Après avoir vu dans un précédent billet l’intérêt d’une application CRM pour votre entreprise, nous allons nous pencher sur la réalisation même de ce projet. Ou plutôt en amont, comment l’initier, comment choisir la bonne solution CRM pour votre entreprise ?

Comment initier un projet CRM dans votre entreprise ?

La première chose à faire consiste à définir l’objectif de votre entreprise. Celui-ci doit s’appuyer sur un diagnostic précis de votre organisation : mener quelques interviews en interne, auprès de futurs utilisateurs aux profils et/ou responsabilités différentes, pourra vous y aider.

Ici, si le développement des ventes de l’entreprise reste le pilier central de très nombreux projets CRM, il est important de décliner opérationnellement votre ou vos objectif(s) : que doit améliorer votre entreprise pour atteindre ce(s) objectif(s) ? Logiquement, ces déclinaisons opérationnelles vont suivre les trois grandes phases du cycle de vente :

1)      Dynamisation de la prospection grâce au marketing : gestion de campagnes e-mailing, phoning, courrier…
2)      Amélioration de l’efficacité de la force de vente : suivi des affaires, automatisation des tâches et devis…
3)      Fidélisation du client : traitement accéléré et exhaustif de ses demandes via la gestion du service client…

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Nous aimons donner la parole sur ce blog. A des experts ou des clients en général. Les ressources  INES ont aussi leur point de vue.

Nous ouvrons aujourd’hui cet espace à Florence Zerr, Responsable du Service Client INES .

Quels sont selon vous les facteurs clés de la réussite d’un projet CRM ?

La priorité selon moi est de faire un travail préalable de réflexion. Qu’attendez-vous de nos solutions ? Quelles sont les cellules de votre organisation qui les utiliseront ? Pour quelles activités ?

En avant vente, notre mission est d’accompagner nos clients dans  cette expression de besoin initiale. Ils peuvent être secondés, si nécessaire, par un consultant fonctionnel.

Une fois les attentes exprimées, nous entrons dans la phase de lancement du projet à proprement parlé. Le principal facteur de réussite lors de cette phase est l’implication de l’équipe projet, qui doit idéalement être composée d’un référent bien identifié (et disponible) et d’un panel d’utilisateurs représentatif des différentes activités qui seront gérées avec  le logiciel (commercial, marketing, service client, etc.). Lors de cette phase capitale du projet, seront élaborés les processus métiers, les éléments de pilotage, et le paramétrage des solutions en réponse à ces réflexions. (Lire la suite…)

Un article très intéressant à lire dans le numéro d’été d’ACTION COMMERCIALE, sur un sujet crucial pour la réussite d’un projet CRM : “7 conseils pour rendre vos commerciaux “accro” au CRM“.

1 – Accompagnez les commerciaux après le déploiement du CRM
2- Soyez à l’écoute des retours d’expérience des commerciaux
3- A près l”installation, proposez des formations adaptées
4- Offrez aux vendeurs l’accès aux tableaux de bord du CRM
5- Corrigez régulièrement les manques éventuels de l’outil CRM
6- Optez pour un outil global et personnalisé pour susciter l’intérêt
7- Persuadez ceux qui ne veulent pas partager leurs données

Des conseils pour ne pas oublier que le projet CRM ne s’arrête pas après le déploiement de l’outil, que l’adhésion et l’implication des équipes  sont des facteurs clés dans la réussite d’un projet !

Lire l’article complet d’ACTION COMMERCIALE

INES lance sa dernière offre CRM verticale avant l’été : INES.Transport.

INES.Transport est un logiciel CRM destiné à tous les professionnels du transport, quelque soit leur cœur de métier : messagerie, marchandises, déménagement, express… qui souhaitent trouver une solution à leur problématique commune : augmenter leur qualité de services et signer plus de contrats.

La commercialisation en mode SaaS, comme pour toutes les solutions INES, permet un déploiement rapide et une intégration aisée avec l’activité et l’organisation de l’entreprise.

INES.Transport permet entre autres de gérer les réclamations clients. Grâce à son module spécialement dédié à cette fonction ainsi qu’aux champs personnalisés qui permettent de renseigner les informations utiles, l’utilisateur centralise les données, attribue les réclamations aux personnes concernées et suit leur traitement en temps réel. L’entreprise peut ainsi accroître sa qualité de services et offrir de meilleures prestations à ses clients. (Lire la suite…)

Récemment, un client nous interrogeait sur l’intérêt pour lui de s’engager 24 mois plutôt que 12 mois pour son projet CRM.

Question intéressante, mais à quoi correspondent réellement ces durées d’engagement ? Bien évidemment, à une réalité économique pour le client et l’éditeur.

Cela étant dit, nous parlons de projet CRM : il ne s’agit pas pour le client d’acquérir une “commodité” qui serait la même pour tous, mais bien de mettre en place une solution efficace et personnalisée lui permettant d’optimiser son organisation et de dynamiser le développement de son entreprise. (Lire la suite…)