Success story CRM : le cas Dakotabox

Le contexte

• En 2010, la plateforme SAV de la société Dakota doit accueillir chaque jour de plus en plus d’appels de clients ayant acheté un coffret-cadeau Dakotabox.
• L’entreprise lance alors un projet pour remplacer les outils qui sont utilisés mais devenus insuffisants face au fort développement de l’activité.
• Le projet vise à améliorer l’efficacité du SAV, notamment le temps de réponse aux clients pour améliorer leur satisfaction.
• L’entreprise multi-sites souhaite que la solution soit opérationnelle très rapidement et facilement administrable. Les besoins fonctionnels sont :
- la centralisation et la vision à 360° de l’information client
- l’automatisation des process visant à améliorer le traitement des demandes clients et faciliter les échanges
- des outils permettant d’analyser les performances du service

”Les collaborateurs ne disposaient pas d’outils suffisamment efficaces pour gérer le volume d’activité, utilisant Excel et la messagerie pour traiter les demandes. Ces logiciels étaient devenus obsolètes pour le volume de notre activité qui ne cessait de se développer. Et en tant que manager, nous avions du mal à avoir une vision 360° sur l’activité et ses performances.” explique Thomas JULLIEN, Responsable de la production.

La réponse : le CRM INES 100% Cloud

• C’est la solution INES.Customer Service 100% Cloud, dédiée aux services clients, qui sera choisie par Dakota.
• La suite logicielle d’INES leur permet de gérer clairement les appels entrants, d’apporter des réponses rapides aux questions des clients grâce aux fonctions d’automatisation du module de réclamations. (Lire la suite…)

Pour beaucoup de sociétés, le service client est encore considéré comme un centre de coût, un mal nécessaire.
Face à un environnement de plus en plus concurrentiel, à des clients toujours plus exigeants devant la qualité du service apporté, cette position évolue peu à peu dans les entreprises.

Il est reconnu que conserver un client est moins couteux que de le recruter. La satisfaction et la fidélisation deviennent alors des éléments clés, dans les mains du service client.

Des outils de gestion de la relation client comme les logiciels CRM permettent aux organisations de se structurer autours de ces notions, afin d’assurer la rentabilité du service client, et donc de le transformer en centre de profit :

- l’utilisation d’un logiciel CRM permet de mieux connaître ses clients, et donc d’adapter les réponses qui leurs sont apportées, en terme de contenu, mais également de canal de diffusion de l’information. La cible est mieux identifiée, et les actions à mettre en oeuvre pour la conquérir se dessinent plus facilement. (Lire la suite…)

Je m’occupe chez INES de piloter le Service Client. Pour mon premier billet de l’année sur ce blog, je voulais parler d’une étude intéressante, “L’Observatoire des Services Clients”  sur la relation des français avec le Service Client de leur fournisseur*. Nous sommes là dans une relation B2C, donc entre une entreprise et le consommateur finale. A l’instar d’INES, activité B2B, donc entre deux entreprises. Et les comportements sont du coup assez différents face au Service Client.

Dans cette étude, différents axes sont étudiés :
- les canaux utilisés
- les motifs de recours au service client
- les attentes des clients en termes de qualité et de disponibilité

En synthèse, même si les populations les plus jeunes se tournent naturellement  vers le mail et la consultation de sites web, le canal le plus utilisé reste le téléphone pour la majorité des français (utilisé en priorité par 51% des personnes consultées). (Lire la suite…)

Que vous soyez client des logiciels CRM INES ou pas, je suis certaine que pas un jour ne se passe sans vous demander ce que vous pourriez faire pour améliorer la satisfaction de vos clients… Et bien il semble que ce sujet soit encore un peu épineux, à la lecture de ces chiffres effrayants (source : Customer Genius via sensduclient.com, via RelationClient.net), même s’ils sont à prendre avec prudence puisqu’ils varient en fonction de votre secteur et de la taille de votre entreprise :

> 20% de vos clients font 80% de votre chiffre d’affaires
> 10% de vos clients font 90% de vos profits
> Un client très satisfait en parle à 3 personnes
> Un client mécontent en parle à 12
> Un client très mécontent en parle à 20
> 98% des clients mécontents ne se plaignent jamais, ils se contentent de vous quitter
> Les expériences négatives pèsent pour 65% des clients perdus
> 75% des expériences négatives n’ont pas de rapport avec le produit
> La raison principale pour laquelle les clients vous quittent est le fait qu’ils ne sont pas considérés.
> Recruter un client coûte trois fois plus cher que de le fidéliser.
> Reconquérir un client mécontent coûte 12 fois plus cher.
> Sur une période de 5 ans, une société arrive à conserver en moyenne 20% de ses clients.
> 5% d’augmentation de la fidélité augmente vos profits de 25 à 55%.

Loin de moi l’idée de donner des leçons, même chez INES nous sommes très certainement perfectibles. Certes, l’utilisation d’un CRM améliore sensiblement la relation client puisqu’il nous permet entre autres de mieux le connaître.  Connaître ses habitudes, l’historique de ses achats ou sa date anniversaire, c’est bien, mais ce n’est pas suffisant. Avoir le sens du client, c’est avant tout être à son écoute et savoir se mettre à sa place.

Alors j’ai suivi les conseils de Thierry Spencer. J’ai imprimé et affiché ces statistiques au Service Client INES, pour que jour après jour, nous tentions toutes et tous d’avoir un peu plus “le sens du client”.

L’avenir nous dira si ces chiffres nous ont permis de nous améliorer…

Traiter ses réclamations client: investissement futile ou enjeu stratégique?
Un client mécontent est susceptible de ne pas renouveler son achat, de ne pas jouer son rôle de prescripteur et risque de ternir votre image auprès de ses “proches”. A l’heure d’Internet et des réseaux communautaires, “ses proches” représentent des milliers voire des millions de prospects ou consommateurs. A l’inverse, ce même client ayant vu sa réclamation prise en compte et résolue sera votre meilleur ambassadeur et acteur de l’amélioration interne de l’entreprise, d’économie, d’innovation et créateur de chiffre d’affaires. L’absence de prise en compte et de traitement des réclamations représentent bien à la fois un risque létal et une perte de source de progrès. Traiter ses réclamations client et améliorer ce traitement s’imposent ainsi à l’entreprise comme un enjeu stratégique. (Lire la suite…)