INES, éditeur de logiciels de gestion de la relation client (CRM) en mode SaaS (Software as a Service) a relevé le défi lancé par CertEurope : mettre en place un CRM parfaitement en phase avec leur modèle d’entreprise. 1er opérateur qualifié de Service de e-confiance, CertEurope est satisfait du déploiement de sa solution INES, pour gérer et exploiter les données de son système d’information.

La demande de CertEurope ? Une solution globale pour dynamiser ses relations commerciales et surtout assurer un suivi clients de qualité. “Nous délivrons des certificats sur trois ans et nous avions besoin d’un outil assurant à la fois l’actualisation des informations sur nos abonnés et le suivi de leurs demandes sur la partie support après-vente.” déclare Nathalie Schlang Directrice du Développement de CertEurope.

Grâce à la souplesse et aux multiples capacités du logiciel INES CRMES, nous avons exploité les différentes possibilités de la solution en en faisant un outil “ quasi sur mesure ” ”.

CertEurope peut alors orienter l’exploitation d’INES CRM vers une utilisation marketing et service après vente (SAV): “Nous avons pu migrer notre base utilisateurs sur INES et hiérarchiser plusieurs niveaux de hotline, afin de pouvoir l’organiser selon les demandes clients. Le mode SaaS nous permet de sous-traiter une partie de la hotline en période de suractivité tout en utilisant les mêmes outils. Nous répondons maintenant plus efficacement aux demandes clients ”. Conclut Nathalie Schlang. Suite à la mise en place de la solution INES, CertEurope assure la partie Service Après Vente de ses 200 000 abonnés.

INES s’inscrit logiquement dans l’évolution de CertEurope et reste à son écoute pour poursuivre le développement d’applications utiles à son activité.

Pour beaucoup d’éditeurs, le SaaS n’est qu’un autre mode de commercialisation qui vient s’ajouter au mode traditionnel « licence ».

Afin d’être le plus exhaustif possible, il convient de bien identifier si l’éditeur est nativement SaaS (pure player) ou s’il s’est mis à en faire par la suite.

Les “traditionnels” ont systématiquement développé un canal de ventes indirectes pour assurer la commercialisation de leurs solutions en faisant appel à des revendeurs informatiques. L’offre SaaS est venue en complément de leur catalogue et s’est donc propagée naturellement aux réseaux de distribution.

Pour les “pure players”, comme INES, le raisonnement est quelque peu différent. En effet, le principal frein pour les revendeurs est la rémunération du modèle SaaS. Ce qui explique la décision de nombreux éditeurs de continuer à vendre en direct.

Mais c’est sans prendre en compte un élément important : la proximité avec le client. Certes de nombreuses offres SaaS peuvent se vendre simplement à distance, directement par l’éditeur, à des organisations de petites tailles. Mais la proximité géographique avec le client devient plus vite indispensable dès lors que les projets sont plus grande envergure. C’est un facteur parfois non négociable de la signature du projet et de la satisfaction client !

Il me semble donc capital de disposer d’un réseau de ventes indirectes pour commercialiser des logiciels CRM comme ceux d’INES, nativement SaaS depuis bientôt 10 ans.

Il est reconnu que conserver un client est moins couteux que de le recruter. La satisfaction et la fidélisation deviennent alors des éléments clés, dans les mains du service client.

Des outils de gestion de la relation client comme les logiciels CRM permettent aux organisations de se structurer autours de ces notions, afin d’assurer la rentabilité du service client, et donc de le transformer en centre de profit :

- l’utilisation d’un logiciel CRM permet de mieux connaître ses clients, et donc d’adapter les réponses qui leurs sont apportées, en terme de contenu, mais également de canal de diffusion de l’information. La cible est mieux identifiée, et les actions à mettre en oeuvre pour la conquérir se dessinent plus facilement.

- l’utilisation d’un logiciel CRM permet de mieux connaître le besoin des clients, et donc de faire évoluer l’offre en fonction des attentes des clients de la cible.

- l’utilisation d’un logiciel CRM permet de mieux connaître les difficultés par rapport aux produits consommés. Dans le domaine du logiciel par exemple, si une fonctionnalité est régulièrement difficile à prendre en main par les utilisateurs, elle générera pour le service client un nombre d’appels importants. En analysant les demandes entrantes au SAV dans le CRM, ces fonctionnalités pourront être mises en avant, et transmises à l’équipe de R&D pour améliorer le produit. L’offre s’en verra améliorée, la conquête de nouveaux clients facilitée, la satisfaction des clients existants sera accrue, et les réclamations seront réduites.

Les clients ont aujourd’hui de fortes exigences face à la qualité du service proposée par un fournisseurs, et sont généralement conscients de la valeur de ce service. L’offre qui leur est proposée est donc également amenée à enrichir le catalogue de toute société. Formation, assistance, conseil, interventions sur site, tous ces éléments présentent pour le client un gain de qualité et de temps. Centraliser le suivi de ces prestations dans un CRM permet un meilleur suivi, une amélioration de l’efficacité pour la société qui les met en oeuvre, et donc une augmentation de la rentabilité pour le service client.

Le cycle vertueux de la satisfaction client se dessine naturellement autours de ces éléments :
Qualité accrue > meilleure satisfaction client > Offre de service étendue > Fidélisation > Recommandation > Conquête.

En tant que vendeur de solutions CRM, je ne peux m’empêcher de faire un parallèle avec mon quotidien et la situation de nombreuses sociétés. En effet, lorsque l’on vient nous voir pour mettre en place une application CRM INES, on nous demande souvent de gérer de très nombreuses données, de mettre en place beaucoup d’automatismes, de reporting… Pour tout connaître sur ses clients, marquer ses propres commerciaux à la culotte pour éviter tout dérapage…

Ne cherchons-nous pas à aller trop loin ? N’oublions-nous pas les bases de la vente ? N’habituons-nous pas ainsi les commerciaux à ne surtout pas chercher à sortir du cadre, à ne surtout pas “think out of the box” pour aller plus loin et obtenir plus de résultats ? Je ne doute pas que le CRM utilisé par mes 2 vendeurs télécom leur permettrait de savoir que j’appelle globalement peu, que j’envoie seulement ponctuellement des SMS, et que je suis en revanche connecté à l’Internet mobile dès que j’ai un temps “non productif” à combler… Et pourtant, leur “non-accueil” m’a fait ressortir du point de vente après 2 minutes passées à espérer un signe de leur part. Une vente en moins pour eux. A quoi leur a servi leur CRM ici ? A rien.

L’utilisation d’un CRM ne doit pas faire oublier au vendeur les bases de la vente. Il ne doit pas non plus faire oublier au manager les bases du management. C’est en privilégiant un logiciel CRM simple, qui fait gagner du temps au quotidien, qui est agréable à utiliser que vous obtiendrez l’adhésion de vos utilisateurs. Mais c’est en y associant un vrai management commercial (tant dans sa dimension formation/coaching que dans sa dimension cadrage/pilotage) que vous parviendrez à développer vos performances commerciales.

NDLR : Julien Duhaubois dirige le Service Commercial INES. Vous pourrez retrouver ses billets sur ce blog chaque mois.

En dehors de mes heures de travail, je suis moi aussi une CLIENTE, et gare à celui qui tente de me prendre pour un lapin de 6 semaines !

Fidèle à mon opérateur depuis plus de 10 ans, je décide de passer à l’iPhone cet été. Petit appel au Service Client, je vous passe les détails, une jeune femme charmante propose même de m’offrir l’option “3 n° illimités”. Cadeau fort sympathique qui me permettra d’appeler mes copines plus longtemps. Quelques jours plus tard, je rappelle le Service Client pour donner mes 3 numéros favoris. Facture du mois suivant, je découvre que 2,50€ ont été facturés pour “modification des numéros”. Les bras m’en tombent, pas pour la hauteur de la somme, mais aucun souvenir qu’elle ne m’ait prévenue de cette facturation si je ne lui donnais pas les numéros au moment où elle me faisait le cadeau. C’est une question de principe et que voulez-vous, je suis une fille de principes. Comme vous certainement, lecteur de ce blog.  Second appel pour transmettre mon mécontentement. La régularisation m’est promise. Quelle joie, mon fournisseur a vraiment “le sens du client” !

Arrive ma facture de septembre, et là mes bras se sont carrément décrochés de mes épaules : ils ne m’avaient régularisés que de 2,20€… au lieu de 2,50€. Là encore vous vous dîtes “pour 0,30€, ça ne vaut pas un billet sur un blog de CRM”. Et vous avez peut être raison. Seulement, combien sont-ils à ne pas s’apercevoir de cette minuscule différence ? Fort d’un parc de 125 000 Bbox, de plus de 10 millions de clients mobiles, et un CA en progression de 6% en un an, combien peuvent rapporter au 3ème opérateur français ces petites erreurs de facturation qui passent souvent inaperçues ? Avec de telles méthodes, a t’il raison de ne pas craindre la viabilité d’un 4ème acteur ?

Complément ajouté à cet article en Janvier 2010 : mon opérateur a vraiment “le sens du client” ! Mon mécontentement les a amené  à justifier l’incident comme étant une erreur de TVA… et pour se faire pardonner cette “involontaire erreur”, un mois d’abonnement offert. Point ingrate que je suis, je les en remercie donc ici même pour ce geste très “commerçant”. Ils devront donc encore me supporter quelques années. Fidélité, quand tu nous tiens !

> 20% de vos clients font 80% de votre chiffre d’affaires
> 10% de vos clients font 90% de vos profits
> Un client très satisfait en parle à 3 personnes
> Un client mécontent en parle à 12
> Un client très mécontent en parle à 20
> 98% des clients mécontents ne se plaignent jamais, ils se contentent de vous quitter
> Les expériences négatives pèsent pour 65% des clients perdus
> 75% des expériences négatives n’ont pas de rapport avec le produit
> La raison principale pour laquelle les clients vous quittent est le fait qu’ils ne sont pas considérés.
> Recruter un client coûte trois fois plus cher que de le fidéliser.
> Reconquérir un client mécontent coûte 12 fois plus cher.
> Sur une période de 5 ans, une société arrive à conserver en moyenne 20% de ses clients.
> 5% d’augmentation de la fidélité augmente vos profits de 25 à 55%.

Loin de moi l’idée de donner des leçons, même chez INES nous sommes très certainement perfectibles. Certes, l’utilisation d’un CRM améliore sensiblement la relation client puisqu’il nous permet entre autres de mieux le connaître.  Connaître ses habitudes, l’historique de ses achats ou sa date anniversaire, c’est bien, mais ce n’est pas suffisant. Avoir le sens du client, c’est avant tout être à son écoute et savoir se mettre à sa place.

Alors j’ai suivi les conseils de Thierry Spencer. J’ai imprimé et affiché ces statistiques au Service Client INES, pour que jour après jour, nous tentions toutes et tous d’avoir un peu plus “le sens du client”.

L’avenir nous dira si ces chiffres nous ont permis de nous améliorer…

Antonia Savey et Michel Valero, MVConseil

Nos 10 recommandations pour transformer vos réclamations en création de valeur
> Écoutez vos clients et donnez-leur le moyen de s’exprimer !
En matière de relation de fidélité à une marque, un produit ou un service, le pire n’est pas de passer de l’amour (attraction) à la haine (rejet) mais de l’amour à l’indifférence. Écoutez vos clients, donnez-leur l’occasion et le support pour s’exprimer, ils sont souvent source de progrès et d’innovation. Si vous ne les entendez pas, vos concurrents sauront rapidement leur prêter une oreille intéressée.

> Ne confondez pas prise en charge et traitement
Un accueil téléphonique accessible, une réponse à un courrier ou à un mail, pour autant qu’ils soient des points nécessaires et incontournables, ce ne sont pas la démonstration du bon traitement de la réclamation client. Pas plus que l’assurance que cette réclamation ne se reproduira plus.

> Définissez votre stratégie de traitement des réclamations
Selon votre marché, vos offres et services, il vous faut définir les canaux privilégiés de contact avec vos clients (téléphone, email, courrier, fax, forum, chat, blog, mobile,…), identifier l’impact du traitement sur votre organisation actuelle (coûts, moyens, ressources) et définir les objectifs et enjeux auxquels répondent vos arbitrages de traitement des réclamations de vos clients.

> Construisez votre processus de traitement des réclamations
Un processus de traitement des réclamations bien construit est une source inépuisable d’amélioration. Il doit vous apporter une meilleure vision sur les aspects stratégiques et différenciateurs de votre activité. Bâtissez votre processus de façon transversale, il est rare que l’objet d’une réclamation trouve sa source dans un seul service. Évitez l’usine à gaz et commencez par un processus simple et applicable ! C’est à l’usage que vous l’améliorerez.

> Choisissez les outils qui vous faciliteront la vie… et enchanteront celle de vos clients !
Réceptionner la réclamation par canaux de contacts clients, accuser réception en cas de traitement différé, tracer une demande interne d’information complémentaire, mettre en place l’action corrective et préventive nécessaire,… L’ensemble de ces actions peut nécessiter l’utilisation d’un logiciel particulier et adapté. Choisissez-le simple et communicant : n’oubliez jamais que mieux diffusée, partagée et utilisée, l’information ainsi collectée permet de faire progresser votre entreprise sur tous les paramètres qui influencent la satisfaction de vos clients.

> Faites de votre personnel votre meilleur diplomate et un négociateur de qualité
Vous aurez à lutter contre la nature humaine qui considère comme une remise en cause personnelle toute réclamation et a tendance à préférer l’enterrer. Accompagnez votre personnel, à tous les niveaux hiérarchiques, vers une prise de conscience de l’importance d’une réclamation. Formez-le à apporter la solution rapide et concrète attendue, à s’excuser pour le désagrément rencontré et à remercier le client d’avoir pris la peine de se plaindre. Incitez-le à communiquer en interne les améliorations préventives génératrices de fidélisation client.
De même, lui apprendre à dire non, si la réclamation n’est pas justifiée, fera de votre personnel votre représentant le plus légitime à l’externe et crédibilisera la voix du client en interne.

> Mesurez, mesurez et… mesurez
Le traitement des réclamations client relève d’une démarche de progrès continu. Son axiome principal s’applique ici également: tout commence et tout finit par la mesure… Vous commencerez donc par identifier les types et volumes de réclamations, hiérarchiser les problèmes, arbitrer entre le nombre et l’impact des sources de réclamations. Sur ces fondations, vous veillerez à concevoir vos plans d’actions en transversal de tous les services concernés. Enfin mettez-les en musique et surtout : mesurez les progrès accomplis puis… recommencez.

> Rentabilisez votre traitement des réclamations
Traiter les réclamations de vos clients vous permettra de détecter au plus vite défauts de production ou carences de délivrance de vos services. Avant que ces défauts ne prennent de l’ampleur et ne détruisent votre fond de commerce et votre image de marque, déclenchez les actions correctives nécessaires. Par ailleurs, les réclamations représentent une remontée d’information spontanée bien moins coûteuse que certaines études marketing. Alors oui, traiter vos réclamations peut s’avérer très rentable.

> Faites du traitement des réclamations, un outil de communication de vos réussites
Les consommateurs de BtoC comme en BtoB sont demandeurs de transparence, d’honnêteté, de respect dans la relation commerciale et de qualité de la réponse apportée. Alors n’hésitez pas à faire du traitement des réclamations le meilleur héraut* de l’expression de la satisfaction de vos clients.

> Enfin si dans votre entreprise, on vous dit “Tout va bien, nos clients ne réclament jamais…”