisant. Avoir le sens du client, c’est avant tout être à son écoute et savoir se mettre à sa place.

Alors j’ai suivi les conseils de Thierry Spencer. J’ai imprimé et affiché ces statistiques au Service Client INES, pour que jour après jour, nous tentions toutes et tous d’avoir un peu plus “le sens du client”.

L’avenir nous dira si ces chiffres nous ont permis de nous améliorer…

J’ai récemment pris conscience du niveau de probabilité élevé d’une prochaine pandémie grippale. Probabilité officialisée le 11 juin dernier par l’Organisation mondiale de la Santé (OMS), avec l’alerte internationale de pandémie grippale à virus A /H1N1. Le virus a en effet débarqué en Europe et se propage un peu plus vite que prévu (100.000 contaminés ces 7 derniers jours en Angleterre, le double de la semaine précédente). Et une de ses caractéristiques principales est qu’il est beaucoup plus contagieux que les grippes traditionnelles que nous vivons chaque hiver. Nous risquons donc de voir un très grand nombre de nos collègues touchés, voir des entreprises entières qui travailleront au ralenti pendant des semaines.

Je suis donc allée  sur le web pour voir les dernières infos  et le plan de préparation, pour communiquer en interne. En lisant le guide pratique de la vie quotidienne en cas de pandémie grippale, je découvre que l’une des préconisations pour  les organisations qui le peuvent bien sûr, est le télétravail. C’est une solution intéressante dans la mesure où, limitant les déplacements et les contacts, il contribue à la poursuite du fonctionnement de l’entreprise, en protégeant ses salariés.

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Depuis que je travaille chez INES, j’entends parler du concept de « l’entreprise agile ». J’ai voulu me pencher sur ce sujet qui, avec l’évolution des nouvelles technologies ces 10 dernières années est devenu une vraie réalité.

L’environnement économique actuel pousse les entreprises dans leurs plus profonds retranchements : imprévus, nouveaux défis à relever, menaces… nombreux sont ceux qui doivent déployer de nouveaux talents dans un contexte toujours plus concurrentiel. Pourquoi certaines entreprises sont florissantes alors que d’autres se battent âprement pour survivre ? Qu’ont-elles de plus ? Une plus grande adaptabilité ? Une meilleure visibilité ? Moins de limites dans leur stratégie de développement ? (Lire la suite…)

En ce début de congés estivaux, INES vient de lancer un grand jeu concours dédié dans un premier temps à ses utilisateurs. Le concours «INES On The Road».

Le principe du concours est simple : sur mer, en montagne ou à la campagne, beaucoup d’utilisateurs des logiciels INES en mode SaaS* profitent de la grande mobilité de l’outil pour se connecter et garder un œil sur leurs affaires.

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